รวม 5 คำแนะนำสำหรับร้านค้าออฟไลน์และออนไลน์ ทำอย่างไรเมื่อลูกค้าไม่ชอบรอ?

ลูกค้ายุคนี้ชอบความรวดเร็วทันใจ หากไปซื้อของที่หน้าร้านก็ไม่อยากต่อคิวนาน หากทักแชทหรือโทรศัพท์ไปถามร้านก็อยากได้คำตอบเร็วๆ คำถามคือร้านค้าควรทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพอใจ

ภาพจาก Shutterstock

สำหรับร้านค้าออฟไลน์ (หน้าร้าน) เมื่อมีสถานการณ์โควิดทุกร้านก็ต้องปฎิบัติตามนโยบาย Social distancing เช่น จำกัดจำนวนคนเข้าร้านทำให้ในช่วงนี้เราเห็นภาพคนต่อแถวยาวรอคิวหน้าร้านกันเป็นปกติ ซึ่งวิธีช่วยบรรเทาปัญหานี้มี 3 วิธี

1. แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าต้องใช้เวลารอเท่าไร

รู้ว่าต้องรอเป็นระยะเวลานานเท่าไร ดีกว่าไม่รู้ว่าต้องรอไปอีกนานแค่ไหน ลูกค้าจะรู้สึกพอใจมากขึ้นหากทราบว่าต้องรอนานแค่ไหน ดังนั้น พนักงานที่ร้านควรแจ้งระยะเวลาที่คาดว่าลูกค้าแต่ละคนต้องรอให้ทราบ ในทางกลับกันถ้าไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบลูกค้าอาจจะรู้สึกไม่ดีกับร้านได้ วิธีการที่ง่ายที่สุด คือจัดให้มีพนักงานคอยดูแลลูกค้าบริเวณทางเข้าออกร้านเพื่อคอยอัพเดตเวลาและคิวกับลูกค้าเสมอ

2. แจ้งคิวผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน

หากทางร้านมีเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันเป็นของตนเองก็สามารถอัพเดตคิวและเวลารอของลูกค้าผ่านช่องทางดังกล่าวได้ ข้อดีของวิธีการนี้ คือลูกค้าไม่จำเป็นต้องเสียเวลาต่อแถว เพราะสามารถเช็คคิวแบบเรียลไทม์ผ่านทางออนไลน์แทน และเมื่อใกล้ถึงคิวของลูกค้าทางร้านก็ควรส่งแชทหรือโทรไปเตือนลูกค้าด้วยเช่นกัน 

3. เสนอทางเลือกในการรอต่อคิว ให้ลูกค้าเห็นภาพมากขึ้น 

การรอที่แย่ที่สุด คือการปล่อยให้ลูกค้าต้องมารอเพราะระบบจัดการของร้านที่ไม่ดีเอง ดังนั้น พนักงานหน้าร้านควรประสานงานกับทีมงานที่ดูแลระบบหลังบ้านเสมอ โดยเฉพาะกรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจะได้สามารถช่วยได้ทันท่วงที เพราะบางครั้งพนักงานที่หน้าร้านเพียงคนเดียวก็อาจจะไม่สามารถรับมือกับปัญหาของลูกค้าได้ดีเท่ากับทีมประสานงานที่มีหลายคนช่วยกันคิด

ารรอต่อคิวแบบเห็นภาพ (Virtual Queuing) คือการรอที่ทำให้คนรอรู้ว่าจุดหมายการรออยู่ตรงไหน เช่น มีตารางคิวปรากฎให้เห็นบนจอภาพเหมือนตอนที่เราไปโรงพยาบาลและมีเลขคิวแสดงให้เห็นบนหน้าจอ เพื่อลูกค้าจะได้รู้ว่าเมื่อไรจะถึงคิวตัวเอง อีกตัวอย่างหนึ่งคือการส่งข้อความให้ลูกค้ารู้ ลูกค้าจะสามารถจัดการเวลาได้ เหมือนเวลาที่เรากดบัตรคิวเมื่อไปธนาคารพร้อมแจ้งเบอร์โทร ธนาคารจะส่งข้อความมาแจ้งว่าใกล้ถึงคิวแล้ว หรือจะใช้การแจ้งเวลาสำหรับการรอผ่านทีวี เช่น การรอรถไฟฟ้าขบวนต่อไปจะมาภายใน 4-5 นาทีก็ได้

ภาพจาก shutterstock

สำหรับร้านค้าออนไลน์ ปัจจุบันมีคนหันมาซื้อสินค้าทางออนไลน์กันเป็นจำนวนมาก หนึ่งในปัญหาที่ลูกค้าหลายๆ คนเจอ คือร้านตอบแชทหรือรับโทรศัพท์ช้า ทำให้ต้องรอนานจนหลายๆ ครั้งลูกค้ารอไม่ไหวจึงต้องเปลี่ยนใจไปซื้อร้านอื่น เพื่อไม่ให้ร้านค้าเสียโอกาสอีกลองทำอีก 2 วิธี ดังนี้

4. ทำข้อมูลสินค้าและภาพประกอบบนเว็บไซต์ให้ดี

เมื่อลูกค้าต้องการซื้อสินค้าทางออนไลน์แล้วเกิดคำถามหรือข้อสงสัยต่างๆ ลูกค้าก็มักจะทักแชทหรือโทรไปถามร้านค้า แต่หลายๆ ครั้งลูกค้าก็ต้องรอคำตอบนาน เพราะทางฝั่งร้านค้าก็ต้องคอยรับสาย หรือไล่ตอบคำถามของลูกค้าคนอื่นๆ เหมือนกัน หากต้องการแก้ปัญหานี้ ทางร้านควรปรับพื้นฐานของเว็บไซต์ให้ดี โดยใช้รูปประกอบสินค้าที่เห็นสินค้าครบทุกมุม และอธิบายข้อมูลสินค้าให้ละเอียดชัดเจน เพื่อช่วยลดคำถามและข้อสงสัยของลูกค้าได้

5. ทำ FAQs หรือคำถามที่พบบ่อย

ในกรณีที่ลูกค้าอยากทราบข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับร้าน สินค้าหรือบริการของเรา ให้เราลองทำ FAQs (Frequently Asked Questions) ขึ้นมา ข้อดีของการทำคำถามที่พบบ่อย คือจะช่วยลดจำนวนการโทรหรือทักเข้ามาสอบถามข้อมูลของลูกค้าได้ และสำหรับคนที่ค้าขายออนไลน์ หากเว็บไซต์มีปัญหา ลูกค้าก็สามารถเข้าใจและแก้ปัญหาบางส่วนได้ด้วยตัวเอง เพราะอ่าน FAQs มาแล้วนั่นเอง

ที่มา: Forbes

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา