ผ่าสำรวจ Google Assistant ทำไมทั่วโลกถึงร้อง “ว้าว” และผลกระทบที่ภาคธุรกิจต้องรับมือ

Google เปิดตัว Google Assistant อย่างเป็นทางการในงาน Google I/O เรียกเสียงฮือฮาได้พอสมควร หลายคนมองว่านี่คือ ก้าวสำคัญไปสู่ยุคที่การสั่งงานด้วยเสียงจะพัฒนาขึ้นมาอีกขั้น

สำหรับคนที่ยังไม่เข้าใจ Google Assistant คือ ผู้ช่วยส่วนตัวที่สามารถสั่งงานด้วยเสียง แยกแยะเสียงพูดได้ จากเดิมที่ให้บริการอยู่บนมือถือ Google Pixel และลำโพง Google Home กำลังจะขยายไปให้บริการบน Android (มือถือกว่า 2พันล้านเครื่องทั่วโลกจะค่อยๆ ทยอยใช้งานได้) ออกเป็นแอพพลิเคชั่นบน iOS และอุปกรณ์อื่นๆ

เปิดการสื่อสารระหว่างคนกับคอมที่เป็นธรรมชาติที่สุด

ผรินทร์ สงฆ์ประชา ซีอีโอของ Nasket และเป็นผู้ที่ติตดามเรื่องการสั่งงานด้วยเสียงมาตลอด บอกว่า การใช้งานคอมพิวเตอร์ตลอดเวลาที่ผ่านมา เป็นสิ่งที่มนุษย์กำลังฝืนการติดต่อตามธรรมชาติของมนุษย์ คือ ต้องอาศัยการ Touch and Type เป็นหลัก และกลายเป็นข้อจำกัดในการเข้าถึงบริการต่างๆ โดยไม่รู้ตัว

ที่ผ่านมาการจะใช้งานคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟน การ Input หรือป้อนคำสั่ง ต้องใช้มือสัมผัส ต้องเรียนรู้วิธีการ ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากต่อเด็กและผู้สูงอายุ และไม่ใช่ทุกคนที่จะเรียนรู้และเข้าใจได้ง่าย แปลว่า สมาร์ทโฟน ที่เป็นอุปกรณ์อัจฉริยะจึงกลายเป็นกรอบหรือข้อจำกัดโดยตัวมันเอง เช่น การจะเรียกบริการรถ หรือสั่งอาหารผ่านแอพ มีขั้นตอนไม่ง่ายตั้งแต่ดาวน์โหลดแอพ จนถึงรอรถมารับหรือสั่งอาหารเรียบร้อย และไม่ใช่ทุกคนที่จะทำได้

แต่หลังจากมีการสั่งงานด้วยเสียงเกิดขึ้น (และวิธีการสั่งงานอื่นๆ ในอนาคต) การใช้งานจะง่ายขึ้น สมาร์ทโฟนจะลดบทบาทลงเป็นเพียงหน้าจอ หรือ Window หนึ่งในการเข้าถึงข้อมูลเท่านั้น หลายบริการหน้าจออาจไม่จำเป็นต้องใช้งานก็ได้

รู้จัก Digital Footprint ข้อมูลที่ผู้ใช้อย่างเราทิ้งไว้โดยไม่รู้ตัว

รู้หรือไม่ว่า การสื่อสารด้วยเสียงซึ่งเป็นธรรมชาติของมนุษย์ แต่เป็นการสื่อสารเพียง 30% เท่านั้น เพราะอีก 70% มนุษย์สื่อสารผ่านทุกอย่างในชีวิตประจำวันออกมาโดยไม่รู้ตัว และทั้งหมดเป็นข้อมูลที่ทำให้คอมพิวเตอร์ หรือ AI รู้จักผู้ใช้ดีกว่าตัวผู้ใช้เองเสียอีก

ผรินทร์ บอกว่า สมาร์ทโฟนที่เราใช้ทุกวันนี้ รู้ว่าเราอยู่ที่ไหน กำลังจะไปไหน, รู้ว่าเรา Chat อะไรกับเพื่อนบ้าง, รู้ว่าเราเข้าใช้งานแอพอะไรในแต่ละวัน, รู้ว่าเราถ่ายรูปอะไร และอีกสารพัดข้อมูลที่คอมพิวเตอร์กำลังเรียนรู้จากพฤติกรรมทั้งหมดของเรา

“นาฬิกาอัจฉริยะที่เราใส่อยู่ บอกได้ว่าเรานอนหลับกี่ชั่วโมง หลับลึกนานแค่ไหน ตื่นตอนไหน โดยที่แม้แต่เราเองยังไม่รู้ตัวเลย นี่คือข้อมูลที่เราทิ้งไว้เป็น Digital Footprint และคอมพิวเตอร์รวบรวมไว้ทั้งหมดเพื่อรู้จักเรามากขึ้น”

และอนาคตในยุคที่เป็น Non-Smartphone หรือสมาร์ทโฟนลดบทบาทลง คอมพิวเตอร์หรือ AI ที่รับคำสั่งด้วยเสียงจะอยู่ในทุกที่และเข้าถึงได้ง่าย ทำให้เรามีปฏิสัมพันธ์กับคอมพิวเตอร์ตลอดเวลา (ฟังเราอยู่ตลอดเวลา) และคอมพิวเตอร์จะรู้จักเรามากขึ้นกว่าเดิม

Google Assistant ก้าวกระโดดเพื่อแซงคู่แข่ง

สำหรับคนที่เคยใช้งานการสั่งการด้วยเสียง อาจเคยใช้หรือได้ยิน Amazon Echo/Alexa, Apple Siri, Samsung Bixby ซึ่งเป็นคู่แข่งกับ Google Assistant ทั้งหมด และที่ผ่านมาคู่แข่งทั้งหมดก็นำหน้า Google อยู่ในหลายส่วน แต่ในการเปิดตัวครั้งนี้ Google Assistant แทบจะตามทันทั้งหมด

ความได้เปรียบของ Google คือ การมี Android ระบบปฏิบัติการที่มีคนใช้งานทั่วโลก ซึ่งคาดว่าจะค่อยๆ ทยอยเข้าถึงการใช้งาน Google Assistant มากขึ้นเรื่อยๆ บวกกับสิ่งที่ Google มีมากกว่าใคร คือ Data ที่จะช่วยให้ Google Assistant ฉลาดมากขึ้นเรื่อยๆ และพร้อมจะช่วยทำงานให้กับผู้ใช้ได้มากขึ้น

เปรียบเทียบให้เข้าใจง่าย Google Assistant เหมือนเป็นส่วนหัว มีหู ปาก สมอง รับคำสั่งจากผู้ใช้ และมี Android เป็นร่างกายที่เป็นตัวทำงานไปยังสิ่งต่างๆ นี่คือ 2 บริการจาก Google ที่จะอนาคตจะรวมเป็นหนึ่งเดียว

ธุรกิจอะไรได้รับผลกระทบก่อน

ลองคิดเล่นๆ ว่า บริการพิซซ่าแบบสั่งกลับบ้าน 2 ราย ถ้ารายหนึ่งสั่งงานด้วยเสียงได้ กับอีกรายทำไม่ได้ คิดว่าผู้บริโภคจะสั่งจากเจ้าไหนมากกว่ากัน (ถ้ารสชาติและโปรโมชั่นใกล้เคียงกัน) และอาจดียิ่งขึ้น ถ้าระบบเสียงของร้านพิซซ่า สามารถเสนอเมนูเพิ่มเติมให้ลูกค้าได้ด้วย

ผรินทร์ บอกว่า ธุรกิจประเภท B2C ที่ต้องเชื่อมถึงผู้บริโภคโดยตรงจะได้รับผลกระทบแน่นอน โดยเฉพาะบริการผ่านระบบทางไกล เช่น Telesales จะกระทบได้ง่ายที่สุด รวมถึงบริการผ่านโทรศัพท์ (ซึ่งเป็นเสียง) เช่น การสั่งอาหารทั้งที่ร้านและที่บ้าน

หรือบริการที่หลายคนรำคาญ คือ เสียง IVR ตอบรับทางโทรศัพท์เวลาโทรไปแจ้งหรือร้องเรียนบริการ ปกติต้องค่อยๆ กดเลขไล่ไปตามบริการที่เราต้องการ ซึ่งเป็นการถ่วงเวลาเพื่อรอคนรับสาย ถ้าใช้ Google Assistant สามารถโทรไปแล้วบอกได้เลยว่าติดต่อเรื่องอะไร ระบบสามารถโอนสายได้ทันที

แล้ว Nasket กระทบหรือไม่

นอกจาก Google Assistant ยังมี Google Smart Device ที่เป็นหน้าจอรับคำสั่งเสียง ที่จะลดการทำงานของแอพ ช่วยให้การใช้งานราบรื่นมากขึ้น ซึ่งมีความคล้ายกับ Nasket มาก

ผรินทร์ บอกว่า Nasket ได้พัฒนาตัวเองขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ความพิเศษคือ Service Ecosystem ที่ให้บริการลูกค้าถึงบ้าน ไม่ใช่แค่การซื้อของเพียงอย่างเดียว โดยที่ตัวอุปกรณ์เป็นเพียง Device เท่านั้น และตอนนี้กำลังพัฒนาระบบสั่งงานด้วยเสียง ทั้งระดับ Voice Command หรือสั่งงานด้วยเสียงแบบง่ายๆ และ Voice Recognition หรือ การรับบริการด้วยเสียง เพื่อให้ใช้งานได้ง่ายขึ้น

ดังนั้น Nasket จึงสามารถเป็น Google Smart Device ที่ใช้งาน Google Assistant ได้ด้วยและยังมี Service จำนวนมากที่ให้บริการอยู่แล้ว ซึ่งถือเป็นจุดแข็งสำคัญที่เหนือกว่าคู่แข่ง และปัจจุบันได้ทำสัญญาติดตั้งไปแล้วกว่า 3,000 เครื่องในคอนโดนและหมู่บ้านของพันธมิตร เช่น ANANDA, SANSIRI, SC ASSET, ALL INSPIRE, HABITAT GROUP และ THE PRIMARY V 

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา