ต้องยอมรับว่าช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมา “ดีแทค” พลาดพลั้งในการทำตลาดไม่น้อย จนสูญเสียลูกค้าจำนวนมาก แต่ด้วยการลงทุนโครงข่ายหลายหมื่นล้านบาท ทำให้ตอนนี้จุดอ่อนนั้นก็หายไป และถึงเวลาที่ค่ายใบพัดสีฟ้าจะกลับมาแล้ว
เมื่อเครือข่ายดีขึ้น ทุกอย่างก็ต้องดีขึ้นตาม
ไล่ตั้งแต่การไม่สามารถประมูลคลื่นใหม่ๆ ได้ มาจนถึงคลื่นในมือไม่เพียงพอ แถมสัมปทานก็กำลังจะหมด จึงไม่แปลกที่แบรนด์ดีแทคในสายตาผู้บริโภคจะค่อนข้างวิกฤติ จนผู้ใช้บางรายก็ทยอยย้ายออกไปใช้บริการเครือข่ายอื่น ส่วนคนที่อยู่ก็มีบ้างที่บอกว่าทนอยู่ เพราะต้องบ่นเรื่องเครือข่ายอยู่เป็นประจำ
แต่ปัญหาดังกล่าวค่อยๆ ถูกแก้ไขแล้ว เพราะดีแทคมีการลงทุนโครงข่าย แถมได้คลื่นใหม่มาใช้งานอีกด้วย เรียกได้ว่าใครที่ใช้งานอยู่ก็น่าจะรู้สึกได้ว่าอาการอินเทอร์เน็ตไม่วิ่งก็แทบจะไม่เกิดขึ้น ดังนั้นเมื่อพร้อมขนาดนี้ ดีแทคจึงเตรียมเดินเกมยกระดับงานบริการเพื่อสื่อสารให้ผู้บริโภคทุกคนรับรู้ว่าดีแทคกำลังจะกลับมาแล้ว
ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการขายและงานบริการ บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือดีแทค เล่าให้ฟังว่า ทางบริษัทพยายามแก้ไขเรื่องเครือข่ายมาโดยตลอด เพราะเป็นปัญหาหลักๆ ที่ถูกแจ้งเข้ามายังช่องทางต่างๆ รวมถึงเหตุผลในการย้ายเครือข่ายด้วย และเมื่อทุกอย่างมันดีขึ้นการเร่งสื่อสารมันก็จำเป็น
หลากหลายช่องทางในการติดต่อสื่อสารลูกค้า
“ไม่ว่าจะเป็นข่าวลือ, สัมปทาน และสัญญาณต่างทำให้เราพลาดพลั้ง ลูกค้าจึงไม่เชื่อใจดีแทค ทำให้เราพยายามหาทางแก้ และฟื้นความเชื่อมั่นกลับมาให้ได้ดีที่สุด ซึ่งตอนนี้ Network เราพร้อมแล้ว จึงเหลือแค่การสื่อสารข้อมูลออกไปให้ได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้นวัตกรรม หรือ Big Data มาวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า”
ขณะเดียวกัน “ดีแทค” ยังทำแคมเปญใหม่ที่ดึงดูดให้ลูกค้าในเครือข่ายนำโทรศัพท์มือถือของตัวเองมาตรวจเช็กที่ศูนย์บริการ และจะได้อินเทอร์เน็ต 1 GB เป็นเวลาหนึ่งวัน หรือคูปองสำหรับใช้ในดีแทค รีวอร์ด นอกจากนี้ยังได้ลุ้นรับโทรศัพท์มือถือหลากหลายรุ่น ซึ่งตัวมูลค่าการจัดแคมเปญนี้ก็อยู่ที่ 50 ล้านบาท
“เช็กเครื่อง รับโชคที่ดีแทคช็อป คือชื่อของแคมเปญนี้ เพราะดีแทคต้องการจะแบ่งบันเรื่องดีๆ ให้กับลูกค้าบ้าง ผ่านการช่วยพวกเขาตรวจสอบว่าเขาใช้เครือข่ายที่ดีที่สุดของดีแทคหรือยัง เพื่อปรับตั้งค่าที่ถูกต้องให้กับพวกเขา ที่สำคัญตัวแคมเปญนี้มันยังทำให้ดีแทคใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าเดิมด้วย”
งบพัฒนางานบริการที่เพิ่มขึ้นตลอดเวลา
สำหรับงบประมาณด้านงานบริการนั้น “ดีแทค” ใช้ในแต่ละปีราว 200-300 ล้านบาท เพื่อพัฒนางานด้านบริการต่างๆ เช่นคอลเซ็นเตอร์, ศูนย์บริการ และนวัตกรรมในการติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้บริการ ซึ่งเหตุผลที่มันสำคัญเพราะงานด้านบริการเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าอยู่ในระบบนานยิ่งขึ้น
“เมื่องานบริการดี ลูกค้าก็จะประทับใจเครือข่ายของเรามากกว่าเดิม และเป็นเป็นตัวแปรหลักในการรักษาลูกค้า รวมถึงดึงดูดให้ลูกค้าของเครือข่ายอื่นเห็นความดีของเรามากกว่าเดิม ทำให้หลังจากนี้งานบริการของดีแทคต้องเข้าใจลูกค้า, ตรงไปตรงมา และเข้าใจง่ายยิ่งกว่าเดิมแน่นอน”
ปัจจุบัน “ดีแทค” มีลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการโครงข่ายดีแทค เทอร์โบ บนคลื่น 2300 MHz ของทีโอทีมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ต้องติดตั้งสถานีฐานกว่า 12,700 สถานี เพิ่มขึ้น 114% จากไตรมาส 3 ของปี 2561 ส่วนลูกค้า 4G ของดีแทคอยู่ที่ 9.9 ล้านเลขหมาย เป็น 47% ของฐานลูกค้ารวม
สรุป
หลังจากพลาดพลั้งไปมาก ในที่สุด “ดีแทค” ก็ฟื้นกลับมา และสามารถมีโครงข่ายที่ค่อนข้างดีขึ้นอีกครั้ง ซึ่งจุดนี้เองก็ไม่แปลกที่ค่ายใบพัดสีฟ้าจะเร่งเครื่องเพื่อสื่อสารกับผู้ใช้ในระบบ และเครือข่ายอื่นให้เข้าใจว่าใช้ “ดีแทค” แล้วดีอย่างไร ซึ่งเชื่อว่าหลังจากนี้เกมการตลาดของค่ายมือถือต่างๆ จะเดือดขึ้นแน่ๆ
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา