โลกดิจิทัลช่วยขยับบริการทางการเงินมาอยู่บนมือถือกันแล้ว และกลายเป็นว่าคนส่วนใหญ่ชอบที่จะทำธุรกรรมบนมือถือ เพราะทำได้ทุกที่ ทุกเวลาเลยกลายเป็นโจทย์ใหญ่ของธนาคารว่าจะทำเรื่อง UI (User Interface) และ UX (User Experience) อย่างไรเพื่อเข้าถึงลูกค้า
ล่าสุด TMB หรือ ธนาคารทหารไทย ก็จัดการสัมมนาภายในชื่อ “TMB Digital Talks UX/UI to make THE Difference” เป็นครั้งที่ 2 ของปีนี้ แต่จะมีเรื่องอะไรที่น่าสนบ้าง?
ทำไมต้อง UI UX ?
ปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร TMB บอกว่า ทุกวันนี้ไอเดียมีเยอะไปหมด อย่างแอปพลิเคชั่นที่มีอยู่บน App Store อยู่ที่ 7 ล้านแอป แต่ปีนึงจะมีคนดาวน์โหลดแค่ 12 แอป และใช้จริงแค่ 9 แอปเท่านั้น
ดังนั้นเราเลยต้องคิดว่าจะทำยังไงให้แอปฯของเราใช้ง่าย มีออฟชั่นที่ลูกค้าต้องการ และหาจุดวางที่ดีซึ่งเรื่องเหล่านี้คือส่วนที่จะเข้าไปแตะกับลูกค้า UI รวมถึงประสบการณ์ของผู้ใช้งานอย่าง UX เรารับฟังลูกค้า ทำ และปรับปรุงไปเรื่อยๆ จนตอนนี้โมบายแบงก์กิ้งที่ใช้อยู่เป็นเวอร์ชั่นที่ 70 แล้ว เราเชื่อว่าจะทำทุกอย่างให้ดีขึ้นเรื่อยๆ
“ความคาดหวังโลกดิจิทัลไปสูงมากแล้ว ความคิดพื้นๆก็ไม่รอดแล้ว ทุกคนมีไอเดียและเรื่องที่อยากทำมากมาย แต่และเป้าหมายเราคือ ทำอย่างไรให้ชีวิตลูกค้าง่ายขึ้น สะดวกขึ้น เราต้องฟัง ทำแล้วปรับปรุงไปเรื่อยๆ ซึ่งเราเชื่อว่าเราต้องเรียนรู้อีกเยอะ”
ว่าแต่จะทำ UI UX ต้องเริ่มที่อะไร?
อภิรักษ์ ปนาทกูล Founder UX Academy บอกว่า เรื่อง UI UX ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าเราทำ “มาก” เท่าไร แต่ทำแล้วมี “คุณค่า” (Value) กับลูกค้ากับผู้ใช้งาน (User) มากเท่าไร ดังนั้นก่อนจะออกฟีเจอร์อะไรมา มี 3 สิ่งที่ต้องเข้าใจซะก่อน
เข้าใจที่ 1 คือ เข้าใจ User ซมีเคล็ดลับง่ายๆคือ “อย่างเชื่อที่ User ขอมา(Functional Requirement) แต่ต้องหาเหตุผลให้เจอว่าเขาต้องการอะไร (Needs) คิดอย่างไร และ ขอฟีเจอร์นี้เพราะอะไร” และเราต้องเข้าไปคุย ไปเก็บ insights เก็บ Journey ของลูกค้าทั้งหมด ว่าทำไมเขาต้องใช้แอป ระหว่างใช้ และหลังใช้เป็นอย่างไร
“ต้องรู้จัก User มากกว่าเขารู้จักตัวเอง”
เข้าใจที่ 2 คือ โฟกัสที่ Value ที่ลูกค้าจะได้ บริการหลักที่ลูกค้าจะต้องเข้ามาใช้ มากกว่าที่จะเอาเวลาไปพัฒนาให้มีฟีเจอร์แต่ลูกค้าไม่ใช้
เข้าใจที่ 3 คือ เข้าใจ Stakeholder ผู้ที่ยอมเสียเงินให้เราพัฒนา ว่าเขาต้องการอะไร เช่น ต้องการกำไร มี Passion หรือต้องการชื่อเสียง ซึ่งจะทำให้เราจัดลำดับความสำคัญของงาน ความสำคัญของฟีเตอร์หรือเรื่องที่ต้องทำได้ดีขึ้น
“User มีการเปลี่ยนแปลงตลอด เราต้องมอนิเตอร์ตลอดเวลา ผ่านการวัดว่า ลูกค้าเข้ามาอยู่กับเรานานไหม ใช้อะไรบ้าง ถ้าอะไรที่ลองแล้วไม่ดี ก็ต้องรีบล้มให้ไว เพื่อพัฒนาให้มากขึ้น”
กลับมาที่ความเป็นจริง TMB ทำอะไรได้บ้าง ?
Jasper van Veen หัวหน้าฝ่ายนวัตกรรมดิจิทัลและ UX Design TMB บอกว่า สิ่งที่มนุษย์ทุกคนมีเหมือนกันคือ สมอง ดังนั้นถ้าเราเข้าใจในกระบวนการทำงานของสมอง ทฤษฏีต่างๆเช่น การกวาดสายตาของคน ทฤษฏีความเหมือน ทฤษฏีความใกล้ เรื่อง Sense จากประสาทสัมผัสทั้ง 5 ของมนุษย์ ฯลฯ เราก็จะทำเรื่อง UX ได้ดีขึ้น
เช่น คนเราชอบที่จะกวาดสายตาจากบนลงล่าง เราก็ไล่เมนูเป็นรูปแบบบนลงล่าง อีกตัวอย่างคือ บนหน้าจอธรรมชาติของมนุษย์มักจะมองจุดซ้ายบนเป็นจุดแรก ตำแหน่งนี้จะกลายเป็นทำเลทองของแอป ว่าเราจะคัดฟีเจอร์อะไรออกมา ซึ่งต้องเป็นฟีเจอร์ที่ลูกค้าใช้บ่อย ซึ่งต้องเก็บข้อมูลมาคัด (3 อันดับแรกคนใช้บ่อยคือ โอนเงิน จ่ายบิล เติมเงิน)
“ข้อสำคัญในการทำ UX คือ ต้องทำให้ลูกค้าทดลองใช้งานจริง และปรับไปเรื่อยๆ เพื่อให้เกิด UX ที่ดีที่สุดคือ ใช้งานง่าย ใช้งานได้จริง”
ผู้ใช้ตัวจริง มองไม่เห็น ก็ใช้งาน TMB Touch ได้
หลังจากธนาคารปรับทั้ง UX UI มามากมาย ก็มีผู้ใช้งานตัวจริงอย่าง ปฏิการ เทพมงคล ผู้พิการทางสายตา ซึ่งเป็นลูกค้าตัวจริงของธนาคารมาใช้งานโมบายแบงก์กิ้งของธนาคารอย่าง TMB Touch ให้ทุกคนดูกัน
ปฏิการ บอกว่า เป็นลูกค้า TMB หลายอย่างทั้งบัญชีเงินฝาก ใช้แอปจ่ายบิล และบริการอื่นๆซึ่ง TMB Touch เรามองว่าดีมาก และใช้งานง่ายกว่า การไปโอนเงินที่ ตู้ ATM มาก เพราะถ้าไปยืนหน้าตู้ ATM แล้วมีคำสั่งเสียงก็เมนูเยอะกดลำบาก ถ้าจะต้องไปทำธุรกรรมถึงสาขาก็ต้องเดินทางไปซึ่งลำบากขึ้นอีก
ข้อดีของการใช้ โมบายแบงก์กิ้งคือ เรา(ผู้ที่มีข้อจำกัดในการมองเห็น) จะรู้ข้อมูลได้ชัดเจน เรายังเห็นข้อมูลชัดเจน ไม่เหมือนไปสาขา ที่ข้อมูลในการทำธุรกรรมอยูบนกระดาษเราไม่ได้รับรู้ข้อมูลเอง วิธีการใช้งานหลักๆ คือเมื่อเราปัดที่หน้าจอมีเสียงแจ้งชัดเจนว่าเราเปิดฟีเจอร์ไหน ถ้าต้องการเลือกฟีเจอร์ก็คลิก 2 ที
ผู้ที่มีข้อจำกัดในการมองเห็น สามารถใช้งาน TMB Touch ที่เป็นเวอร์ชั่นปกติทำให้ฟีเจอร์ครบครันไม่ต่างกับการที่ธนาคารสร้างแอปเฉพาะขึ้นมา อาจจะทำให้ฟีเจอร์ไม่ครบหรือ การพัฒนาจะช้ากว่า โมบายแบงก์กิ้งตัวหลัก
สรุป
TMB จัดสัมมนาเรื่องการใช้ UI UX เพื่อเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น ซึ่งยังคงเน้นนโยบาย TMB Make THE Difference เพื่อให้ทีมงานเข้าใจอย่างทั่วถึง และพัฒนาพร้อมกันทั้งองค์กร และสาธิตผลงานหลักอย่าง TMB Touch ก็มีจุดเด่นให้ผู้มีข้อจำกัดทางสายตาใช้งานได้ง่ายขึ้น
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา