ใกล้หมดยุคแอดมินเพจ เมื่อ AIS ประกาศนำเอา AI เข้ามาใช้ตอบแชทบนโซเชียลมีเดียแบบเต็มตัว

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management ของ AIS
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management ของ AIS

พัฒนา AI จาก Big Data เพื่อมาตอบแชทลูกค้า

หลังจากที่ AIS ได้ซุ่มพัฒนา AI สำหรับการแชทเพื่อบริการลูกค้าอยู่เกือบ 1 ปีเต็ม บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management ของ AIS เล่าให้ฟังว่า “วันนี้ถึงเวลาแล้ว ที่เรามีความพร้อมเปิดตัว AI สำหรับการแชทแบบเต็มตัว”

หัวเรือใหญ่สายงานบริการลูกค้า บอกว่า AIS ได้ปล่อย AI หรือปัญญาประดิษฐ์เพื่อตอบคำถามลูกค้าบนโซเชียลมีเดียมาตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมาแล้ว “ผลตอบรับที่ได้ถือว่าดีมาก เพราะ AI ของเราสามารถตอบคำถามลูกค้าได้รวดเร็ว และแม่นยำถึง 80% เราภูมิใจมาก เพราะนี่คือผลของการพัฒนา AI มาตลอดตั้งแต่การเก็บข้อมูลผ่าน Big Data บนโซเชียลมีเดีย และการเก็บข้อมูลจากแอพพลิเคชั่น my AIS ผ่านการถาม Ask Aunjai นั่นเอง”

อย่างไรก็ตาม อีก 20% ที่ AI อาจตอบไม่ได้ หรือตอบไม่ตรง เนื่องจากคำถามอยู่นอกเหนือข้อมูลที่มีอยู่ หรืออาจเป็นคำถามที่ซับซ้อนเกินไป AIS บอกว่า จะมีพนักงานคอยรับเรื่องต่อเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า แต่ถึงอย่างไรก็เชื่อว่า AI ในการตอบแชทของ AIS จะได้รับการพัฒนาและปรับปรุงให้มีความแม่นยำมากขึ้นอย่างต่อเนื่องแน่นอน

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management ของ AIS
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management ของ AIS

ส่วนคำถามต่อมาที่เกิดขึ้นคือ เมื่อ AI ตอบแชทมาแล้ว จะทำให้เกิดการจ้างแรงงานคนน้อยลงไหม?

เรื่องนี้ AIS บอกอย่างชัดเจนว่า ถึงที่สุดแล้ว ระบบอัตโนมัติจะมาทดแทนแรงงานคนในส่วนนี้อย่างแน่นอน แต่แรงงานคนไม่ได้หายไปไหน เพราะสิ่งที่ AIS ทำ คือการพัฒนาทักษะแรงงานคนให้สูงขึ้น เพื่อไปทำงานอื่นที่หุ่นยนต์ทำไม่ได้

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management ของ AIS
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management ของ AIS

แต่งานบางชนิด หุ่นยนต์ก็ทดแทนไม่ได้

งาน Contact Center หรือที่เราเรียกกันว่า Call Canter ถือเป็นหนึ่งในงานที่ต้องแก้ปัญหาให้กับลูกค้า รวมถึงต้องช่วยเหลือลูกค้าอยู่เสมอ

AIS บอกว่าแม้โดยภาพรวมแล้ว ระบบอัตโนมัติอาจมาทดแทนได้ แต่งานบางส่วนก็ไม่สามารถใช้หุ่นยนต์หรือระบบอัตโนมัติได้ และยังจำเป็นต้องการแรงงานคนที่มี “หัวใจ” บริการในส่วนนี้อยู่ นั่นก็คือ การตั้งทีมขึ้นมาเพื่อรองรับผู้ใช้งานกลุ่มสูงอายุที่ต้องการตามโลกแห่งความไฮเทค แต่ไม่สามารถทำได้ด้วยตัวเอง ยังคงต้องการแรงงานคนมาช่วยในส่วนนี้อยู่

งาน AIS 360
งาน AIS 360

การดูแลลูกค้าต้อง 360 ครบทุกมิติชีวิต

นอกจากส่วนงานบริการแล้ว ในส่วนงานดูแลลูกค้า AIS บอกว่า ปีนี้ก็ทุ่มงบประมาณกว่า 2,000 ล้านบาท เพื่อมัดใจลูกค้า โดยงบนี้จะแบ่งเป็น 50% แรกนำไปจัดการกับเรื่องเทคโนโลยีดิจิทัลทั้งหลาย ส่วนอีก 50% จะแบ่งไปจัดการส่วนงานดูแลลูกค้าด้วยสิทธิพิเศษมากมาย

AIS บอกว่า สิทธิพิเศษที่ลูกค้าได้รับจะเน้นแบบ 360 องศา คือครอบคลุมในทุกมิติชีวิต ตั้งแต่ตื่นนอนจนเข้านอน แต่ถ้าให้แบ่งตามประเภท ก็ต้องบอกว่า “เรื่องการกิน” เป็นเรื่องที่ใหญ่ที่สุด เพราะการกินถือเป็นเรื่องใหญ่ของคนไทย

อย่างไรก็ตาม ถ้าดูจากสถิติการใช้สิทธิพิเศษของลูกค้า พบว่า มีการใช้ในเรื่องการกินสูงที่สุดอยู่ที่ประมาณ 60 – 70% รองลงมาเป็นความบันเทิง เช่น ส่วนลดชมภาพยนตร์ หรือเที่ยวสวนสัตว์ 15% ตามมาด้วยการช้อปปิ้ง 10% และอื่นๆ อีก 5-8% ดังนั้นในปีนี้ AIS จึงจะขยายร้านค้าอาหารที่มีสิทธิพิเศษกับ AIS จาก 25,000 เป็น 28,000 เพื่อความครอบคลุมมากยิ่งขึ้น

งาน AIS 360
งาน AIS 360
Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา