TrueYou รับ 3 รางวัลระดับเอเชีย-แปซิฟิค บทพิสูจน์ความสำเร็จของโปรแกรมบริหารความสุขและความสัมพันธ์ลูกค้า ไม่ใช่แค่ CRM ที่มอบแค่สิทธิประโยชน์ แต่เป็น “ความสุข” ของลูกค้าทรูกว่า 30 ล้านคน
แบรนด์สัญชาติไทยเพียงหนึ่งเดียว บนเวทีระดับเอเชีย
ต้องบอกว่าเรื่อง CRM กลายเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจในยุคนี้ไปแล้ว เพราะด้วยการแข่งขันที่สูงขึ้น ความท้าทายมากขึ้น พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป มีเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาท ทำให้ต้องสร้างความผูกพันกับแบรนด์กับลูกค้าผ่าน Loyalty Program มากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์อย่างยาวนานและมีความสุข
ในปัจจุบันผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือแทบทุกค่ายใช้ Loyalty Program เป็นหมัดเด็ดในการรักษาฐานลูกค้าและดึงดูดลูกค้าคนใหม่ กลุ่มทรูก็เช่นเดียวกัน มี TrueYou เป็นหมัดฮุกสำหรับลูกค้าทรูทุกคน ให้ได้รับสิทธิประโยชน์ด้านไลฟ์สไตล์ เพื่ออยู่แบรนด์ทรูอย่างยาวนาน และมีความสุข
นาทีนี้ความพิเศษที่ทำให้ TrueYou โดดเด่นขึ้นมากว่าผู้เล่นรายอื่นคือ การคว้า 3 รางวัล และเข้ารอบสุดท้าย 7 รางวัล จาก 38 หมวดหมู่รางวัลในเวทีระดับภูมิภาค “The Loyalty & Engagement Awards 2019” ซึ่งเป็นงานประกาศรางวัลในเครือของ Marketing Magazine บริการข่าวสารและคอนเทนต์ด้านการตลาดและการโฆษณา ที่มี Base ใหญ่ในสิงคโปร์ มาเลเซีย และฮ่องกง ครอบคลุมเนื้อหาทั่วทั้งภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิค
3 รางวัลที่ TrueYou คว้ามาครอง ได้แก่
– รางวัล Silver หมวด ‘Best Use of Rewards & Incentives’ จากโครงการ “สิทธิประโยชน์ทรูการ์ด”
– รางวัล Bronze หมวด ‘Best Card-Based Loyalty Programme’ จากโครงการ “สิทธิประโยชน์ทรูการ์ด”
– รางวัล Bronze หมวด ‘Most Innovative Loyalty Programme’ จากเกม “PlayTown”
ไม่เพียงเป็นรางวัลที่ตอกย้ำจุดยืนอันมั่นคงของโปรแกรมสิทธิประโยชน์ทรูยูโดยตรง แต่ยังเป็นรางวัลแห่งความภาคภูมิใจให้กับกลุ่มทรูและคนไทย ในฐานะแบรนด์สัญชาติไทยยืนหนึ่งบนเวทีระดับภูมิภาค ที่ซึ่งมีแบรนด์ยักษ์ใหญ่ระดับโลกส่งผลงานเข้าประกวดถึงกว่า 70 แบรนด์ เปรียบได้กับเหรียญโอลิมปิคครั้งแรกของทรูยู
ฐานพล มานะวุฒิเวช ผู้จัดการทั่วไปด้านการผสานสิทธิประโยชน์ลูกค้า บริษัท ทรูดิจิตอล แอนด์ มีเดีย แพลตฟอร์ม จำกัด เล่าถึงความสำเร็จครั้งนี้ว่า
“การได้รับรางวัลครั้งนี้ เรียกได้ว่าเป็นเวทีแรกที่ยิ่งใหญ่ของทรูยู เป็นเวทีที่เราได้พิสูจน์ตัวเองแล้วว่าแข่งขันได้ในระดับภูมิภาค เพราะแบรนด์ที่ส่งผลงานเข้าประกวดมีแต่บริษัทที่เอ่ยชื่อก็รู้จัก และยังครอบคลุมทุกกลุ่มธุรกิจ ไม่ได้มีแค่กลุ่มโทรคมนาคม จึงทำให้เรามั่นใจมากขึ้นว่าสิ่งที่เราพยายามทำเพื่อลูกค้ามาตลอดสามารถสร้างความแตกต่างได้จริงๆ ขนาดเวทีระดับเอเชีย-แปซิฟิกยังเชื่อมั่นและยอมรับ”
สิทธิประโยชน์ทรูการ์ดคว้า 2 รางวัลจากเวทีนี้ ในหมวด ‘Best Use of Rewards & Incentives’ และ ‘Best Card-Based Loyalty Programme’ ถือเป็นการวาง Benchmark ทั้งในส่วนของการสร้างสรรค์สิทธิประโยชน์ที่ครอบคลุม และ Exclusive ขึ้นสำหรับลูกค้าระดับบนที่เรียกว่าลูกค้าทรูการ์ดโดยเฉพาะ
ทรูการ์ด ถือเป็นบัตรเดียวที่ใช้รับสิทธิพิเศษอิ่ม ช้อป เพลินกับทรูได้ทั่วประเทศ และ Exclusive มากขึ้นที่ร้านในเครือทรู ได้แก่ TrueSphere, TrueCoffee, TrueShop และ PAUL การรับสิทธิประโยชน์ยังเป็น Seamless Journey ใช้ได้ทั้งบัตรทรูการ์ด บัตรประชาชน การกดรับรหัสสิทธิพิเศษผ่ายเบอร์ทรูมูฟ เอช หรือรับสิทธิ์ผ่านแอปทรูยู/ทรูไอดี ได้ทันที
สิทธิประโยชน์ทรูการ์ดไม่เพียงตอบโจทย์ด้านไลฟ์สไตล์ของลูกค้ากลุ่มบนด้วยส่วนลดที่มากขึ้น และ Exclusive ขึ้นเท่านั้น แต่ลูกค้าทรูการ์ด ยังสามารถมีความสุขกับการใช้คะแนนสะสมทรูพอยท์ที่มากกว่า เพื่อแลกส่วนลดหรือรับฟรีสินค้าและคอลเลคชั่นพิเศษ รวมถึงอีเวนต์พิเศษที่มอบสิทธิ์แลกทรูพอยท์แบบ Exclusive ให้กับลูกค้ากลุ่มนี้
ที่สุดของทรูยู คือ สิทธิประโยชน์ทรูแบล็คการ์ด ที่มอบบริการผู้ช่วยส่วนตัว ที่แตกต่างจาก Personal Concierge ของผู้เล่นรายอื่น และขยายสู่ TrueSphere-Third Place ของลูกค้าทรูแบล็คการ์ด ภายใต้คอนเซ็ปต์ First Class Co-working Space ที่มอบบริการระดับพรีเมี่ยมแบบหนึ่งต่อหนึ่ง
และหากกล่าวถึงอีกรางวัลที่ทรูยูได้รับ นั่นคือ ‘Most Innovative Loyalty Programme’ จากเกม “PlayTown” ถือเป็นการต่อยอดแอปพลิเคชันทรูยูด้วย Gamification โดยนำเรื่องเกมมาสร้างความมีส่วนร่วม (Engagement) โดยทรูยูร่วมกับพาร์ทเนอร์รายต่างๆ พัฒนาเกมง่ายๆ ที่สอดคล้องกับพาร์ทเนอร์แต่ละราย เช่น เกมขับรถเก็บของ (Grab) เกมชอปปิ้ง (Shopee) แข่งปิ้งย่างอาหาร (Bar B Q Plaza) เพื่อให้ลูกค้าทรูได้เล่นเพลินๆ และยังได้สะสมทรูพอยท์ ด้วยความสนุกจากการเล่นเกม จึงช่วยเพิ่มความถี่ในการเข้าใช้แอปพลิเคชันมากขึ้น สร้างความสนใจในการเปิดรับข่าวสารสิทธิประโยชน์ทรูยูผ่านแอปพลิเคชันมากขึ้น
“การทำ Gamification ถือว่าเป็นเรื่องใหม่สำหรับ Loyalty Program เราเป็นรายแรกๆ ที่ทำ และได้ผลตอบรับค่อนข้างดี เกิดจากโจทย์ที่ว่าทำอย่างไรให้ลูกค้าเข้ามาดูสิทธิพิเศษทุกวัน เลยใช้ Gamification เข้ามาดึงดูดให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการเล่นเกม ทำให้มียอด Engagement สูงขึ้น Frequency ในการเข้าแอปพลิเคชันก็สูงขึ้น”
มากกว่าให้บริการ คือความสุขที่ได้รับ
ปัจจุบันฐานลูกค้าของกลุ่มทรูทั้งหมดมีกว่า 30 ล้านราย ทั้งลูกค้าทรูมูฟ เอช, ทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์ ในจำนวนนี้มีลูกค้าทรูแบล็คการ์ดราว 2.5 แสนราย (มียอดใช้บริการ 3,000 บาท/เดือน หรือมียอดค่าบริการตามกำหนดและใช้บริการมานาน 10 ปี) และลูกค้าทรูเรดการ์ด 2.5 ล้านราย (มียอดใช้บริการ 1,500-2,999 บาท/เดือน หรือมียอดค่าบริการตามกำหนดและใช้บริการมานาน 5 ปี)
ฐานพลกล่าวว่า โจทย์ใหญ่ตอนนี้คือพยายามให้ลูกค้าทรูเรดการ์ดอัพเกรดเป็นลูกค้าทรูแบล็คการ์ด และลูกค้าทรูทั่วไปอยากเป็นลูกค้าทรูการ์ด เพราะหมายถึงการการันตีว่าลูกค้าจะอยู่กับแบรนด์ยาวนานขึ้น เพราะได้รับความสุขและความคุ้มค่ากว่าค่าบริการที่จ่ายไป
“จุดเด่นของสิทธิประโยชน์ TrueYou คือ มอบให้ด้วยรักอย่างไม่มีเงื่อนไข แค่ใช้บริการทรู ก็สามารถรับสิทธิประโยชน์ส่วนลดมากมายกว่า 25,000 แห่งทั่วประเทศ และเรายังพยายามมอบสิทธิประโยชน์ที่มากขึ้นและแตกต่างให้กับลูกค้าทรูการ์ด โดยเราเป็นรายแรกที่ให้ลูกค้าทรูการ์ดรับฟรีเซ็ตเมนูที่สนามบิน ในขณะที่รายอื่นๆ ให้เพียงเครื่องดื่มฟรีเท่านั้น”
ลูกค้าทรูการ์ด ยังได้รับสิทธิพิเศษที่สนามบินภายในประเทศอีกมากมาย อาทิ บริการรถกอล์ฟที่รับคุณถึง Gate ณ สนามบินสุวรรณภูมิขาเข้า ส่วนลดอัตราแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ ส่วนลดสินค้าปลอดภาษี เป็นต้น
สำหรับลูกค้าทรูแบล็คการ์ด ลูกค้ากลุ่มบนสุด TrueYou พยายามสร้างความแตกต่างโดยการคิดค้นบริการและสิทธิประโยชน์ที่เปลี่ยน Pain Point ให้กลายเป็น Gain Point ในชีวิตประจำวันมากที่สุด ด้วยบริการ Personal Assistant ผู้ช่วยส่วนตัวของลูกค้าทรูแบล็คการ์ด
ไม่เพียงให้คำแนะนำเรื่องสิทธิพิเศษทรูยู แต่ยังให้บริการความช่วยเหลือฉุกเฉิน ทั้งในบ้าน ที่พักอาศัย และเหตุฉุกเฉินบนท้องถนน บริการที่แตกต่างจาก Concierge ทั่วไป พิเศษและจับต้องได้ เช่น Messenger รับ-ส่งเอกสารฟรีในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล หรือบริการ SMS Reminder ที่ช่วยแจ้งเตือนนัดหมายหรือ To do list ในแบบ SMS ที่เรียบง่าย ส่งตรงถึงมือถือ ตามเวลาที่ลูกค้าต้องการ ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ประจำวันและ Insight ของผู้บริโภคอย่างแท้จริง
ยืนหยัดพัฒนาบริการ พร้อม CRM แบบไม่ซ้ำใคร
เมื่อการแข่งขันในตลาดที่สูงขึ้น ทำให้ TrueYou ไม่หยุดที่จะพัฒนาตัวเองอย่างแน่นอน ซึ่งความท้าทายอยู่ที่การสร้างความแตกต่างให้ตลาด และต้องสร้าง Engagement ให้มากขึ้นด้วย
สิ่งสำคัญของ TrueYou คือการเอาใจใส่ลูกค้าทุกระดับจริงๆ ครอบคลุมทั้งกลุ่มแมส และพรีเมียม ไม่ว่าจะใช้บริการมากหรือน้อย อยู่กับทรูมานานหรือเพิ่งใช้ทรู ก็พร้อมจะดูแลเต็มที่ด้วยสิทธิพิเศษด้านไลฟ์สไตล์ และยังมีบริการที่ยืนหยัดเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มใช้มาก ด้วย True Point ที่เป็นคะแนนสะสม และ TrueBonus ที่ให้ลูกค้าที่อยู่กับทรูมานาน ได้รับบริการฟรีเดือนละครั้ง ตามช่วงเวลาที่อยู่กับทรู
“ตอนนี้ลูกค้ามีความคาดหวังสูงมาก โดยเฉพาะตลาดประเทศไทยมีการแข่งขันดุเดือด โดยเฉพาะ 5 ปีที่ผ่านมาแข่งขันกันเรื่อง Loyalty Program กันหนักมาก เป็นเกมถมเงินกันเยอะ สิ่งที่ทรูทำคือพยายามเน้นที่คุณค่า ไม่ใช่อะไรก็ลดแลกแจกแถม พยายามตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการ แล้วจะได้ใจมากกว่า”
นั่นหมายความว่า ความท้าทาย หรือก้าวต่อไปของ TrueYou ในการพัฒนา Loyalty Program ยังคงเน้นที่การสร้าง Engagement มีการพัฒนารูปแบบใหม่ๆ ไม่ได้หยุดแค่เรื่องสิทธิประโยชน์ หรือ Gamification แต่ต้องพัฒนารูปแบบต่างๆ ที่จะช่วยสร้างความสุขให้กับลูกค้าได้มากที่สุด
สรุป
โปรแกรม CRM เรียกว่ามีความสำคัญในการทำธุรกิจอย่างมากจริงๆ ช่วยสร้าง Engagement กับผู้บริโภค อีกทั้งยังช่วยดึงดูดผู้บริโภคให้อยู่กับแบรนด์นานๆ การที่ TrueYou คว้า 3 รางวับจากเวทีระดับเอเชีย-แปซิฟิคมาครองนี้ เป็นบทพิสูจน์ความสำเร็จในการดูแลลูกค้า และครองใจลูกค้าจริงๆ
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา