แม้จะเป็นที่คาดกันว่า Generation แรกที่ “เกิดในยุคดิจิทัล” น่าจะมีแนวโน้มในการซื้อสินค้าออนไลน์มากกว่า แต่ผลการศึกษาล่าสุดโดย IBM และสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติ (National Retail Federation: NRF) ของสหรัฐอเมริกา กลับพบว่าชาว Gen Z 98% ชื่นชอบการซื้อสินค้าในร้านค้ามากกว่าการซื้อออนไลน์
โดย 66% จะเลือกร้านที่มีผลิตภัณฑ์คุณภาพและมีของพร้อมขายเสมอ ขณะที่ 65% ให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าที่ได้รับ ผลการศึกษายังชี้ให้เห็นว่า 52% ของผู้บริโภค Gen Z พร้อมจะเปลี่ยนความจงรักภักดีจากแบรนด์หนึ่งไปอีกแบรนด์หนึ่งหากคุณภาพของแบรนด์ไม่ได้มาตรฐาน
เกิดยุคดิจิทัลก็ใช้ชีวิตแบบดิจิทัล
การศึกษา “Uniquely Gen Z” โดยสถาบันการศึกษาคุณค่าทางธุรกิจของ IBM (IBM Institute of Business Value) เป็นการสำรวจกลุ่ม Gen Z ช่วงอายุ 13-21 ปี มากกว่า 15,000 คน ใน 16 ประเทศ โดยผู้บริโภคกลุ่มนี้เกิดในช่วงกลางทศวรรษ 1990 และ 2000 ถือเป็นกลุ่มที่ “เกิดในยุคดิจิทัล” และเติบโตขึ้นมาโดยไม่เคยรู้จักกับโลกในยุคก่อนที่จะมีโทรศัพท์มือถือ สมาร์ทโฟน และอุปกรณ์ดิจิทัลต่างๆ
Gen Z มีกำลังซื้อถึง 154,000 ล้านบาท โดย 75% ของ Gen Z ใช้จ่ายเงินมากกว่าครึ่งหนึ่งของเงินที่มีในแต่ละเดือน มีการคาดการณ์ว่าประชากร Gen Z ทั่วโลกจะมีจำนวนถึง 2.6 พันล้านคน ในปี ค.ศ. 2020
74% ของผู้ตอบใช้เวลาว่างบนโลกออนไลน์ โดย 25% ออนไลน์อย่างน้อยห้าชั่วโมงในแต่ละวัน และ 66% มักใช้อุปกรณ์สื่อสารพกพามากกว่าหนึ่งเครื่อง นอกจากนี้ การศึกษายังชี้ให้เห็นข้อมูลเชิงลึกหลายอย่างเกี่ยวกับความชอบและลักษณะนิสัยยุคดิจิทัล ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับแบรนด์ที่ต้องการเข้าถึงกลุ่ม Gen Z กล่าวคือ
73% Gen Z ใช้อุปกรณ์สื่อสารพกพาเพื่อส่งข้อความและแชทกับครอบครัวและเพื่อนๆ เป็นหลัก แต่ก็เต็มใจที่จะสนทนากับแบรนด์ต่างๆ โดย 42% มีแนวโน้มร่วมเล่นเกมออนไลน์ในแคมเปญต่างๆ 43% มีแนวโน้มในการร่วมรีวิวผลิตภัณฑ์ ขณะที่ 36% มีแนวโน้มที่จะสร้างเนื้อหาดิจิทัลสำหรับแบรนด์
Gen Z ไม่มีความอดทนต่อเทคโนโลยีที่ใช้งานยาก และต้องการประสบการณ์การใช้งานโมบายล์-ดิจิทัลแบบไร้รอยต่อ โดยGen Z 62% จะไม่ใช้แอพหรือเว็บไซต์ที่ใช้งานยากหรือโหลดช้า
Gen Z ทราบว่าข้อมูลส่วนบุคคลเป็นสิ่งที่มีค่าต่อแบรนด์ ดังนั้นจึงต้องการทราบว่าแบรนด์จะนำข้อมูลไปใช้อย่างไรและมีวิธีการคุ้มครองข้อมูลอย่างไร โดยมี Gen Z เพียง 21% ที่เต็มใจแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ข้อมูลสุขภาพ ตำแหน่งที่อยู่ ชีวิตส่วนตัว หรือข้อมูลเกี่ยวกับการชำระเงิน ขณะที่ 61% จะรู้สึกเต็มใจมากขึ้นที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล ถ้าพวกเขาทราบว่าข้อมูลจะได้รับการคุ้มครองและจัดเก็บอย่างปลอดภัย
รับมือผู้บริโภคกลุ่มใหญ่เข้าสู่ตลาด
กิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองกรรมการผู้จัดการ ธุรกิจซอฟต์แวร์ ไอบีเอ็ม ประเทศไทย บอกว่า Gen Z เป็นผู้บริโภคกลุ่มใหญ่ที่แบรนด์ต้องเตรียมรับมือ เหมือนกับเมื่อครั้งกลุ่มมิลเลนเนียลเข้ามาแทนที่ Gen X หากแต่ Gen Z มีขนาดใหญ่กว่าและซับซ้อนมากกว่า
ผู้ซื้อกลุ่มนี้เรียนรู้ที่จะ “คลิก” ก่อนที่จะเดินหรือพูดด้วยซ้ำ แต่พวกเขากลับยังพอใจกับประสบการณ์การซื้อสินค้าในร้านค้า แม้เทคโนโลยีจะพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง แต่นิสัยการช็อปปิ้งบางอย่างยังคงเหมือนเดิม ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ ต้องว่องไวและคล่องตัวมากพอสำหรับการให้บริการทั้งสองรูปแบบ
“Gen Z คาดหวังถึงเทคโนโลยีที่ใช้ง่าย ตอบโจทย์ความต้องการ และน่าสนใจ เหล่านี้เป็นความท้าทายให้ธุรกิจค้าปลีกและแบรนด์ต้องดึงความก้าวล้ำทางดิจิทัลมาช่วยสร้างการปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล คือพร้อมที่จะทดลองวิธีใหม่ๆ เพื่อให้ทันความเปลี่ยนแปลง แต่ก็ต้องตอบโจทย์เจเนอเรชั่นต่างๆ ได้ในขณะเดียวกัน”
การศึกษาพบว่าผู้บริโภค Gen Z ชอบการมีส่วนร่วมแบบออนไลน์กับแบรนด์ต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแบรนด์ที่สร้างสภาพแวดล้อมแบบมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และเอื้อให้ลูกค้าสามารถกำหนดรูปแบบประสบการณ์ของตนเองได้ โดยธุรกิจที่ สามารถพัฒนารูปแบบการปฏิสัมพันธ์ดังกล่าวได้ ย่อมสามารถเข้าถึงไอเดียน่าสนใจของชาว Gen Z และอาจนำสู่ผลิตภัณฑ์ บริการ แนวทางการสร้างความผูกพัน ตลอดจนประสบการณ์การซื้อสินค้าในรูปแบบใหม่ๆ เพราะเป็นที่รู้กันว่า Gen Z เป็นลูกค้าระดับแนวหน้าของแบรนด์ต่างๆ ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแบรนด์รับรู้และให้คุณค่าต่อความคิดเห็นของพวกเขา
ลดช่องว่างระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์
การนำเครื่องมือมาใช้งาน เป็นส่วนหนึ่งในการช่วยแบรนด์ให้เข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้น IBM Watson Customer Engagement เป็นเทคโนโลยีค็อกนิทิฟบนคลาวด์ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคร่วมกับข้อมูลและปัจจัยอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น แพทเทิร์นของสภาพอากาศ แนวโน้มของราคา พฤติกรรมการซื้อ และซัพพลายเออร์ที่สามารถจัดส่งของได้ เป็นต้น
ปัจจุบัน ธุรกิจค้าปลีกชั้นนำของโลก เช่น เออร์เมส ธุรกิจค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดและมีสินค้าหลากหลายที่สุดในไซปรัส ใช้โซลูชั่น Watson Commerce บนคลาวด์ ในการกำหนดราคาขายที่ดีที่สุด โดยวิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์ตัวใดในแต่ละสาขาที่ควรลดราคาเนื่องจากยอดขายต่ำ ควรกำหนดราคาใหม่เป็นเท่าใด และยังสามารถสร้างกำไรให้กับสาขาห้างทั้ง 75 แห่ง
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา