ธุรกิจจะเปลี่ยนตัวเองให้มีนวัตกรรมได้อย่างไร? บทเรียนจาก SingularityU Thailand

ทางทีมงาน Brand Inside ได้รับเชิญให้เข้าฟังงานสัมมนา SingularityU Thailand Summit 2018 ซึ่งเป็นการยกทีมงาน Singularity University สถาบันคลังสมองสำหรับผู้นำทางธุรกิจจากซิลิคอนวัลเลย์ มาบรรยายให้คนไทยได้ฟังกัน

โฟกัสหลักของ Singularity University คือการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้กับการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ แต่เทคโนโลยีในที่นี้ไม่ใช้เทคโนโลยีทั่วไป คีย์เวิร์ดที่พบได้บ่อยครั้งในงานคือคำว่า ‘exponential technology‘ หรือเทคโนโลยีที่สร้างผลลัพธ์ให้ดีกว่าเดิมเป็นทวีคูณ จนสามารถเอาชนะการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ที่เป็นภัยคุกคามต่อธุรกิจในระยะยาวได้ เทคโนโลยีเหล่านี้ครอบคลุมอุตสาหกรรมหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการเกษตร การผลิต การแพทย์ ไปจนถึงเทคโนโลยีที่มาแรงแห่งยุคสมัยอย่าง AI กับ Blockchain

หัวข้อหนึ่งที่น่าสนใจคือการบรรยายหัวข้อ Corporate Innovation ของ John Hagel นักวิเคราะห์กลยุทธ์ทางธุรกิจชื่อดังจากบริษัท Deloitte ผู้มีประสบการณ์ให้คำปรึกษาธุรกิจไฮเทคในซิลิคอนวัลเลย์มายาวนาน เคยอยู่กับบริษัทที่ปรึกษาชื่อดังทั้ง Boston Consulting Group และ McKinsey

เขาเล่าถึงการศึกษาผลกระทบของเทคโนโลยีต่อธุรกิจจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์สหรัฐ ต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี 1965 จนถึงปัจจุบัน ว่าเห็นผลกระทบอย่างชัดเจน เพราะอัตราผลตอบแทนของบริษัทจะลดลงโดยธรรมชาติตามระยะเวลาที่นานขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นทางรอดของบริษัทต่างๆ จึงมีทางเดียวคือหา exponential technology มาช่วยชดเชย

John Hagel

ในทางปฏิบัติแล้ว Hagel บอกว่าจากประสบการณ์ของเขา มี 3 อย่างที่บริษัทต้องให้ความสนใจ

Rethink Strategy

Hagel เล่าว่าจากประสบการณ์ของเขาที่สัมผัสบริษัทเทคโนโลยีมาเยอะ บริษัทเหล่านี้มองคำว่า “ยุทธศาสตร์” (strategy) ต่างจากบริษัทปกติทั่วไป ที่มักใช้วิธีวางแผนยุทธศาสตร์ 3-5 ปีว่าจะทำอะไรบ้าง แต่บริษัทไฮเทคกลับมองกรอบของเวลา (time horizon) ต่างไป

Hagel เรียกยุทธศาสตร์ของบริษัทไฮเทคว่า “Zoom In, Zoom Out” ที่มองเส้นเวลา 2 เส้นที่ต่างกันมากไปพร้อมๆ กัน

  • Zoom Out คือมองกรอบเวลาระยะยาวมาก 10-20 ปี ว่าตัวบริษัทเองอยากจะเป็นอะไรในระยะเวลาไกลขนาดนั้น
  • Zoom In คือมองกรอบเวลาระยะสั้นมาก 6-12 เดือน ว่ามีอะไรบ้างที่อยากโฟกัสเพียงแค่ 2-3 เรื่อง แล้วหาทรัพยากรมาทำให้ได้จริง

Hagel บอกว่าการมองกรอบเวลาที่แตกต่างกันขนาดนี้ อาจดูว่าบริษัทไม่มีแผนในระยะกลาง แต่ในความเป็นจริงแล้ว ถ้ากรอบเวลาระยะไกลถูกต้อง และทำงานในระยะใกล้ได้ดี อนาคตระยะกลางจะไม่ใช่ปัญหาเลย บริษัทส่วนมากมักวางแผนโน่นนี่เต็มไปหมด และทำหลายอย่างมากเกินไป (spread to thin) จนระยะสั้นไม่เกิดผล การวางเป้าระยะยาวแล้วโฟกัสกับอนาคตระยะใกล้ เป็นสิ่งสำคัญกว่า

Reframe Innovation

Hagel เล่าว่าในที่ประชุมผู้บริหารระดับสูงของบริษัทใดๆ มีคำว่า “นวัตกรรม” อยู่ตลอดเวลา แสดงให้เห็นว่าทุกบริษัทอยากมีนวัตกรรม แต่คำว่านวัตกรรมที่ถูกพูดถึงในที่ประชุม มักเป็นนวัตกรรมที่ตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการ (product/service innovation) สิ่งที่ไม่ค่อยถูกพูดถึงคือนวัตกรรมทางกระบวนการหรือโมเดลธุรกิจ (process innovation) รวมถึงนวัตกรรมเชิงองค์กร (institution innovation)

เขาย้อนกลับไปตั้งคำถามว่าเรามีองค์กรใหญ่ (institution) กันไปทำไม คำอธิบายในโลกบริหารธุรกิจยุคก่อนคือ เราสร้างองค์กรใหญ่เพื่อเพิ่มประสิทธิผล (efficiency) และลดต้นทุน (cost) แต่สิ่งนี้ยังเป็นจริงอยู่ไหมในโลกยุคนี้?

ข้อเสนอของเขาคือเรายังต้องมีองค์กรขนาดใหญ่ แต่ด้วยเหตุผลที่ต่างไปจากเดิม เพราะองค์กรใหญ่ทำให้เราเรียนรู้ร่วมกันได้เร็วขึ้น เกิดคำว่าเรียนรู้แบบทวีคูณ (scalable learning) ที่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจยุคใหม่ ที่เจอภัยคุกคามใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา

Hagel บอกว่าเราไม่สามารถเลือกมีทั้ง scalable efficiency และ scalable learning ได้พร้อมกัน เพราะเป็นแนวคิดที่ขัดแย้งกัน

  • scalable efficiency เน้นรีดประสิทธิภาพในการทำงานให้สูงสุด ดังนั้นจึงยอมรับข้อผิดพลาดไม่ได้
  • แต่ scalable learning จำเป็นต้องสร้างข้อผิดพลาด (failure) เพื่อให้เกิดการเรียนรู้โดยเร็ว การเรียนสมัยใหม่ไม่ใช่เป็นการถ่ายทอดความรู้ที่มีอยู่แล้ว แต่เป็นการสร้างความรู้ใหม่ๆ จากประสบการณ์หน้างาน ว่าทำงานอย่างไรถึงแก้ปัญหาเดิมๆ ได้ดีกว่า

เขายกตัวอย่าง scalable learning ของบริษัท LiveOps ซึ่งให้บริการธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ ในธุรกิจนี้การประเมินผลการตอบคำถามของพนักงานเป็นเรื่องสำคัญมาก นวัตกรรมของ LiveOps คือเลียนแบบระบบจากเกมออนไลน์ World of WarCraft ที่มีหน้าจอ realtime dashboard ให้ผู้เล่นรู้ว่าตัวเองเล่นเกมได้ดีแค่ไหน ควรปรับปรุงตัวเองอย่างไร แล้วนำระบบนี้มาใช้กับพนักงานให้รู้ถึงผลการทำงานของตัวเองตลอดเวลาด้วย

LiveOps ยังออกแบบระบบประเมินผลไม่ให้ดูเป็นการกดดันพนักงานจนเกินไป ด้วยการเพิ่มระบบ “ขอความช่วยเหลือ” สำหรับพนักงานที่รู้สึกว่าตัวเองทำงานได้ไม่ดี เพื่อให้เพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานมาช่วยสนับสนุน แทนการประเมินผลเพื่อกดดันหรือไล่ออกได้ด้วย นวัตกรรมของ LiveOps ทำให้เกิดการแชร์ความรู้ระหว่างพนักงานคอลเซ็นเตอร์ด้วยกัน และช่วยให้ประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรดีขึ้นอย่างก้าวกระโดด

Refocus Transformation

ประเด็นสุดท้ายที่ Hagel พูดถึงคือการเปลี่ยนแปลง (transformation) ขององค์กรว่าควรทำอย่างไร เขาบอกว่าจากประสบการณ์ที่ผ่านมา พบความจริงว่ากระบวนการ trasnformation ไม่ใช่เรื่องเหตุและผล (rationale) แต่มันคือการเมืองภายในองค์กร

เทคนิคที่เขาค้นพบคือ ขั้นแรกให้หา “ศัตรูของการเปลี่ยนแปลง” (enemy of change) ก่อน ซึ่งแน่นอนว่าไม่มีใครยอมรับว่าตัวเองเป็นตัวขัดขวางการเปลี่ยนแปลงองค์กรหรอก ผู้บริหารทุกคนบอกว่ายินดีเปลี่ยน แต่ลับหลังก็หาวิธีลัดขั้นตอนหรือไม่ยอมทำการเปลี่ยนแปลงแบบที่สัญญาไว้

Hagel อ้างพิชัยยุทธ์ของซุนหวู่ ว่าถ้าเลือกปะทะกับตัวขัดขวางเหล่านี้ จะเกิดสงครามภายในองค์กรที่รุนแรง กินเวลายาวนาน และเปลืองทรัพยากรไปกับการปะทะอย่างมาก สิ่งที่ควรทำคือหลบหลีกการต่อสู้แบบซึ่งๆ หน้ากับตัวขัดขวางไปเรื่อยๆ และรอจนพวกเขาอ่อนแอ

เทคนิคของเขาเรียกว่า scaling the edge คือให้หา “อนาคตใหม่” (edge) ของบริษัทที่ยังมีขนาดเล็กและไม่สำคัญในปัจจุบัน แต่คาดเดาได้ว่าจะเป็นสิ่งสำคัญมากในอนาคต และเข้ามาทดแทนแกนหลัก (core) อันเดิมของบริษัทได้ในะระยาว ซึ่งที่ต้องทำคือพยายามฟูมฟัก edge ไปเรื่อยๆ ขยายทรัพยากรให้กับ edge ไปเรื่อยๆ แล้วค่อยผลักดันให้มันมาทดแทน core เดิม การเปลี่ยนแปลงจะง่ายขึ้นและเจอแรงต้านน้อยลง

เขายกตัวอย่างธนาคาร State Street Bank ซึ่งในอดีตให้บริการแก่ลูกค้ารายย่อย (retail bank) และเจอกับการแข่งขันที่รุนแรงจนสู้ลำบาก แต่ผู้บริหารกลับพบว่าสิ่งที่บริษัททำได้ดีมากคือการระบบประมวลผลหลังบ้าน (backoffice transaction) จึงเริ่มผลักดันธุรกิจรับเอาต์ซอร์สระบบหลังบ้านให้ธนาคารอื่น สุดท้ายนี่กลายมาเป็นธุรกิจใหม่ของ State Street แทนธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อยที่เลือกปิดตัวไป

Hagel จบการบรรยายของเขาโดยบอกว่าแนวคิด scalable efficiency จะมีผลตอบแทนลดลงเรื่อยๆ ตามธรรมชาติ (diminishing return) สิ่งที่เราต้องการคือหาผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ (increasing return) ซึ่งในสายตาของเขาแล้วคือ scalable learning

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา