บริการดีแทคคอลเซนเตอร์ พัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพมาตลอด เพราะรู้ว่า การให้ความช่วยเหลือผู้ใช้บริการ ตอบคำถาม ให้คำแนะนำ มีความสำคัญอย่างยิ่ง ก่อนหน้านี้มีการพัฒนาระบบ Agent Assistance โปรแกรมหุ่นยนต์ที่ทำหน้าที่เสมือน “ผู้ช่วยมือขวา” ให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็วมากขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการรับสายเพิ่มขึ้น 15%
เรียกได้ว่า Automation and Future of Call Center เสริมคนให้เก่งขึ้นด้วยหุ่นยนต์ผู้ช่วย
นอกจากนี้ ยังมีการใช้ Chatbot มาช่วยตอบคำถามและให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ทั้ง LINE และ Facebook Messenger ทำให้การให้บริการของคอลเซ็นเตอร์เป็นไปในลักษณะ “Omnichannel Call Center” ถือเป็นการขยายบทบาทของคอลเซ็นเตอร์ในรูปแบบใหม่
Human to Human ให้บริการด้วยหัวใจ สื่อสารด้วยความเป็นมนุษย์
อย่างไรก็ตาม แม้จะมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนงานบริการ แต่หัวใจสำคัญของงานบริการยังคงเป็นการให้บริการด้วยความเป็นมนุษย์ รับฟังเสียงลูกค้าเป็นสำคัญ ซึ่งจากข้อมูลพบว่า 3 อันดับแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามาคอลเซ็นเตอร์มากที่สุดได้แก่
- การสอบถามยอดค่าใช้บริการ
- ต้องการซื้อแพ็กเกจเพิ่มเติม
- สอบถามเรื่องการใช้งานหรือพื้นที่ให้บริการอินเทอร์เน็ต
ด้วยเหตุนี้ จึงได้วางกลยุทธ์การให้บริการ โดยเรื่องที่ไม่ซับซ้อน เช่น การสอบถามยอด การซื้อเเพ็กเกจเพิ่มเติมจะให้หุ่นยนต์เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ขณะที่ พนักงานจะทำหน้าที่ในการจัดการปัญหาต่างๆ ของลูกค้าที่มีความซับซ้อน
“คนและหุ่นยนต์จะมีความสัมพันธ์ในแง่ของการทำร่วมกันมากขึ้นในอนาคต เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า และที่สำคัญสำหรับดีแทคคอลเซ็นเตอร์แล้ว เมื่อหุ่นยนต์ไม่สามารถจัดการได้ จะมีคนเข้ามารับช่วงต่ออย่างทันท่วงที ซึ่งทั้งหมดอยู่ที่การออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้าใช้บริการ”
Diversity and Inclusion ดีทั่วดีถึง… ดีไปด้วยกันทุกคน
ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ มีการให้บริการ 5 ภาษา ได้แก่ ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน ภาษาพม่า ภาษากัมพูชา และภาษามือไทย นอกจากนี้ ยังมีบริการคอลเซ็นเตอร์สำหรับผู้พิการทางการมองเห็น ซึ่งดำเนินการมาแล้วทั้งสิ้น 6 ปี โดยปัจจุบันพนักงานผู้พิการทางการมองเห็นทั้ง 15 คนมีสถานะเป็นพนักงานประจำแล้วทั้งสิ้น สามารถทำเรื่องขอสินเชื่อที่อยู่อาศัยได้ มีโอกาสทัดเทียมกับคนปกติทั่วไป ซึ่งนี่ถือเป็น “โอกาส” ที่แท้จริง
ล่าสุด ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ได้ขยายบริการสู่กลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน ภายใต้ความร่วมมือกับสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย และกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ โดยดีแทคได้มีการจัดอบรมพนักงานที่พิการทางการได้ยิน พร้อมติดตั้งระบบการจัดการคอลเซ็นเตอร์เต็มรูปแบบ โดยผู้ต้องการใช้บริการสามารถเพิ่มเพื่อนทางไลน์ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ด้วยฟังก์ชั่นวิดีโอ คอลล์ เพิ่มเป็นเพื่อนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ นอกจากนี้ ยังให้บริการลูกค้าผู้พิการทุกค่ายในการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ผ่านช่องทางของผู้พิการ
“การจัดตั้งคอลเซ็นเตอร์ภาษามือในครั้งนี้นับว่ามีความท้าทายกว่าที่ผ่านมา เนื่องจากมีผู้พิการทางการได้ยินเพียง 25% เท่านั้นที่ได้รับการศึกษาภาษามือแบบเป็นทางการ อย่างไรก็ตาม เราจะพยายามอย่างเต็มความสามารถ เพราะสิ่งที่คนเหล่านี้ต้องการที่แท้จริงคือโอกาสและการยอมรับจากสังคม”
หัวใจสำคัญคือการสื่อสาร
วิทยุต บุนนาค นายกสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย กล่าวว่า ปัจจุบันผู้พิการทางการได้ยิน (หูหนวก) ในประเทศไทยมีประมาณ 4 แสนคน แบ่งเป็นกลุ่มที่พิการตั้งแต่กำเนิดหรือเกิดจากกรรมพันธุ์ กับกลุ่มที่เป็นโรค เช่น โรคหัดเยอรมันตั้งแต่เด็ก หรือได้รับเชื้อตั้งแต่อยู่ในครรภ์มารดา หรือผู้ที่ได้รับอุบัติเหตุทำให้ไม่ได้ยิน หรือได้ยินเสียงที่ต่ำกว่า 20 เดซิเบล ซึ่งกลุ่มหลังมีจำนวนมากขึ้น และทำให้พวกเขาไม่สามารถใช้ชีวิตได้ตามปกติ
ปัจจุบันในประเทศไทยมีโรงเรียนโสตศึกษา 21 แห่ง แต่ส่วนใหญ่จะมีผู้ที่เรียนถึงระดับปริญญาตรีมีไม่มาก ด้วยอุปสรรคต่างๆ การประกอบอาชีพก็มีจำกัด เช่น ค้าขาย เก็บเอกสาร ครู รับจ้าง หรือทำธุรกิจครอบครัวเป็นหลัก
ปัจจุบัน ภาครัฐมีการดูแลสวัสดิการคนพิการ โดยจ่ายเบี้ยคนพิการเดือนละ 800 บาท หากมีรายได้ต่ำกว่า 15,000 บาท จะจ่ายผ่านบัตรสวัสดิการผู้มีรายได้น้อยเพิ่มอีก 200 บาท ขณะที่ในส่วนของภาคเอกชนมีการดูแลลดค่าโดยสารรถประจำทางครึ่งราคา หรือเดินทางโดยรถไฟฟ้าได้ฟรีทั้งบีทีเอส และ MRT แต่นั่นอาจไม่สำคัญเท่ากับความความสามารถในการสื่อสาร ซึ่งเป็นประตูสำคัญในการดำรงชีวิตและพัฒนาคุณภาพชีวิตต่อไป
“เช่นเดียวกับคอลเซ็นเตอร์ภาษามือของแทคที่ถือเป็นประตูสู่การพัฒนาศักยภาพทางการได้ยิน หรือความช่วยเหลืออื่นๆ เช่น การพัฒนาทักษะด้านดิจิทัล การค้าขายออนไลน์ ซึ่งนอกจากจะช่วยทำให้คนพิการทางการได้ยินได้ทำงานที่มีคุณค่า ทำให้เกิดความมั่นใจและภาคภูมิใจที่ได้พึ่งพาตนเอง ช่วยเหลือองค์กร และสังคมได้ ซึ่งจะเกิดประโยชน์ต่อส่วนรวม”
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา