ขายประกันอีกแล้ว – คือสิ่งที่คนทั่วไปอย่างเรา ซึ่งเป็นลูกค้าแบงค์ใช้คำว่า “กลัว” หรือไม่อยากเจอนั่นแหละ เพราะคนไทยขี้เกรงใจ ไม่ชอบการปฏิเสธ และการชวนให้ซื้อประกันเป็นประจำ ทั้งต่อหน้าและทางโทรศัพท์ ก็ทำให้เกิดความรู้สึกตะขิดตะขวงใจอยู่ไม่น้อย
พอรู้สึกไม่ชอบใจหลายๆ ครั้งก็กลายเป็นเกลียด และกลายเป็นโจทย์ให้ธนาคารยุคใหม่ต้องตอบคำถามให้ได้ว่า ทำอย่างไรให้คนรักแบงค์
เปลี่ยนภาพเดิมๆ สู่ธนาคารยุคใหม่
ตอนนี้การแข่งขันของธนาคารกำลังหนักหน่วงขึ้นเรื่อยๆ จุดเริ่มต้นมาจาก PromptPay ของธนาคารแห่งประเทศไทยที่มาเริ่มเปลี่ยนวิธีการรับโอนเงิน ตามด้วยการแพร่หลายของบริการ FinTech ที่มาให้บริการในส่วนที่ธนาคารเข้าไม่ถึง และล่าสุดกับบริการ QR Code ทั้งหลาย
ทั้งหมดทำให้ธนาคารไม่สามารถทำตัวแบบเดิม คือ แต่งตัวใส่สูทนั่งเป็นนายแบงค์รออยู่ในธนาคาร แม้นั่นคือรูปแบบของความน่าเชื่อถือ แต่ธนาคารยุคใหม่ต้องเดินเข้ามาหาผู้ใช้บริการ และชวนให้คนมาใช้บริการด้วยตัวเอง
แปลว่าภาพของธนาคารที่รอคนเดินเข้าไปปรึกษาทางการเงินก็ยังคงมีอยู่ แต่ต้องเพิ่มภาพของการเข้าหาผู้ใช้บริการเข้ามาด้วย แต่สิ่งที่ติดอยู่คือ คนไม่ได้รักธนาคาร
แยกส่วนบริการกับงานขาย สร้างความสบายใจให้ลูกค้า
แนวคิดหนึ่งที่น่าสนใจและเปลี่ยนวิธีการทำงานของธนาคาร คือ การแยกส่วนงานขายและงานบริการออกจากกันของ ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB โดย อาทิตย์ นันทวิทยา CEO ที่ประกาศเปลี่ยนแปลง SCB ไปสู่รูปแบบใหม่
ด้วยวิธีการนี้ พนักงาน SCB ที่ไม่อยากขาย ไม่สะดวกใจที่จะขาย ก็เน้นงานบริการ ให้ความช่วยเหลือผู้ใช้บริการอย่างเต็มที่ มีเวลาใส่ใจและพัฒนางานบริการให้ดียิ่งขึ้น
ส่วนพนักงานที่ชอบงานขาย อยากได้รายได้เพิ่มก็สามารถพัฒนาทักษะด้านการขาย และพุ่งเป้าไปที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่สนใจจริงๆ มากกว่าจะหว่านแหไปทุกคน
นี่ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นได้ไม่นาน แต่ในระยะยาว ผู้ใช้บริการจะสบายใจมากขึ้นในการไปธนาคาร และยิ่ง SCB ปรับโฉมธนาคารใหม่ ซึ่งเริ่มไปแล้วบางสาขา สร้างประสบการณ์ใหม่ให้ผู้ที่มาใช้บริการ
เป็นทุกอย่างเพื่อคุณ การทำตลาดของธนาคารที่แตกต่าง
ธนา เธียรอัจฉริยะ รักษาการ CMO ของ SCB เป็นส่วนสำคัญที่เข้ามาสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับวงการธนาคาร ด้วยแนวทางการทำตลาดที่แตกต่างจากเดิม เช่น การร่วมมือกับ Too Fast Too Sleep ใช้พื้นที่บางส่วนของสาขา เปิดเป็นร้านอ่านหนังสือ 24 ชั่วโมง จับตลาดวัยรุ่น
และอาศัยช่วง PromptPay QR Code ลงลุยตลาดแบบถึงลูกถึงคน ไม่มีใครเคยเห็นนายแบงค์ลงมาเดินตลาดนัดจตุจักร – ตลาดสามย่าน ชวนคนใช้แอพพลิเคชั่นใหม่ เดินถนนชวนคนนั่งวินมอไซต์แล้วจ่ายด้วย QR Code และการร่วมมือกับมหาวิทยาลัยเพื่อใช้เป็นวิธีการจ่ายเงิน
นี่คือ การสร้างฐานลูกค้าระดับเยาวชนให้คุ้นเคยกับ SCB การเข้าถึงผู้ใช้ทั่วไปให้คุ้นเคยกับการจ่ายเงินผ่านแอพ รวมกับการสร้างความรู้สึกดีให้เกิดกับการมาใช้บริการของธนาคาร ตามนโยบายของ CEO ก็ต้องบอกว่าเป็นแนวทางที่ไม่ธรรมดา และกระตุ้นให้ธนาคารคู่แข่งต้องขยับตัวมากขึ้น
ช่วงนี้เป็นช่วงผ่อนการทำตลาดลง แต่เชื่อว่าเข้าเดือน พ.ย. น่าจะมีการตลาดระลอกใหม่ตามมาอีกต่อเนื่องแน่ๆ
สรุป – จะทำให้คนรักแบงค์ได้มั้ย
การจะรักหรือไม่รักแบงค์ หลายครั้งขึ้นกับเหตุผลและประสบการณ์ส่วนบุคคล แต่น่าสนใจว่าการเปลี่ยนแนวทางของ SCB ที่เน้นเรื่องความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้น จะทำให้คนรัก SCB มากขึ้นได้หรือไม่ และน่าติดตามต่อว่าธนาคารอื่นๆ จะจัดการเรื่องนี้อย่างไร จะยึดแนวทางแบบเดิม หรือเพิ่มเติมวิธีการใหม่ๆ แบบไหน สุดท้ายต้องรอดูผลลัพธ์ ทั้งส่วนของรายได้และผลกำไร และความรู้สึกของผู้บริโภคที่มีต่อธนาคาร
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา