เปิดวิสัยทัศน์ UOB และ WISESIGHT ในยุคที่ Data เข้ามามีบทบาทในทุกธุรกิจแบบหลีกเลี่ยงไม่ได้

บทความโดย ศรัณย์ โรจนโสทร

ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรในยุคนี้ แต่ปัญหาสำคัญคือข้อมูลที่แต่ละองค์กรเก็บมาจะสามารถนำไปใช้จริงได้อย่างไร จะแปลงข้อมูลออกมาปรับปรุงสินค้าและบริการได้อย่างไร

มาพูดคุยกับ นที ศรีรัศมี Executive Director, UOB Thai และกล้า ตั้งสุวรรณ Chief Executive Officer ของ WISESIGHT ในงาน Blognone Tomorrow 2019

มารู้จักกับสินค้าและบริการของ UOB และ WISESIGHT กันก่อน

นที เล่าว่า UOB ได้เปิดบริการดิจิทัลแบรนด์ในชื่อ TMRW ที่สามารถเปิดบัญชีและทำ Transaction ได้โดยที่ไม่ต้องไปที่สาขา บริการบัญชีออมทรัพย์ในรูปแบบของเกมส์การเก็บเงินที่เรียกว่า City of TMRW และ Chatbot ที่สามารถตอบคำถามฟีเจอร์ต่างๆ ได้ โดยทั้งหมดดำเนินการด้วยระบบอัตโนมัติและใช้ AI ในการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า

กล้า เล่าว่า WISESIGHT เป็น Social Monitoring Tools สำหรับภาคธุรกิจซึ่งจะช่วยเก็บข้อมูลทั้งโซเชียลแล้วนำมาวิเคราะห์ให้ลูกค้า ทั้งใน Facebook Instagram Twitter และเว็บบอร์ด เพื่อที่จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น เนื่องจากปัจจุบัน Social Media ได้เปลี่ยนรูปแบบวิถีชีวิตของทุกคนไปแล้ว ดังนั้นรูปแบบการทำธุรกิจก็ต้องเปลี่ยนแปลงไปด้วย

การแปลง Data ออกมาเป็นสินค้าและบริการ

กล้า กล่าวว่า WISESIGHT เก็บข้อมูลใน Social Media มารวมกันเป็น Big Data แล้วใช้ AI ในการจัดการข้อมูลให้สามารถนำมาวิเคราะห์ แบ่งกลุ่ม หาความสัมพันธ์ของข้อมูลว่าคนพูดถึงแบรนด์ แคมเปญ สินค้าว่าอย่างไรบ้าง ข้อมูลจะมีค่าตาม insight ข้อมูลดิบใครก็สามารถหาได้ แต่ข้อมูลที่นำมานับ เอามาพล็อตกราฟ หาความสัมพันธ์ แบ่งกลุ่ม ก็จะทำให้ข้อมูลมีค่ามากขึ้น

นที กล่าวว่า TMRW ดีไซน์ให้ข้อมูลเป็นตัวขับเคลื่อน เพื่อตอบสนองให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้สะดวกมากขึ้น สิ่งที่สำคัญที่สุดคือฐานการเก็บข้อมูลและการแปลงข้อมูลให้สามารถใช้งานได้ ไม่ใช่การเก็บข้อมูลได้เป็นจำนวนมากหรือ AI ฉลาดที่สุด ทำทุกอย่างให้ง่ายที่สุดเอื้อให้ลูกค้าทำ Transection เมื่อลูกค้ามี Engagement มากขึ้นก็จะมีข้อมูลมากขึ้น ให้ความสำคัญกับ Data labeling ซึ่งจะสรุป insight ทั้งการใช้เงินและข้อแนะนำต่างๆ ให้กับลูกค้า โดย TMRW เป็นการตอบโจทย์ Digital Generation ที่ต้องการความเร็ว สามารถจัดการทุกอย่างได้เอง 

มุมมองเกี่ยวกับ Data is new oil

กล้า ยกตัวอย่างว่า Marketer จะสนใจว่าจะนำสินค้านี้ไปขายใคร โดยไม่สนใจเสียงจาก Social ว่าต้องการสินค้าแบบไหน หรือฟีเจอร์แบบไหน ซึ่งเราสามารถตอบโจทย์ตรงนี้ได้ หากว่าทำการตลาดโดยไม่สนใจเสียงจาก Social ผลคือแต่ละบริษัทจะซื้อโฆษณาแข่งกัน ทำให้ต้นทุนเพิ่มมากขึ้น จึงอยากให้ Marketer ดู Data จาก Social ก่อนที่จะทำการตลาดหรือแคมเปญต่างๆ 

ยุคนี้ต้องนำ Data ไปขับเคลื่อนองค์กร พึ่งพา Data แล้วทำ insight จะสามารถประสบความสำเร็จมากกว่าการใช้ประสบการณ์ อย่าไปแข่งว่าใครมี Data มากกว่ากัน แต่อยู่ที่ว่าใครจะสามารถนำ Data มาใช้ได้มากกว่ากัน หลายบริษัทเก็บ Data เยอะแต่นำไปทำธุรกิจไม่ได้ก็เจ๊งได้

นทีมองว่า การเก็บ Data ต้อง Relavant กับลูกค้า เราพบว่าจริงๆ แล้วทุกอย่างมีข้อดีข้อเสีย การทำ Focus group เราอาจจะได้ข้อมูลเชิงลึกแต่ไม่ได้เทรนบางอย่าง ขณะที่ Social media listening tool รู้เทรนและข้อมูลมุมกว้าง แต่เราจะไม่รู้ว่าข้อมูลผิดหรือถูก ดังนั้น TMRW จึงเน้นเก็บข้อมูลจาก Behavior ของลูกค้า สังเกตได้ว่า TMRW จะให้ลูกค้ากรอกข้อมูลให้น้อยที่สุด เพราะเชื่อว่าข้อมูลที่ดีที่สุดคือข้อมูลที่มาจากการใช้งาน หลายครั้งจะสังเกตได้ว่าลูกค้ากรอกอย่างนึง พอใช้ก็ใช้อย่างนึง

มายาคติเกี่ยวกับ Data

กล้า สรุปได้ว่า

  1. Data ไม่ใช่ Solution ข้อมูลไม่สามารถแก้ปัญหาภาพลักษณ์ที่ไม่ดีได้ ยกตัวอย่างถ้าเราอ่านหนังสือธุรกิจเป็นร้อยเป็นพันเล่ม แต่เราไม่นำไปใช้มันก็ไม่สามารถทำให้เรารวยได้ขึ้นได้
  2. ปัญหาสำคัญของ Data Analytic คือการไม่มี Data 
  3. คนที่มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลมีน้อยมาก ทำให้ตลาดการวิเคราะห์ข้อมูลไม่โต เพราะไม่ใช่ใครก็ทำได้ ต้องมองหาคนที่เก่งทั้ง Mathematics (Statistics), Programing, Communication และ Business ซึ่งการศึกษาในไทยยังไม่มีที่ไหนรองรับทุกด้าน ข้อแนะนำคือ นำคนเก่งในแต่ละด้านมาทำงานร่วมกัน

นทีเห็นด้วยกับกล้าว่าข้อมูลไม่สามารถแก้ไขทุกอย่างได้ สิ่งสำคัญคือ 

  1. มีข้อมูล
  2. เข้าใจลูกค้า 
  3. นำทั้งสองอย่างมาหา Solution ให้ได้

ความปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญ

กล้า กล่าวว่า WISESIGHT เก็บเฉพาะข้อมูลที่เป็น Public หรือใครก็เก็บได้ เพียงแต่ WISESIGHT ใช้เทคโนโลยีที่สามารถเก็บข้อมูลได้จำนวนมาก ดังนั้นสิ่งที่ทำคือนำข้อมูลมาล้าง Privacy ออก แล้วเหลือเพียง Perseption, Need และ Trend ที่ต้องการ

นที กล่าวว่า ธุรกิจแบงค์เนี่ยความน่าเชื่อถือมาเป็นอันดับแรก ดังนั้น Security เป็นเรื่องที่ UOB ให้ความสำคัญอยู่แล้ว จึงมองว่าในยุคนี้ใครที่สามารถนำข้อมูลไปใช้แล้วเกิดประโยชน์ต่อลูกค้า ลูกค้าก็จะยินยอมให้เข้าถึงข้อมูลมากกว่า

กล้า กล่าวเสริมว่า ทุกคนสามารถควบคุมข้อมูล Social Media ของตัวเองได้ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Google, Youtube บริษัทเหล่านี้รับผิดชอบต่อผู้ใช้อยู่แล้ว แต่สิ่งที่น่ากลัวมากกว่าคือ แอพลิเคชั่นเล่นขำๆ แอพเปลี่ยนหน้า แอพทำนาย ที่ขอเข้าถึงโปรไฟล์ทั้งหมดซึ่งข้อมูลอาจถูกนำไปใช้อะไรก็ได้

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา