กลยุทธ์การบริการลูกค้าของ AIS ในยุคดิจิทัล แม้ AI เข้ามา แต่ “คน” ยังคือหัวใจสำคัญ

AIS ตัดริบบิ้น AIS Contact Center Development & Training Arena ศูนย์พัฒนาบุคลากรด้านบริการ และศูนย์ Contact Center แห่งใหม่ที่โคราช ลงทุนหนักด้านคน เอ็นเกจกับลูกค้า บทบาทที่ AI ทำไม่ได้

เพราะคนยังสำคัญในงานบริการ จึงต้องลงทุนสร้างศูนย์เทรนนิ่ง

แม้ว่าดิจิทัลจะเข้ามามีบทบาทในวงการเทเลคอม เทคโนโลยีต่างๆ เร่ิมเข้ามาแทนที่อย่าง Chatbot หรือ AI หลายคนมองว่าจะเข้ามาแย่งงานอาชีพบริการอย่างคอลเซ็นเตอร์ ซึ่ง AIS ได้มีนำเข้ามาใช้กับการบริการลูกค้าทั้งแอพพลิเคชั่น Virtual Agent และ Intelligence IVR เช่นกัน

แต่ AIS มองว่าอย่างไรแล้วก็ยังให้ความสำคัญกับ “คน” ที่เป็นคนปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่พนักงานในยุคนี้ต้องมีบทบาทมากกว่าแชทบอท ต้องผันตัวเองเป็นที่ปรึกษาลูกค้า แก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้ โดยที่งานง่ายๆ ให้แชทบอททำงานไป

ลูกค้ามีการใช้บริการดิจิทัลมากขึ้นก็จริง เพราะสะดวกสบาย แต่ AIS ยังมีการลงทุนในด้านบุคลากร ล่าสุดได้เปิด AIS Contact Center Development & Training Arena เป็นศูนย์กลางการพัฒนาบุคลากรด้านงานบริการ และเป็นศูนย์ Contact Center แห่งใหม่ใจกลางภาคอีสาน จ.นครราชสีมา

ศูนย์นี้เป็นการขยายจากศูนย์ที่กรุงเทพฯ ความสำคัญคือเอาองค์ความรู้ด้านการบริการออกมานอกกรุงเทพฯ เป็นการกระจายตัวออกต่างจังหวัด และสามารถสร้างงานในพื้นที่นี่ด้วย

บริการต้องทั้ง Human และ Non-Human Touchpoint

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้า และการบริการ เอไอเอส เล่าให้ฟังว่า

“เป้าหมายของการสร้างศูนย์นี้เพื่อเป็นการส่งมอบบริการที่มีมาตรฐานเดียวกัน และนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาในงานบริการ คอลเซ็นเตอร์เป็นช่องทางที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้า โจทย์คือต้องเอ็นเกจกับลูกค้าอย่างไรให้มากขึ้น”

บุษยาเสริมว่า ถึงแม้ลูกค้ามีการใช้ช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้น แต่คนก็ยังเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า แต่คนจะยกระดับเป็นที่ปรึกษาให้คำแนะนำเรื่องซับซ้อนขึ้น เป็นการพัฒนาบุคลากรไปในตัว ซึ่งเราต้องจับทั้ง Human Touchpoint โดยใช้คนสร้างประสบการณ์ และ Non-Human Touchpoint ด้วยช่องทางดิจิทัล

ผนึกคอลเซ็นเตอร์รวม 2,500 คน รองรับลูกค้าได้ถึง 12 ล้านสาย/เดือน

ปัจจุบันที่โคราชมีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ 750 คน โดยจะขยายพื้นที่ และรับสมัครเพิ่มเป็น 1,300 คน ถ้ารวมกับที่กรุงเทพฯ อีก 1,200 คน จะทำให้เอไอเอสมีพนักงานคอลเซ็นเตอร์รวม 2,500 คน สามารถรองรับลูกค้าได้ 8-12 ล้านสาย/เดือน

โดยทั้งกรุงเทพฯ และโคราชจะให้บริการลูกค้าทั่งประเทศในมาตรฐานเดียวกัน ไม่ได้มีการแบ่งโซนการดูแลเป็นพิเศษ

สรุป

– ถึงแม้ดิจิทัลจะเข้ามามีบทบาทมากแค่ไหน แต่เรื่องการบริการยังจำเป็นต้องใช้คนเป็นคนสื่อสาร และพฤติกรรมคนไทยยังชอบที่จะพูดคุยกับคน ให้คนแก้ปัญหาอยู่

– การลงทุนสร้างศูนย์ของเอไอเอสในครั้งนี้แสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญเรื่องคน และการบริการลูกค้าอย่างมาก มีการให้น้ำหนักทั้งดิจิทัล และคอลเซ็นเตอร์เท่าๆ กัน

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา

Comments