AirAsia รื้อระบบ Loyalty Program เปิดตัวการสะสมคะแนนรูปแบบใหม่ BIG Loyalty เปลี่ยนจากการสะสมแต้มตามราคาตั๋วเครื่องบิน เป็นจำนวนเที่ยวบิน พร้อมจัดสถานะสมาชิกตามลำดับขั้น เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าบินถี่ขึ้น
สายการบิน Low Cost ก็ต้องมี Loyalty Program
อย่างที่ทราบกันดีว่าสิ่งที่ดึงดูดผู้บริโภคให้ใช้บริการสายการบิน Low Cost ก็คือราคาถูก แต่ในยุคที่การแข่งขันสูงขึ้นเรื่อยๆ แค่ราคาอย่างเดียวไม่สามารถเอาอยู่แล้ว ต้องพ่วงด้วย Loyalty Program เพื่อสร้างแบรนด์เลิฟให้อยู่ในใจผู้บริโภคตลอด
AirAsia เป็นสายการบินหนึ่งที่มี Loyalty Program มาตั้งแต่ปี 2012 ใช้ชื่อว่า AirAsia BIG Loyalty ในตอนนั้นเป็นการสะสมคะแนนตามค่าตั๋วโดยสาร ทุก 20 บาทจะได้ 1 BIG Point ทุกคนมีสถานะเท่ากัน ไม่มีการจัดอันดับแฟนที่มีลอยัลตี้สูงๆ
จนถึงในปีนี้ AirAsia ได้ปรับโฉมโปรแกรมนี้ใหม่ ในรูปแบบ Freedom Flyer Programme เริ่มเปิดตัวที่มาเลเซียตั้งแต่เดือนกันยายน 2017 ในไทยก็เริ่มมีใช้แบบเงียบจนได้เปิดตัวอย่างเป็นทางการในเดือนมิถุนายนนี้
ซึ่งโปรแกรมใแหม่ยังมีการสะสม BIG Point จากการใช้จ่ายอยู่ ทุก 10 บาท (ขึ้นอยู่กับอัตราแลกเปลี่ยนริงกิต มาเลเซีย) จะได้รับแต้มสูงสุด 2 แต้ม แต่เพิ่มโมเดลสะสมแต้มจาก “เที่ยวบิน” ไม่ว่าจะบินสั้นในประเทศก็นับเป็น 1 เที่ยว ถ้าบินระยะไกลก็นับเป็น 2 เที่ยว ซึ่งเที่ยวบินจะเป็นเกณฑ์ในการจัดลำดับสถานะสมาชิกมี 4 ระดับด้วยกัน คือ Red, Gold, Platinum และ Black ทำให้สมาชิกสะสมคะแนนได้เร็วขึ้น สามารถไปแลกตั๋วเครื่องบินได้ง่ายขึ้น
โมเดลนี้จะแตกต่างจากสายการบินอื่นที่ส่วนใหญ่จะใช้การสะสมไมล์ ระยะทางในการเดินทาง หรือเป็นค่าใช้จ่ายค่าตั๋วเครื่องบิน แล้วมีสิทธิประโยชน์ต่างๆ หรือแลกตั๋วเครื่องบิน แต่พบว่ายังมีข้อจำกัดในการแลกตั๋วเครื่องบินอยู่
สันติสุข คล่องใช้ยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายการบินไทยแอร์เอเชีย กล่าวว่า
“Loyalty Program ไม่ใช่เรื่องใหม่ในวงการสายการบิน เป็นเรื่องใหญ่ด้วยซ้ำ เราถือว่ามีโปรแกรมที่ชัดเจนที่สุด มองว่าการสะสมไมล์เป็นเรื่องเชยไปแล้ว การดูจากเที่ยวบินทำให้รู้ว่าลูกค้ารักเราแค่ไหน บินบ่อยแค่ไหน โปรแกรมนี้จะเป็นการรักษาฐานลุกค้าให้ไม่เปลี่ยนใจ จากนั้นก็ปากต่อปากกันต่อไปก็ทำให้ได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นเอง”
พัฒนาโปรแกรมให้จริงใจ และแฟร์กับลูกค้า
เบื้องหลังของการพัฒนาโปรแกรมใหม่นี้มาจาก Pain Point ที่ว่าอยากให้ผู้บริโภคได้รับสิทธิประโยชน์มากที่สุดและแฟร์กับลูกค้ามากที่สุดที่สำคัญต้องมีความจริงใจสามารถแลกตั๋วเครื่องบินได้แบบไม่มีเงื่อนไข
บวรภัค วชิรวราการ ผู้อำนวยการประจำประเทศไทย AirAsia BIG Loyalty กล่าวเสริมว่า
“แต่ก่อนการสะสมแต้มเป็นแบบทุกคนเท่าเทียมกันหมด ทำให้แต่ละคนไม่มีแรงจูงใจ การจัดลำดับทำให้เห็นว่ามีแฟนที่บินกับเราถี่แค่ไหน แต่ละลำดับก็ขึ้นอยู่กับจำนวนการบิน การปรับรูปแบบใหม่ก็เป็นการแฟร์ด้วย”
AirAsia BIG Loyalty มีการฟรีค่าสมาชิก และมีอายุการใช้งานตลอดชีพ แต่ถ้าไม่แอคทีฟนาน 3 ปีระบบก็จะตัด สามารถใช้ BIG Point แลกเป็นตั๋วเครื่องบินได้ทุกเส้นทางใช้แลกค่าโดยสารรวมถึงค่าธรรมเนียมและภาษีได้
สำหรับสถานะสมาชิก 4 ระดับ จะจัดตามจำนวนเที่ยวบินที่บินต่อปี Red น้อยกว่า 13 เที่ยวบิน Gold ระหว่าง 14-23 เที่ยวบิน Platinum ระหว่าง 24-49 เที่ยวบิน และ Black มากว่าหรือเท่ากับ 50 เที่ยวบิน
ปัจจุบัน AirAsia BIG Loyalty มีสมาชิกแล้ว 2 ล้านราย แอคทีฟ 80% มียอดคะแนนเติบโตขึ้น 100% และการแลกตั๋วเติบโตขึ้น 80% ในปีนี้ตั้งเป้ามีสมาชิกเพิ่มขึ้นเป็น 3 ล้านราย จากจำนวนผู้โดยสารทั้งหมด 23.2 ล้านราย
สรุป
การปรับโฉมรูปแบบของ Loyalty Program สร้างสีสันให้ตลาดได้ไม่น้อย เพราะยุคนี้ไม่ได้คุยแค่เรื่องราคาอย่างเดียว ต้องมีโปรแกรมที่ดึงดูดผู้บริโภคให้อยู่ได้ตลอด ต้องมีสิทธิประโยชน์ที่มากพอ และโปรแกรมนี้สร้างความแตกต่างในตลาดด้วย จากที่ส่วนใหญ่เน้นการสะสมไมล์ เป็นการสะสมจากจำนวนเที่ยวบิน บินสั้นแต่บินถี่ก็ถือว่าแฟนจริงๆ แล้ว
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา