การนวัตกรรมเข้ามายกระดับธุรกิจนั้นเป็นเรื่องดี แต่ถ้านวัตกรรมเหล่านั้นทำให้ธุรกิจเติบโตเร็วเกินไปก็สร้างปัญหาได้ ดังนั้นลองมาศึกษากรณี Starbucks ที่นำระบบ Mobile Order มาใช้จนพนักงานบริการไม่ทันกัน
Mobile Order ป่วนงานบริหารภายในร้าน
Starbucks ถือเป็นเชนร้านอาหารรายแรกๆ ของโลกที่นำระบบ Mobile Order มาใช้งานที่สาขาภายในประเทศสหรัฐอเมริกาตั้งแต่ปี 2558 เพราะต้องการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ผ่านการสั่ง และจ่ายเงินค่าเครื่องดื่ม หรืออาหารได้ภายใน Application และมารับของที่สั่งไว้ตามสาขาที่กำหนด
แต่ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของยอดสั่งเครื่องดื่ม และอาหารผ่านช่องทางนี้ ทำให้งานบริการภายในร้านทำได้ช้าลง เพราะพนักงานไม่ได้มีหน้าที่แค่เตรียมสิ่งที่ลูกค้าสั่งผ่าน Mobile Order เท่านั้น ยังต้องรับลูกค้าที่ Walk-In เข้ามาในร้านอีกด้วย และคงไม่แปลกที่ภายในร้านจะแออัดไปด้วยลูกค้าที่ยังไม่ได้รับ Order ที่สั่งไว้
ปรับ Layout ร้าน ดันสิ่งไม่จำเป็นขึ้นออนไลน์
Dennis Geiger นักวิเคราะห์ธุรกิจร้านอาหาร บริษัทที่ปรึกษา UBS ได้คุยกับทีมผู้บริหาร Starbucks ได้ความว่า เชนร้านอาหารใหญ่ของโลกรายนี้ เตรียมหาวิธีมาแก้ปัญหาเรื่องนี้ แบ่งเป็นแผนระยะสั้น คือการเพิ่มพนักงาน และขยายพื้นที่รับเครื่องดื่มของสาขาที่มี Mobile Order จำนวนมาก
ส่วนในระยะยาว ก็จะทำการวางผังร้านใหม่ โดยออกแบบให้รองรับการเข้าคิวเป็น 2 แถวได้สะดวกยิ่งขึ้น แต่การจะทำเช่นนั้นได้ต้องนำส่วนที่จำหน่ายแก้ว, กระติกน้ำ รวมถึงอุปกรณ์ชงกาแฟต่างๆ ออกไปจากร้าน และนำไปขายบนช่องทางออนไลน์แทน เพราะคงต้องใช้พื้นที่ประมาณหนึ่ง
นอกจากนี้ยังมีแผนสร้างชั้นเล็กๆ ที่ประกอบด้วยช่องหลายๆ ช่อง เพื่อนำเครื่องดื่ม และอาหารที่สั่งผ่าน Mobile Order ไปวางไว้ และให้ผู้ซื้อเข้ามาหยิบสินค้าเอง เพื่อความสะดวกในการบริหารจัดการภายในร้านด้วย โดยแผนระยะยาวนั้นคาดว่าจะเริ่มดำเนินการภายใน 1-2 ปีนี้
สรุป
แม้การปรับ Layout ร้านจะเกิดขึ้นแค่สาขาในสหรัฐอเมริกาเท่านั้น แต่จริงๆ แล้วปัญหาคนแน่นร้านนั้นมีอยู่ในทุกประเทศที่ Starbucks เข้าไปทำตลาด โดยเฉพาะในประเทศไทยที่ช่วงพีคไทม์จะมีผู้ใช้บริการจำนวนมาก ดังนั้นการเข้ามาใส่ใจเรื่องนี้ก็จำเป็น เพราะขนาดยังไม่มีระบบ Mobile Order เข้ามาในประเทศไทยยังมีปัญหาเลย
อ้างอิง // Starbucks revealed how it plans to fix its crisis of long lines in stores
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา