ในยุคที่สมาร์ทโฟนเหมือนเป็นอวัยวะที่ 33 โซเชียลมีเดียกลายเป็นพื้นที่แข่งขันการของแบรนด์ ความแตกต่างของแบรนด์เลยสำคัญ หนึ่งในกลยุทธ์สร้างการจดจำของแบรนด์ในครึ่งหลังของปีนี้ คือ ‘Humanizing Brand’
Humanizing Brand: การตลาดที่จริงใจ
BEARRUNRUN (แบร์รันรัน) ดิจิทัลเอเจนซี่เผยเทรนด์การตลาดดิจิทัลครึ่งหลังของปีนี้ว่า หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญ คือ การสร้างแบรนด์ให้เหมือนเป็นมนุษย์ เป็นแบรนด์ที่มีหัวใจ หรือที่เรียกว่า Humanizing Brand ที่จะได้รับการจดจำจากลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
หลักการของเทรนด์การตลาดนี้อยู่ที่การทำให้แบรนด์มีภาพลักษณ์เหมือนเป็นคนคนหนึ่งที่เข้าถึงได้ มีความรับผิดชอบต่อสังคม
กลยุทธ์นี้สอดคล้องไปกับผลสำรวจของ Deloitte ในปี 2024 ที่บอกว่า 80% ของผู้บริหารระดับสูงมองว่า Humanizing Brand สำคัญกับองค์กรของพวกเขา ขณะที่ผู้บริหารระดับสูง 75% เชื่อว่ากลยุทธ์นี้จะช่วยเพิ่มยอดขายและกำไรให้แบรนด์หรือองค์กรได้
แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจากกลยุทธ์นี้ก็มีทั้ง Apple, Nike และอื่น ๆ อีกหลายแบรนด์
นิพนธ์ แสงธีระพานิชย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร BEARRUNRUN เล่าให้ฟังว่า ตอนนี้ ‘แบรนด์’ ไม่ใช่แค่เรื่องของการขายของแต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ปัจจุบันไม่ได้มองว่าแบรนด์เป็นแค่ตราสินค้า แต่กลับคอยติดตามและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง
โดยเฉพาะกรณีที่เกิดวิกฤติหรือดราม่า ลูกค้าก็จะคอยดูว่าแบรนด์จะตอบสนองและแก้ปัญหาผ่านโซเชียลมีเดียยังไงบ้าง ถ้าแบรนด์ตอบสนองได้ดี สิ่งที่ได้รับตามมาก็คือความเชื่อมั่นและความชื่นชอบจากผู้บริโภค ทำให้แบรนด์ถูกมองลึกซึ้งไปถึงตัวตน นิสัยใจคอ บุคลิกภาพ ความจริงใจ
BEARRUNRUN กับกลยุทธ์ Humanizing Brand
ปาณิสรา ธนวงศ์จินดา กรรมการผู้จัดการ BEARRUNRUN เล่าให้ฟังว่า BEARRUNRUN เองก็ให้ความสำคัญกับการใช้กลยุทธ์ Humanizing Brand จากแนวคิดการทำงานว่าขั้นตอนแรกจะต้องเป็นการเข้าใจแบรนด์และลูกค้าของแบรนด์ และเล่าเรื่องที่ลูกค้าอยากฟังด้วยความจริงใจ
เทรนด์ตอนนี้ คือ ลูกค้ามองว่าโซเชียลมีเดียของแบรนด์เป็น Call Center ไปแล้ว ทำให้แบรนด์ต้องพัฒนาคอนเทนต์และประสบการณ์ทางออนไลน์ พัฒนาการตอบคำถามและชุดคำตอบสำหรับทีม Admin
BEARRUNRUN ได้พัฒนา AI-Chatbot เพื่อตอบคำถามลูกค้า 24 ชั่วโมง ปรับเปลี่ยนชุดคำตอบให้มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น ส่วนระบบหลังบ้านบนโซเชียลมีเดีย ได้ใช้ระบบ Digital Report ที่รวมสถิติบนโซเชียลมีเดียของทุกแพลตฟอร์มมาไว้ในที่เดียวเพื่อง่ายต่อการนำข้อมูลไปวิเคราะห์และใช้ต่อ
นอกจากนี้ ยังร่วมมือกับพาร์ทเนอร์เพื่อนำเทคโนโลยี AI Solution มาใช้กลายเป็น ‘BOOKOLA’ ที่เป็น AI Chatbot Automation Platform เพื่อธุรกิจโรงแรมโดยเฉพาะ โดยใช้ให้บริการตอบแชทให้เหมือนมนุษย์ตอบด้านการจองที่พักโรงแรม
ปัจจุบัน มีโรงแรมที่ใช้งาน BOOKOLA มากกว่า 30 แห่งและกำลังทยอยเปิดใช้งานกว่า 20 แห่ง
ในอนาคต เราก็อาจเห็นแบรนด์ที่มีปฏิกิริยาโต้ตอบกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียมากขึ้น เสมือนว่าเป็นมนุษย์คนหนึ่งคุยกับมนุษย์อีกคน ส่วนลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าของแบรนด์ไหน ก็คงจะดูนิสัยใจคอและความจริงใจของแบรนด์มากขึ้นกว่าการดูแค่ตัวสินค้า
อ่านเพิ่มเติม
- ทำการตลาดแบบ Affiliate Marketing คืออะไร
- ‘ไมเนอร์ ฟู้ด’ คว้ารางวัล ‘สุดยอดการตลาด Marketing 3.0’ จาก ‘สหพันธ์การตลาดแห่งเอเชีย’ ตอกย้ำความเป็นผู้นำด้านธุรกิจอาหาร
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา