โดย บรรณรงค์ พิชญากร กรรมการผู้จัดการ กิจการค้าหลักทรัพย์ บมจ.หลักทรัพย์บัวหลวง
จะเรียกเป็นบทเรียนก็ยังไม่ได้สักทีเดียว เพราะบทเรียนการเจอกับโควิด-19 นี้ยังไม่ได้จบและอาจมีเรื่องราวใหม่ๆ ให้ต้องปรับตัวกันอีกต่อไปแถมการจะเอาชนะไวรัสนี้ตอนนี้ก็ดูใช้เวลาอีกนาน ดังนั้นเพื่อให้เราอยู่รอดได้ในระหว่างที่รอทุกอย่างจะกลับมาสู่สิ่งที่เราคุ้นเคยหรืออาจต้องเปลี่ยนไปเลยก็ได้เพราะทุกคนจะเรียนรู้จากสิ่งที่เกิดขึ้นและเกิดการปรับเปลี่ยนรูปแบบการใช้ชีวิต เราลองใช้เวลานี้รีบตั้งสติ คิด วิเคราะห์ แยกแยะ ถอดรหัสจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้ก่อนว่าแล้วการดำเนินธุรกิจการใช้ชีวิตควรต้องปรับกันไปอย่างไรเพื่อให้ฟันฝ่าตอนนี้ไปให้ได้ก่อน
เข้าถึงลูกค้าปลายทางให้ได้เพราะหากเรา Disconnect กับลูกค้าแล้ว…ลำบาก: ทำเลที่ตั้งที่เคยคิดว่าสำคัญได้ถูกลดบทบาทลงหลังจากการเติบโตของการซื้อขายออนไลน์ไปแล้วระลอกหนึ่งและยิ่งโดนหนักเข้าไปใหญ่เมื่อเจอเรื่องไวรัสระบาด ธุรกิจที่อาจคิดว่าเราเป็น Destination ที่ลูกค้าพุ่งมาหาเราเองในที่ตั้งของเราอาจใช้ไม่ได้แล้วในสถานการณ์แบบนี้ แนวความคิดที่อาจไม่ค่อยให้ความสำคัญว่าลูกค้าคุณเป็นใครแล้วในยามนี้จะไปตามหาลูกค้าอย่างไร ดังนั้นการที่ต้องรู้จักเข้าถึงและดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าจะเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญขึ้นมาก ไม่ว่าสมุดบันทึกเบอร์โทรฯ ลูกค้า ไลน์ไอดี ฯลฯ ล้วนเป็นของมีค่าที่ทำให้ท่านอาจใช้ในการติดต่อลูกค้าเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการในระหว่างที่สถานการณ์ไม่ปกตินี้ไปได้
ปรับธุรกิจ…ลุยทำออนไลน์: เพราะทุกคนจำเป็นต้อง อยู่บ้านหยุดเชื้อเพื่อชาติ การที่ธุรกิจจะเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายที่สุดและเห็นทางภาพ เสียง ข้อความได้ทางเดียวคือไปทางออนไลน์ ดังนั้นหากใครยังไม่ปรับตัวไปสู่การทำมาค้าขายแบบออนไลน์ได้จะค่อนข้างลำบากเพราะกำลังพึ่งพิงจากฐานทรัพยากรเดิมๆ ดังนั้นการมีเว็บหรือการสร้างเพจในโซเชียลมีเดียต่างๆ การเอาร้านตัวเองไปอยู่ในตลาดออนไลน์ ถ้ายังไม่ทำก็ต้องทำแล้วครับเพราะไม่เช่นนั้นลูกค้าคงหาเราไม่เจอ
เข้มกับสินค้าและบริการที่ไปถึงมือลูกค้า:เพราะในช่วงแบบนี้ลูกค้าจะไม่มีการได้รับประสบการณ์ (Experience) หรือการรับรู้ในเชิงอารมณ์ (Emotional) จากกระบวนการซื้อสินค้าและบริการของเราในที่ตั้งของเรานอกจากการได้รับตัวสินค้าหรือบริการที่ถูกส่งไปถึงบ้านเองจริงๆ เท่านั้นแหละ ดังนั้นการที่เราทำอะไรได้ เช่น ดูแลให้สินค้าที่ส่งไปมีการทำความสะอาดเอี่ยม หีบห่อดูปลอดภัย หรือพนักงานที่ไปให้บริการใดๆ มีการรักษาความสะอาด ทำงานถูกสุขลักษณะอนามัย ล้วนเป็นสิ่งสำคัญในยามนี้
ให้ความสำคัญกับ Touch Point กับผู้บริโภคที่ยังใช้ได้อยู่ตอนนี้: ไม่ว่าจะเป็นพนักงานที่รับโทรศัพท์จากลูกค้า แอดมินเพจหรือโซเชียลมีเดียทุกชนิดของธุรกิจ หรือกระทั่งการพัฒนาหน่วยงานด้านซื้อขายออนไลน์ เพราะทุกคนจะมีบทบาทสำคัญในการติดต่อกับลูกค้าถึงแม้ว่าเราจะพึ่งพิงการบริการของ Online market place หรือ Online logistic provider ใดๆ แต่ถ้าเราใส่ใจให้ความสำคัญต่อจุดที่ลูกค้ายังคงมีการติดต่อกับธุรกิจเราได้ ย่อมทำให้เกิดความประทับใจได้ จดจำได้ และซื้อซ้ำได้
ลองทำสิ่งที่ไม่เคยทำ: เช่น เราเห็นแอร์โฮสเตสของสิงคโปร์แอร์ไลน์เข้าไปทำหน้าที่ Care Ambassador ให้กับโรงพยาบาลในสิงคโปร์ในช่วงวิกฤตที่ทุกคนต้องการแรงสนับสนุนทางด้านนี้ ร้านอาหาร Fine Dining ปรับเปลี่ยนมาทำอาหาร เบเกอรี่ และหาของอร่อยๆ จากชาวบ้านในต่างจังหวัดมาช่วยกันขายออนไลน์เดลิเวอรี่ดีลิเวอร์ ผมเห็นนักดนตรีที่ผมติดตามมาเล่นสดใน YouTube ให้ความบันเทิงกับผู้ชมทุกคืนแทนการไปเล่นตามผับโดยเปิดหมวกหารายได้ทางออนไลน์ด้วย หรือภรรยาผมที่สอนเปียโนที่บ้านก็หันมาสอนออนไลน์สะดวกได้กลับมาเรียนมาสอนกันใหม่ทั้งนักเรียนและคุณครู ใครจะไปรู้ว่าการทดลองทำสิ่งที่ไม่เคยลองทำอาจเป็น Business model ใหม่ๆ ในอนาคตก็ได้ ดังนั้นจงใช้เวลาในตอนนี้ควานหาจุดแข็งของเราและนำมาปรับเพื่อสร้างรูปแบบธุรกิจที่ยังทำได้ในตอนนี้น่าจะดี
นอกจากนี้หากใครมีอะไรสามารถช่วยสังคมในขอบข่ายของตนเองได้ยิ่งน่าเป็นสิ่งที่ควรต้องช่วยกันทำ การมีน้ำใจหนักนิดเบาหน่อยให้อภัยและช่วยเหลือกันเป็นการให้กำลังใจที่ช่วยให้สังคมดีขึ้นและเป็นสิ่งที่ควรทำไม่ว่าในยามวิกฤตหรือยามปกติ สุดท้าย…หากเราสามารถนำปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียงของในหลวงรัชกาลที่ 9 มาเป็นหลักในการดำเนินชีวิตได้จริงเชื่อว่าจะเป็นส่วนช่วยให้เราฟันฝ่าไม่ว่าโควิด-19 หรือวิกฤตอื่นใดได้อย่างบอบช้ำน้อยลงในอนาคต
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา