คุณไปศูนย์บริการโทรศัพท์มือถือเดือนละกี่ครั้ง บางคนอาจจะ 1 ครั้ง บางคนอาจจะไปเมื่อมีปัญหา และการโทรศัพท์ไปหายังไม่สามารถตอบโจทย์ได้ เพราะการรับรู้ของประชาชนทั่วไปคือ การไปศูนย์บริการก็เพื่อไปชำระค่าบริการ หรือไปทำธุระ
เท่ากับว่าศูนย์บริการมีความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการคือ เป็นภาระที่ต้องไปทำเดือนละครั้ง (หรือเมื่อมีปัญหา)
แต่ dtac มองในมุมที่แตกต่าง และเห็นว่านี่คือ โอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ
ดูแลลูกค้ากว่า 2 ล้านราย ศูนย์บริการต้องดีขึ้น
ปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานขาย ของ dtac บอกว่า dtac มีลูกค้าระบบโพสต์เพด หรือ จ่ายรายเดือนกว่า 5 ล้านราย ในจำนวนนี้มีกว่าครึ่งหนึ่ง หรือกว่า 2 ล้านรายที่มาศูนย์บริการของ dtac เป็นประจำ และพบว่า ส่วนใหญ่มาเพื่อ ชำระค่าบริการ, ใช้บริการอื่นๆ หรือ ซื้ออุปกรณ์โทรศัพท์มือถือและเปิดบริการใหม่
dtac ต้องการดูแลลูกค้ากว่า 2 ล้านรายนี้ให้ดีขึ้นกว่าเดิม และทำให้ทุกคนรู้สึกว่า การมาที่ศูนย์บริการ dtac Hall ไม่ใช่ภาระ แต่มาได้ทุกครั้งที่ต้องการ และอาจจะดึงดูดใจให้ลูกค้าคนอื่นๆ อยากมาสัมผัสบริการที่ dtac Hall เพิ่มขึ้น
ดังนั้นที่ผ่านมา dtac จึงลงทุนดีไซน์ใหม่ เปลี่ยนบรรยากาศในศูนย์บริการ dtac Hall ใหม่ แต่แค่เปลี่ยนดีไซน์ยังไม่เพียงพอ ต้องสร้าง Smart Service
สร้างบริการดิจิทัลด้วย Smart Service ดูแลลูกค้าอย่างเข้าใจ
หัวใจของการบริการในยุคดิจิทัล คือการใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์ ถ้าลูกค้าใช้บริการผ่านแอปพลิเคชั่น ระบบจะมีข้อมูลและเข้าใจพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าทันที สามารถนำเสนอบริการต่างๆ ได้ตรงกับความต้องการ
การมาที่ศูนย์บริการก็ต้องทำได้เช่นเดียวกัน
การบอกหมายเลขโทรศัพท์ ที่จุดเริ่มต้นบริการ ทำให้ระบบรู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้น พนักงานจะสามารถนำเสนอบริการได้อย่างถูกต้อง มีการใช้แท็บเล็ตเพื่อความเป็นกันเอง มีมุมส่วนตัวให้ลูกค้ารับคำปรึกษาต่างๆ และสามารถจองคิวผ่านแอปพลิเคชั่นก่อนมาใช้บริการ รวมถึงมีบริการ Kiosk สำหรับลูกค้าที่สะดวกจะดำเนินการด้วยตัวเอง
จุดเด่นของ Kiosk ที่น่าสนใจ เช่น บริการแพ็ครู้ใจ เพียงกดหมายเลขโทรศัพท์ และยืนยันความเป็นเจ้าของ ระบบจะคำนวณได้ว่า แพ็คเกจปัจจุบันเหมาะสมกับการใช้งานหรือไม่ หรือว่าควรสมัครแพ็คเสริมเพื่อให้สอดคล้องกับการใช้งานมากขึ้น ช่วยให้ลูกค้าประหยัดมากขึ้น
หรือบริการ Lucky Number ที่ให้ลูกค้าเลือกหมายเลขโทรศัพท์ที่เหมาะสมกับตัวเอง จะเลือกเป็นรูปแบบการเรียงเลข หรือผลรวมของเลข หรือหมายเลขที่เหมาะกับปีเกิด ระบบสามารถทำได้ทันที
dtac มั่นใจศูนย์บริการจะมีบทบาทมากขึ้นในอนาคต
ปัญญา บอกว่า การพัฒนาศูนย์บริการให้มีบรรยากาศที่ดีขึ้น ต้องมาพร้อมกับระบบ และการให้บริการที่ดีขึ้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีที่มาใช้บริการ และต้องเข้าใจเรื่องดิจิทัลมากขึ้น สิ่งที่ dtac Hall พัฒนาจะทำให้ศูนย์บริการมีบทบาทมากขึ้น ในการเชื่อมผู้ใช้บริการในโลกจริงและโลกดิจิทัล
ในเขตเมืองต่างๆ ผู้ใช้บริการอาจต้องการความเป็นส่วนตัว เลือกบริการผ่านแอปพลิเคชั่น และใช้ศูนย์บริการมาเติมเต็ม แต่ในต่างจังหวัดศูนย์บริการจำเป็นมาก และมีผลต่อการตัดสินใจของผู้ใช้บริการ
เพราะผู้ใช้ต้องการคำอธิบายที่เข้าใจง่าย และเห็นประโยชน์ที่จะได้รับ หน้าที่ของศูนย์บริการจึงเป็นการสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้า มากกว่าเป็นแค่จุดจ่ายเงิน ดังนั้นพนักงานต้องรู้และเข้าใจเพื่อนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ตลอดเวลา
สรุป
ทั้งแอปพลิเคชั่นที่เป็นบริการออนไลน์ และศูนย์บริการที่เป็นบริการบนโลกจริง ต้องพัฒนาควบคู่กันไป และเชื่อมประสบการณ์ใช้งานของผู้ใช้ให้เป็นเนื้อเดียวกัน ดังนั้นทั้งเรื่องการบริการและการขาย จึงเป็นเรื่องเดียวกันอย่างแยกไม่ออก ถ้านำเสนอบริการที่ดีและจริงใจ จะนำไปสู่การขายได้เอง ที่สำคัญ dtac ยังเพิ่มแนวคิดที่ต้องการให้ ศูนย์บริการ ไม่ใช่จุดที่เป็นภาระ แต่ต้องทำให้ลูกค้าอยากแวะมา
ปิดท้ายด้วยวิดีโอสนุกๆ สไตล์ Brand Inside
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา