สถานการณ์ COVID-19 สร้างปัญหากับหลายอุตสาหกรรม ดังนั้นการปรับตัวโดยนำบริการหลังการขายมาช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินหน้าจึงเป็นอีกกลยุทธ์สำคัญ
กลยุทธ์บริการหลังการขายยุคใหม่
คุณนิโคลา เบอโล (Nicolas Belaud) รองประธานสายงานบริการหลังการขาย บริษัท นิสสัน มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด เล่าให้ฟังว่า การพัฒนาบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องมีบทบาทสำคัญต่อการยกระดับแบรนด์ Nissan เพราะช่วยสร้างความมั่นใจในการใช้งานรถยนต์ของ Nissan และต่อยอดไปสู่ยอดขายรถยนต์ Nissan ในอนาคต
สถานการณ์ COVID-19 ทำให้ Nissan เร่งเครื่องกลยุทธ์บริการหลังการขายเชิงรุก โดยล่าสุดได้เดินหน้าแคมเปญ Care For You: By Your Side ที่ให้สิทธิประโยชน์ต่าง ๆ กับลูกค้าที่ใช้รถยนต์ของ Nissan ทั้งที่อยู่ในระยะเวลาประกัน 3 ปี หรือ 1 แสนกม. รวมถึงที่อยู่นอกระยะประกันทุกคัน
“การสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าคือสิ่งที่เราต้องการ ดังนั้นการพยายามใกล้ชิดกับลูกค้าด้วยวิธีต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าทราบถึงความคุ้มค่าในการเป็นเจ้าของรถยนต์ Nissan จึงเป็นสิ่งสำคัญ และบริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพย่อมทำให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้ ผ่านการปรับปรุงการดำเนินงานให้เป็นบริการหลังการขายยุคใหม่”
ดีกว่าเดิม และมีที่ Nissan เป็นที่แรก
สำหรับแคมเปญ Care For You: By Your Side ทาง Nissan ได้ยกระดับบริการหลังการขายให้ดีกว่าเดิม ด้วยโปรแกรมการบริการหลังการขายที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในปัจจุบัน เช่น Save Safe ที่ออกมาช่วยเติมเต็มความต้องการผลิตภัณฑ์ด้านบริการหลังการขาย กับส่วนลดแพ็กเกจเช็กระยะสูงสุด 15% พร้อมส่วนลดอะไหล่อีก 10% ที่ออกมาก่อนหน้านี้ หรืออีกหนึ่งบริการหลังการขายที่ถือว่าครั้งแรกกับวงการรถยนต์ในเมืองไทยที่ Nissan ได้นำมาเปิดตัวให้แก่ลูกค้าชาวไทยเป็นแบรนด์แรก คือ บริการ Service Activated Roadside Assistance หรือ บริการช่วยเหลือรถเสียฉุกเฉิน 24 ชม. ฟรี เป็นระยะเวลา 6 เดือน สำหรับรถหมดระยะการรับประกันแล้ว และลูกค้าที่ระยะประกันเหลือน้อยกว่า 6 เดือน โดยรถที่ได้รับสิทธิ์นี้จะต้องเข้ารับบริการเช็กตามระยะ, ใช้น้ำมันเครื่อง และอะไหล่แท้ที่ศูนย์บริการ Nissan เป็นเหมือนกับการตอบแทนความผูกพันที่ลูกค้านำรถยนต์เข้ามาเช็คระยะกับศูนย์บริการมาตรฐานของ Nissan เป็นประจำ
ทั้งนี้ ลูกค้ารถใหม่นิสสันทุกคันได้รับสิทธิ์การบริการฯ นี้ เป็นเวลา 3 ปี หรือ 100,000 กม. (แล้วแต่ระยะใดถึงก่อน)
ลูกค้า และดีลเลอร์ต่างได้ประโยชน์
“แคมเปญ Care For You: By Your Side ถือเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างในการดำเนินการที่มีลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ ที่จะทำให้ลูกค้าที่ใช้รถยนต์ของ Nissan สามารถขับขี่ได้อย่างมั่นใจ และรู้สึกคุ้มค่ากับราคาที่จ่ายไป ผ่านการให้อิสระในการเลือกใช้บริการหลังการขายได้หลากหลาย เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคนให้ได้มากที่สุด ถือเป็นการตอบแทนลูกค้าที่มีสายสัมพันธ์กับเรา”
ขณะเดียวกันฝั่งดีลเลอร์เองจะได้ประโยชน์ในเรื่องช่องทางรายได้ที่หลากหลาย ไม่ได้มีแค่การเช็กระยะปกติ หรือการขายรถยนต์ที่อาจทำได้ไม่เต็มประสิทธิภาพในเวลานี้ ที่สำคัญยังสานความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดระยะการเป็นเจ้าของรถยนต์นิสสันให้แนบแน่นยิ่งกว่าเดิม และต่อยอดไปสู่การบอกต่อรวมถึงการกลับมาใช้รถยนต์ของ Nissan ในอนาคต
อย่างไรก็ตามทาง Nissan ประเทศไทย มีการช่วยเหลือดีลเลอร์ด้วยการทำระบบฐานข้อมูลที่สามารถแจ้งเตือนไปที่ลูกค้าว่าถึงเวลาเช็กระยะ หรือให้ข้อเสนอที่เหมาะสมกับพฤติกรรมการใช้รถของลูกค้า ส่วนตัวลูกค้าเองสามารถเช็กค่าบริการต่าง ๆ และนัดใช้บริการผ่านระบบออนไลน์ของ Nissan เพื่อแสดงให้เห็นถึงความโปร่งใส และจริงใจ
สรุป
การปรับตัวของ Nissan ครั้งนี้แสดงให้เห็นถึงความตั้งใจในการยกระดับบริการหลังการขาย เพื่อเพิ่มความยั่งยืนทั้งฝั่งลูกค้าที่ขับขี่รถยนต์ได้อย่างมั่นใจ ดีลเลอร์ที่มีรายได้หลากหลายช่องทาง และตัวแบรนด์ของ Nissan ที่จะเข้าไปเป็นตัวเลือกต้น ๆ ในการเลือกใช้รถยนต์ของผู้บริโภค นอกจากนี้ Nissan ยังได้รับคะแนนสูงสุดเป็นอันดับหนึ่งจากการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D.Power) ประจำปี 2562 ซึ่งถือเป็นเครื่องพิสูจน์ในกลยุทธ์การยึดเอาลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า เพื่อสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจและหวนกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา