Brand Inside เก็บตกเสวนาจากงาน Bangkok Fintech Fair 2018 โดยให้สถาบันทางการเงิน ไม่ว่าจะเป็นธนาคาร บัตรเครดิต และผู้ให้บริการทางการเงินหน้าใหม่มาแลกเปลี่ยนความรู้กันในประเด็น อนาคตประสบการณ์ของผู้บริโภคในโลกยุคฟินเทค
ธนา เธียรอัจฉริยะ : รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ของ SCB
ธนา เริ่มต้นด้วยการบอกว่า “ธนาคารคือไดโนเสาร์ตัวใหญ่ อย่าง SCB ก็คือไดโนเสาร์อายุ 100 ปีแล้ว”
“ในรอบปีที่ผ่านมา การทำธุรกรรมทางการเงินบนโลกออนไลน์สูงมาก โดยเฉพาะ 5 เดือนที่ผ่านมา แทบจะเทียบเท่ากับ 5 ปีก่อนหน้านั้น การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วระดับนี้ ไดโนเสาร์ตัวใหญ่อย่างเราถ้าไม่ปรับตัว เราก็อยู่ไม่ได้”
เพราะฉะนั้น สิ่งที่ SCB ทำก็คือการลดขนาด ปรับโครงสร้างองค์กร เดินหน้าเข้าสู่แพลตฟอร์มใหม่ๆ และรับเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนสำคัญขององค์ เราเรียกสิ่งนี้ว่า คือการ Upside Down
ทีนี้ถ้าถามว่า ประสบการณ์ของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลเป็นอย่างไร ธนา มองว่า ประสบการณ์ของผู้บริโภคเป็นคำที่เปลี่ยนไวมาก “ผมคิดว่าสิ่งที่เปลี่ยนอาจไม่ใช่แค่เทคโนโลยีด้วยซ้ำ แต่คือความคาดหวังของผู้บริโภค”
ผู้บริโภคในยุคนี้ต้องการ “เดี๋ยวนี้ (์Now)” ดังนั้น สิ่งนี้คือสิ่งที่ธนาคารต้องตอบสนองให้ได้ทันท่วงที ห้ามให้ลูกค้ารอ ไดโนเสาร์ตัวใหญ่ต้องพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง เพราะถ้าไม่เปลี่ยน สุดท้ายก็จะมีคนมาทำแทนธนาคารอยู่ดี
หนึ่งในคำพูดที่ ธนา เน้นเสมอคือ “ธนาคารอยู่ทุกที่…ที่ไม่ใช่ธนาคาร” ในความหมายนี้นอกจากจะหมายถึง การที่ธุรกรรมทางการเงินจะทำได้ทุกที่ทุกเวลาแล้ว ในอีกแง่หนึ่งก็สะท้อนว่า ธนาคารในสายตาของหลายคนอาจเป็นเรื่องน่าเบื่อ โจทย์ของ SCB จึงไม่ใช่อะไรอื่น นอกจากเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีและสนุกให้กับผู้บริโภค
“SCB ก็ต้องทำตัวเหมือนสตาร์ทอัพ คือต้องลองก่อน ทั้งลองผิด-ลองถูก ทำไปเรื่อยๆ เราทำหมด เราลองเอาเพลง เราลองเอาข่าวมาใส่ ปรากฏว่าไม่เวิร์ค ไม่มีใครทำสิ่งเหล่านี้บนแอพพลิเคชั่นของธนาคาร สุดท้ายเราได้ทางออกว่า การจับมือพาร์ทเนอร์เป็นสิ่งที่ดีที่สุด”
จิน วู ลี : ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Rabbit LINE Pay
หลังจากที่ AIS เข้าลงทุนร่วมกับ Rabbit LINE Pay และกลายเป็นผู้ถือหุ้นร่วมกัน 3 รายที่ 33.33% เท่ากัน
ลี บอกว่า หนึ่งในความสำเร็จของ Rabbit LINE Pay คือการสร้างความแข็งแกร่งผ่านการจับมือกับพาร์ทเนอร์ในท้องถิ่น ไม่ใช่แค่ไทย แต่ในญี่ปุ่น ไต้หวัน และอินโดนีเซียก็เป็นโมเดลแบบนี้
ส่วนในเรื่องการสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภค ลี มองว่า สิ่งสำคัญคือการออกแบบแอพพลิเคชั่น
“สิ่งหนึ่งที่ผมคิดว่าจะสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างมากคือการออกแบบ UI/UX ของแอพพลิเคชั่น ผมคิดว่าการออกแบบนี้มีผลโดยตรงต่อผู้บริโภค”
นอกจากนั้น อีกสิ่งหนึ่งคือการเชื่อมต่อผู้คนจากโลกออนไลน์เข้ากับโลกออฟไลน์
“ในเดือนมิถุนายนนี้ เราจะมีบริการใหม่ออกมา แต่ยังบอกไม่ได้ว่าคืออะไร” ก็ไม่แน่ว่า Rabbit LINE Pay อาจใช้ที่ BTS ได้ ต้องรอติดตามดู
Francois Hribovsek : หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลของ Visa ประจำภูมิภาคอาเซียน
ประเด็นของ ฟรองซัวส์ บอกชัดเจนว่า Visa ยังคงยืนว่ามี 3 สิ่งที่ต้องทำคือ ความรวดเร็วในการทำธุรกรรม ความปลอดภัยของข้อมูล และการเปิด API หรือให้พาร์ทเนอร์เข้ามาใช้ข้อมูลร่วมกัน
ในอนาคตอันใกล้ การจ่ายเงินผ่าน Visa จำเป็นต้องผนวกเข้าสู่การใช้งานผ่านถือมืออย่างเต็มรูปแบบ เปลี่ยนการใช้บัตรไปสู่การใช้ Cloud หรือจ่ายเงินผ่าน QR Code ต้องทำได้ทั้งหมด และนี่คือประสบการณ์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปและเราต้องตามให้ทัน
“ตอนนี้ทาง Visa เราเปิดรับพาร์ทเนอร์หน้าใหม่ๆ อยู่เสมอ และในปีนี้เราจะเปิดตัวพาร์ทเนอร์อีกหลายรายเพื่อก้าวไปเข้าไปสู่ยุคฟินเทคเต็มตัว”
Thomas Greco : ตัวแทนจาก OmiseGO
โทมัส บอกว่า เราคือสตาร์ทอัพด้านการเงินที่ต้องการกระจายอำนาจทางการเงินไปสู่คนทุกคน ไม่ว่าเขาจะอยู่ไหนบนโลก และเทคโนโลยีบล็อกเชนเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้เราก้าวไปสู่จุดนั้นได้
“โดยไอเดียแล้วเราไม่ได้ต้องการ disrupt ธนาคารหรือสถาบันการเงินใดๆ เพียงแต่ต้องการเชื่อมต่อระหว่างสิ่งเก่ากับสิ่งใหม่ที่จะเกิดขึ้น “
แต่ถ้าพูดถึงเรื่องประสบการณ์ของผู้บริโภคในยุคฟินเทค โทมัส มองว่า ไม่ว่าจะเป็นธนาคารหรือผู้ให้บริการทางการเงินมักจะคิดหาคำตอบมาให้ผู้บริโภคอยู่เสมอ ว่าสิ่งไหนดี สิ่งไหนไม่ดี แต่สำหรับตัวเขาเองแล้ว เขามองว่า ลูกค้าหรือผู้บริโภคน่าจะเป็นคนที่เลือกได้เองว่า เขาอยากจะมีประสบการณ์แบบไหนและอย่างไร ซึ่งทางออกในการแก้ปัญหาทั้งหมดนี้ คือการกระจายอำนาจทางการเงินให้กับคนทั่วๆ ไป
“ผมไม่ได้พูดในฐานะที่เป็นคนในรัฐชาติหนึ่งๆ แต่หมายถึงคนทั่วไปทุกคนบนโลก นี่คืออนาคตทางการเงินและประสบการณ์ที่ผู้บริโภคจะได้รับ และมันจะเป็นเรื่องที่วิน-วิน-วินทุกฝ่าย”
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา