บทวิเคราะห์ กรณี Bar B Q Plaza แสดงความรับผิดชอบ ประกาศปิด 26 สาขากระทะ Black

bar-b-q-2

เป็นกรณีศึกษาที่ดีสำหรับแบรนด์ สำหรับการที่ Bar B Q Plaza (บาร์บาคิวพลาซ่า) ประกาศปิด 26 สาขาที่ใช้กระทะ Black เป็นการชั่วคราวรวม 2 วัน จากกรณีที่มีการร้องเรียนผ่านทาง Social และแจ้งเข้ามาให้กับทาง Bar B Q Plaza ได้รับทราบ สิ่งที่แบรนด์ต่างๆ สามารถเรียนรู้และนำไปปฏิบัติได้คือ

  1. การรับฟังเสียงของผู้บริโภคและนำไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว – ก่อนหน้านี้เมื่อมีเสียงว่ากระทะใช้งานไม่สะดวก การเปลี่ยนกระทะจึงได้ใจผู้บริโภคมาแล้ว สามารถอ่านข่าวเดิมได้ที่นี่ กระทะ Black และเมื่อนำมาใช้งานจริง เกิดข้อผิดพลาดขึ้น Bar B Q Plaza ก็รับฟังและ Take Action อย่างรวดเร็ว แม้จะเป็นปัญหาแต่การจัดการที่รวดเร็ว ย่อมส่งผลในทางบวก
  1. การออกมายอมโดยเร็วและปรับปรุงแก้ไข – Bar B Q Plaza เลือกที่จะออกมายอมรับอย่างรวดเร็ว เท่ากับผ่อนเรื่องร้ายแรงให้เบาลงอย่างน้อยครึ่งหนึ่ง ซึ่งผู้บริโภคก็พร้อมจะให้อภัย จากนั้นไม่รอช้าที่จะประกาศปิดให้บริการชั่วคราวเป็นเวลา 2 วันเพื่อเร่งแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน
  1. ชี้แจงแนวทางแก้ไข ยอมรับผิดเองไม่โทษใคร – แบรนด์จะประสบความสำเร็จได้ ไม่ได้เกิดจากยอดขายเท่านั้น แต่ต้องมาจากพนักงานทุกคนด้วย ดังนั้น การชี้แจงแนวทางแก้ไขปัญหาเพื่อเรียกความมั่นใจของผู้บริโภคกลับมา น้อมรับผิดด้วยตัวเอง แต่ “ไม่โทษความผิดไปที่พนักงาน” แต่แสดงความเข้าใจว่า ด้วยจำนวนลูกค้าที่มากเกินกว่าที่คาดไว้อย่างมหาศาล เข้าใจว่าทำให้พนักงานต้องทำงานหนักขึ้น จึงเกิดความผิดพลาดขึ้น การปิดให้บริการ จะทำการ Re-Check การปฏิบัติตามมาตรฐานความสะอาด และเพิ่มอัตราพนักงานเพื่อให้สอดรับกับการให้บริการ

bar-b-q-3

สรุปปัญหาที่เกิดขึ้น

สำหรับใครที่ไม่ได้ติดตามประเด็นนี้ Brand Inside สรุปปัญหาเบื้องต้นดังนี้

1. น้ำซุปเป็นสีดำ เกิดจากการใช้อุปกรณ์ไม่เหมาะสมในการทำความสะอาดกระทะ ส่งผลให้น้ำมันพืช (Soy Based Oil) ที่มีสีดำจากการอบเคลือบ (Seasoning) กระทะ Cast iron เพื่อป้องกันการติดกระทะ จึงถูกทำลายจากการทำความสะอาดและทำให้น้ำซุปกลายเป็นสีดำ ซึ่งยืนยันได้ว่าไม่ได้เกิดจากการหลุดลอกของผิวกระทะ และไม่ใช่สารเคมีที่เป็นอันตรายต่อผู้บริโภค

ทาง Bar B Q Plaza ชี้แจงว่า กระทะ Black ทำจากเหล็กหล่อ Cast iron มีความทนทาน นำความร้อนได้ดี นิยมใช้ในหลายประเทศในยุโรป อเมริกา และญี่ปุ่น ไม่มีการเคลือบผิวนอกด้วยสารเคมี ผ่านการรับรองมาตรฐานความปลอดภัยจากองค์กรอาหารและยาประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ US.FDA.

ข้อมูลอ้างอิงที่ทาง Bar B Q Plaza ให้ไว้ http://foodal.com/kitchen/pots-pots-skillets-guides-reviews/guides/best-frying-pans/

สำหรับการแก้ปัญหาทาง Bar B Q Plaza จะสื่อสารและเข้มงวดในมาตรฐานการทำความสะอาดและอุปกรณ์ทำความสะอาดใหม่

bar-b-q-5

2. กระทะเป็นสนิม เกิดจากขั้นตอนการเช็ดน้ำหลังทำความสะอาด “ไม่แห้ง” ก่อนทำการจัดเก็บ ส่งผลให้เกิดความชื้นและเป็นสนิม

การแก้ปัญหา Bar B Q Plaza จะทำการเข้มงวดกับการเช็ดทำความสะอาด และเพิ่มพนักงานในการตรวจสอบกระทะทุกใบก่อนให้บริการ

bar-b-q-5-2

สำหรับการประกาศปิดให้บริการชั่วคราว วันที่ 3-4 ต.ค. นี้ จะปิดทั้งหมด 26 สาขาที่ให้บริการกระทะ Black โดยในส่วนของกรุงเทพ 21 สาขา ได้แก่

  • สาขาเซ็นทรัลลาดพร้าว
  • สาขาเดอะมอลล์ท่าพระ
  • สาขาซีคอน บางแค
  • สาขาเดอะมอลล์บางแค
  • สาขาเดอะมอลล์บางกะปิ
  • สาขาซีคอนสแควร์
  • สาขาแฟชั่นไอร์แลนด์
  • สาขาเซ็นทรัล ปิ่นเกล้า
  • สาขาเซ็นทรัลพระราม 3
  • สาขาสีลมคอมเพล็กซ์
  • สาขาเซ็นทรัลพระราม 2
  • สาขาเซ็นทรัลเวิลด์
  • สาขาสยามเซ็นเตอร์
  • สาขาเทอร์มินัล 21
  • สาขาเซ็นทรัลพระราม 9
  • สาขาเมกาบางนา
  • สาขาเดอะมอลล์งามวงศ์วาน
  • สาขาเซียร์ รังสิต
  • สาขาเซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ
  • สาขาเซ็นทรัล พลาซา เวสต์เกต
  • โลตัส แจ้งวัฒนะ
bar-b-q-1
สาขาที่ให้บริการกระทะทองเหลือง ยังเปิดอยู่นะ

ส่วนในต่างจังหวัด 5 สาขา จะปิดให้บริการวันที่ 5-6 ต.ค. ได้แก่

  • สาขาเซ็นทรัลพลาซาระยอง
  • สาขาเดอะมอลล์โคราช
  • สาขาเซ็นทรัลเฟสติวัล เชียงใหม่
  • สาขาเซ็นทรัลเฟสติวัล หาดใหญ่
  • สาขาบิ๊กซี ลำพูน

สรุป

การแก้ Crisis management ครั้งนี้ เป็นสิ่งที่น่าชื่นชม รับรู้ปัญหาได้เร็ว ตัดสินใจได้รวดเร็ว ช่วยลดความรุนแรงของปัญหา และเร่งแก้ไขก่อนที่ไฟจะลามทุ่งไปไกลจนเกินแก้ สิ่งที่น่าสนใจคือ แคมเปญของ Bar B Q Plaza ที่จะออกมาต่อจากนี้ เพื่อออกมาบอกว่า การดำเนินการทั้งหมดเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร และผลที่ได้รับออกมาเป็นที่น่าพอใจอย่างไร คือ กุญแจสำคัญในการเรียกความเชื่อมั่นของผู้บริโภคกลับมา

Credit: Facebook Bar B Q Plaza

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา