เดนท์สุ ประเทศไทย หรือ Dentsu เปิดตัว Merkle ธุรกิจที่เชี่ยวชาญ Customer Experience Management: CXM ในไทยอย่างเป็นทางการ โดยธุรกิจนี้จะเข้ามายกระดับการให้บริการลูกค้าองค์กรใหญ่ให้ครบวงจรมากขึ้นผ่านเครื่องมือ MarTech ที่ยกระดับองค์กรต่าง ๆ ให้เติบโตในยุคดิจิทัลได้จริง
เกาะกระแสลงทุน MarTech เติบโต 20%
ปัจจุบันผู้บริโภคมีความคาดหวังจากแบรนด์ต่าง ๆ สูงขึ้น จึงไม่แปลกที่หลากหลายองค์กรต้องหันมาลงทุนเกี่ยวกับเครื่องมือ MarTech เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า โดยในปี 2023 องค์กรทั่วโลกมีการลงทุนเรื่องดังกล่าวเพิ่มขึ้น 20% ซึ่งในประเทศไทยกำลังเกิดเรื่องดังกล่าวเช่นกัน
โอลิเวอร์ กิตติพงษ์ วีระเตชะ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มด้านการตลาด และนวัตกรรม เดนท์สุ ประเทศไทย เล่าให้ฟังว่า Merkle มีความเชี่ยวชาญในด้านการยกระดับประสบการณ์ และการจำหน่ายสินค้ากับลูกค้า, การสร้างความภักดีต่อแบรนด์, การตลาดเฉพาะบุคคล และการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง
“การนำ AI มาใช้ในการสร้างความภักดีระยะยาว และปลดล็อกโอกาสการเติบโตทางธุรกิจคืออีกเรื่องที่ Merkle เชี่ยวชาญ” โอลิเวอร์ กิตติพงษ์ วีระเตชะ กล่าว โดยการเข้ามาของ Merkle จะช่วยให้ เดนท์สุ ประเทศไทย ตอบโจทย์คู่ค้าองค์กรในไทยในการเพิ่มประสิทธิภาพด้าน CXM และช่วยยกระดับการเติบโตในมิติต่าง ๆ ได้
เจาะลึกธุรกิจ และบริการของ Merkle
Merkle เริ่มต้นธุรกิจมาตั้งแต่ปี 1988 เริ่มด้วยการนำข้อมูลลูกค้ามาประมวลผลเพื่อทำตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ไล่ตั้งแต่ยุค Telemarketing กับ Email Marketing ไปจนถึงช่วงปี 2000 ที่เริ่มทำเรื่อง CRM และปัจจุบันในมือ Dentsu ที่เริ่มนำเทคโนโลยีต่าง ๆ มายกระดับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กรต่าง ๆ ได้มากขึ้น
“ตอนนี้เอเจนซีจะเป็นแค่โบรกเกอร์เหมือนเดิมไม่ได้ เพราะลูกค้าไม่ได้ต้องการให้เราช่วยเปิดตัวสินค้า หรือสร้างการรับรู้ให้แบรนด์ เอเจนซีต้องช่วยลูกค้าในการสร้าง New S-Curve ให้กับธุรกิจเหล่านั้นได้ด้วย เช่น แบรนด์ปูนต้องไม่แค่ขายปูน แต่ถ้าไปทำเรื่องความยั่งยืน หรือเรื่องเทคโนโลยีจะต้องทำอย่างไร ซึ่งการมีบริการครบวงจรนั้นช่วยได้”
ในทางกลับกัน Dentsu ยังอาศัยความได้เปรียบด้านเครือข่ายที่กระจายไปทั่วโลก ช่วยให้การตอบโจทย์การใช้เครื่องมือทำ CXM องค์กรระดับโลกทำได้ง่ายกว่าเดิม กล่าวคือไม่ได้ใช้เพื่อทำตลาดแค่ในประเทศไทย แต่ใช้เครื่องมือของ Merkle ในการทำตลาดในอาเซียน หรือทั้งเอเชียแปซิฟิก
ไทยเป็นประเทศที่ 4 ในเอเชียที่เปิดตลาด
อภิรดา เบ็ญจฆรณี ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร CXM เดนท์สุ ประเทศไทย เล่าให้ฟังว่า ไทยเป็นประเทศที่ 4 ในเอเชียที่ Merkle เข้ามาทำตลาด โดยความต้องการของลูกค้าในประเทศไทยคือการทำ Performance Base Marketing รับกับปัญหาเรื่องเศรษฐกิจโลก และในไทยปัจจุบันที่ยังไม่สู้ดีนัก
“นอกจากเน้นเรื่องการสร้างรายได้ ลูกค้าองค์กรในประเทศไทยยังเน้นเรื่อง Precision Marketing หรือการตลาดที่เน้นความแม่นยำ ไม่ใช่สาดการตลาดโดยอ้างอิงตามผลงานวิจัย เพราะการใช้ความแม่นยำย่อมคุ้มค่าในการลงทุน และแปรผันกลับมาเป็นสิ่งที่ต้องการได้ดีกว่า”
สำหรับอุตสาหกรรมที่มีความสนใจเข้ามาใช้บริการ Merkle ในประเทศไทยประกอบด้วย ธุรกิจธนาคาร, รถยนต์, ค้าปลีก และสินค้าอุปโภคบริโภค เพื่อปรับปรุง และปรับเปลี่ยนธุรกิจไปอีกขั้น ไม่ใช่แค่ใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์ เพราะต้องเป็นการให้ประสบการณ์กับลูกค้าแบบไร้รอยต่อ
ใช้กล้องวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
ส่วนตัวอย่างในการให้บริการของ Merkle จะมีตั้งแต่การช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สร้างแผนการรวบรวมข้อมูล, การสร้างเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการกับแบรนด์ต่าง ๆ รวมถึงการใช้เครื่องมือในการสร้างประสบการณ์การใช้บริการให้ลูกค้าในระดับบุคคล
“เข้าใจว่าเวลานี้องค์กรต่าง ๆ ค่อนข้างรัดเข็มขัด ดังนั้นการลงทุนในเครื่องมือ CXM ที่มีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูงก็ต้องถูกพิจารณาอย่างเข้มข้น ทำให้ Merkle เองต้องปรับตัวเช่นกัน ไม่ใช่ขายแค่โซลูชัน แต่ทำตลาดในรูปแบบพันธมิตรที่มีให้เลือกหลายระดับ และพร้อมช่วยให้ลูกค้าได้ใช้เทคโนโลยีนี้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด”
อีกตัวอย่างที่น่าสนใจในการนำเทคโนโลยีของ Merkle ไปใช้งานคือ KFC ในประเทศจีนที่เป็นสถานที่รวมตัวของ Gen Z ทางแบรนด์ดังกล่าวมีการใช้เทคโนโลยีของ Merkle ในการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคผ่านการใช้กล้องในการจับความรู้สึกของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนากลยุทธ์การตลาด
ทั้งหมดนี้คือแผนในการทำตลาด CXM ของ Merkle ภายใต้การดำเนินงานของ เดนท์สุ ประเทศไทย ซึ่ง โอลิเวอร์ กิตติพงษ์ วีระเตชะ ตอกย้ำถึงแผนนี้อย่างน่าสนใจว่า Merkle ไม่สร้างแค่ประสบการณ์ลูกค้า หรือการเปลี่ยนแปลงขององค์กร แต่คือการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อสร้างการเติบโตของพาร์ตเนอร์ได้จริง
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา