ร้านอาหารประเภท Quick Service Restaurant (QSR) หรือที่เรียกกันติดปากว่า Fast Food ที่ต้องเผชิญกับวิกฤตทางเศรษฐกิจและโควิด-19 ไม่ต่างจากร้านอาหารประเภทอื่น ยิ่งกระแสเรื่องสุขภาพมาแรงขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นยุคนี้จึงเป็นความท้าทายของร้านอาหาร QSR ว่าจะปรับตัวอย่างไร
สำหรับ McDonald’s เป็นหนึ่งในร้าน QSR ที่มีการปรับตัวได้อย่างน่าสนใจ ด้วยจำนวนสาขา 228 แห่งทั่วประเทศ มี แมคสแน็ค (McSnack) 20 Kiosks มีสาขา Drive Thru 79 แห่ง มีสาขา McDelivery 185 แห่ง พร้อมพนักงาน 7,000 คน การผ่านวิกฤตเศรษฐกิจและโควิดมาได้ ถือว่าไม่ใช่เรื่องง่าย
ครึ่งปีแรกแห่งความท้าทาย
ธันยเชษฐ์ เอกเวชวิท กรรมการผู้จัดการ บริษัท แมคไทย จำกัด บอกว่า ครึ่งปีแรกที่ผ่านมา เป็นความท้าทายอย่างยิ่ง การที่แมคมีสาขาทั่วโลกทำให้เห็นภาพสิ่งที่จะเกิดขึ้นตั้งแต่ที่ประเทศจีน รู้เลยว่ารุนแรงแน่นอน ดังนั้นจึงเตรียมความพร้อมมาตั้งแต่ ม.ค. ทั้งเรื่องซัพพลายและความปลอดภัยของลูกค้าและพนักงาน
“แมค จังหวะดีมาก เริ่มกลยุทธ์ Delivery มาตั้งแต่ปีที่แล้ว พอช่วง ก.พ.-มี.ค. ที่เข้าล็อคดาวน์โควิด ทำให้พร้อมรับมือได้ดี บริการ Delivery เติบโตกว่า 100% บริการ Drive Thru เติบโตกว่า 40% แต่ก็มีกระทบจากการปิดห้างสรรพสินค้า หรือให้บริการไม่ได้ตลอด 24 ชั่วโมงในหลายสาขา แต่ก็ทำให้รู้ว่าอย่าพึ่งพาทางใดทางหนึ่งเป็นหลัก”
ปัจจุบันสัดส่วนขอรายได้มากกว่า 50% มาจากร้าน แต่ภายในปีนี้จะผลักดันให้ Delivery ขึ้นมามีสัดส่วนถึง 30% และ Drive Thru ถึง 20% ให้ได้ ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการความสะดวกสบาย ดังนั้นการมีบริการ Delivery จะตอบโจทย์ตรงนี้มาก
สำหรับ McDelivery Focus ปัจจุบันมี 10 สาขา ที่มียอดขาย Delivery เกินครึ่งหนึ่ง ถือว่าจะเป็นกลยุทธ์ที่จะทำต่อเนื่องไปถึงปีหน้า คือ เป็นสาขาที่ มี dine-in space พื้นที่น้อยลง แต่เน้นบริการ Delivery มากกว่า
จุดสำคัญที่มีบริการ Delivery ของตัวเอง เพื่อให้สามารถควบคุมคุณภาพ ความสะอาดปลอดภัย ได้เป็นอย่างดี มีโปรโมชั่นที่แตกต่าง แต่ก็ยังร่วมมือกับพันธมิตร เช่น Grab, Food Panda และ LINE MAN เพื่อให้บริการได้ทั่วถึงครอบคลุมด้วย
ขณะที่บริการ Drive Thru ถือเป็นจุดแข็งที่แมคทำมาก่อน เป็นผู้นำในบริการด้านนี้ มีเมนูที่ตอบโจทย์หลากหลาย ต้องมีความรู้ว่า ขาไป ขากลับ Drive Thru แตกต่างกัน จุดที่เป็นทางผ่านก็อีกแบบหนึ่ง แต่ต้องเน้น ความเร็ว จากสั่งจนถึงได้อาหาร ใน 2 นาที และ ความแม่นยำในการทำอาหาร ปริมาณคนใช้งานมากขึ้น แต่ความพึงพอใจก็เพิ่มขึ้นด้วย
ครึ่งปีหลัง เน้นเมนูและความคุ้มค่า
ธันยเชษฐ์ บอกว่า นอกจากเรื่องของ Delivery แล้ว ครึ่งปีหลังจะแมคจะเน้นเรื่องขอเมนูและความคุ้มค่าให้มากขึ้น เพื่อให้สอดรับกับเศรษฐกิจ ความหลากหลายของเมนู นอกจาก หมู ปลา ไก่ เนื้อ ต้องครบแล้ว ต้องมีเมนูตามเวลาด้วย เช่น อาหารเช้า อาหารกลางวัน อาหารว่างยามบ่าย เครื่องดื่ม และอาหารเย็น มาเวลาไหนก็ได้
ส่วนเรื่องความคุ้มค่ามีการปรับเมนู Signature เนื้อใหญ่ขึ้น เนื้อนำเข้าจากออสเตรเลีย มีความจุ๊ยซี่ ไก่ก็ใหญ่ขึ้น ขนมปังก็ต้องปรับสูตร ผักก็ใช้จากโครงการหลวง นอกจากโปรโมชั่น ลดแลกแจกแถม ก็ต้องเพิ่มปริมาณและคุณภาพของเมนูด้วย
ปรับปรุงสาขาใหม่ น่านั่งกว่าเดิม
ปีที่ผ่านมา แมคมีการปรับปรุงสาขาใหม่ไป 14 แห่ง ปีนี้อยู่ระหว่างดำเนินการอีก 20 แห่ง ซึ่งการปรับปรุงสาขาทำให้บรรยากาศดีขึ้น เหมาะกับการใช้งานมากขึ้น มีส่วนช่วยเพิ่มยอดขายได้ 5-10%
การปรับโฉมจะเป็น New Global Design – Alphabet เป็นสไตล์การออกแบบที่เรียบง่าย ในบรรยากาศที่อบอุ่น ทันสมัย ด้วยโทนสีแบบ Monochromatic Palette โดยใช้ไม้เป็นวัสดุหลัก เพิ่มสีสันด้วยเก้าอี้นั่งโทนสีเหลืองสดใส และเติมอารมณ์ความสนุกสนานด้วยแพทเทิร์น ภาพโปสเตอร์ และตัวอักษรกราฟฟิคบนฝาผนัง รองรับการมานั่งทำงาน นั่ง Hangout ได้ สร้าง engagement และ connection กับกลุ่มลูกค้า
นอกจากบรรยากาศภายในร้าน แมค จะเน้นเรื่องความเป็นดิจิทัลมากขึ้น โดยอยู่ระหว่างการพัฒนาแอพคูปอง ที่เป็น Personal Life มากขึ้น ใช้ Data ให้ตรงความต้องการ ช่วยเพิ่มความถี่ในการมาใช้บริการ ยอมรับว่าการทำตลาดยากขึ้น มีความเฉพาะบุคคลมากขึ้น วิธีการก็แตกต่างไปจากเดิม ต้องสามารถปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลาใน 1-2 วัน สามารถทำการทดสอบการตลาดได้หลากหลายรูปแบบด้วย
รวมถึงการนำเครื่องอัตโนมัติมาใช้รับออเดอร์ ได้รับความนิยมจากคนรุ่นใหม่ เพราะมีเวลาสั่งมากขึ้นไม่ต้องยืนรอเลือกนานๆ แล้วรู้สึกอึดอัด หรือมีคนรอต่อคิวยาว แรกๆ คนก็ไม่ใช้ เพราะไม่เข้าใจ ต้องมีเวลาในการเรียนรู้
เศรษฐกิจและกำลังซื้อ คือเรื่องน่าห่วง
ธันยเชษฐ์ บอกว่า เรื่องที่น่าห่วงยังคงเป็นเศรษฐกิจของประทเศ และกำลังซื้อของประชาชน ต้องยอมรับว่า การส่งออก การท่องเที่ยวจากต่างประเทศ ยังมีปัญหาและกระทบมาถึง SME ซึ่งเป็นกลุ่มธุรกิจใหญ่ ซึ่งตรงกับการทำวิจัยของแมค ตั้งแต่โควิดเร่ิมต้น ผู้บริโภคมีความกังวลเรื่องเศรษฐกิจสูงมาก เป็นมาตั้งแต่ก่อนโควิดแล้ว และก็มีเรื่องสุขภาพด้วย แต่เมื่อสามารถจัดการเรื่องสุขภาพได้ดีก็ดีขึ้น แต่เรื่องเศรษฐกิจยังแย่อยู่ไม่หายไปไหน
สิ่งที่ แมค เน้นคือ พนักงานต้องปลอดภัย มีมาตรการที่เข้มงวด เช่น ต้องล้างมือทุกๆ 30 นาที และทำความสะอาดอุปกรณ์และเครื่องมือต่างๆ เพราะถ้าพนักงานปลอดภัย ร้านค้าและอุปกรณ์มีความสะอาดปลอดภัย นั่นคือความเชื่อมั่นที่ผู้บริโภคจะเข้ามาใช้บริการ
จับกระแสสุขภาพ เน้น Flexitarian
กระแสสุขภาพเกิดขึ้นทั่วโลกมาได้ระยะหนึ่งแล้ว แต่เรื่องของสุขภาพก็มีหลากหลายแนวนทาง แมค ก็ให้ความสนใจเรื่องนี้มาโดยตลอด แต่ก็ต้องยอมรับว่าถ้าเป็นกลุ่มคนที่เป็นมังสวิรัติ หรือ วีแกน ก็คงไม่ใช่แนวทางที่สามารถตอบความต้องการได้
ดังนั้น แมค จะเน้นกลุ่ม Flexitarian คือ มีความยืดหยุ่นในเรื่องของอาหาร เช่น คีโต ก็สามารถตอบโจทย์ได้ โดยยังเน้นความอร่อย มีคุณภาพ และสะดวกสำหรับทุกคน เป็นทางเลือกให้กับผู้บริโภค ขณะที่ Plant Base Food กำลังดูอยู่ ถ้าถึงเวลา แมค ก็อาจทำการทดสอบตลาด
สำหรับการครบรอบ 35 ปีแมคในประเทศไทย แมค ยังเน้นย้ำเรื่องการนำเสนออาหารอร่อย เป็นช่วงเวลาที่ดี และสะดวกสบายสำหรับทุกคน
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา