ช่วงที่ผ่านมาแบงก์ใหญ่ปรับตัวตามเทคโนโลยีช้ากว่าแบงก์เล็ก เนื่องจากกฏเกณฑ์ ระบบ ขั้นตอนภายในต่างๆ ไม่เอื้ออำนวยซะเลย แต่แบงก์ใหญ่ของสหรัฐฯอย่าง JPMorgan Chase (Chase) ไม่ยอมแพ้ถือโอกาสเริ่มพัฒนาแอพพลิเคชั่นโมบายแบงก์กิ้งในชื่อ “Finn”
เริ่มต้นที่ภายใน ใช้ความหนุ่มสาวเข้าถึงลูกค้า
Matt Gromada กรรมการผู้จัดการ Chase และ หัวหน้าผลิตภัณฑ์ Finn บอกว่า ขณะนี้มีแบงก์ใหญ่หลายที่ ไปซื้อกิจการบริษัทดิจิทัล เช่น ธนาคาร BNP Paribas เข้าซื้อบริษัท Compte Nickel (บริษัทที่ให้บริการเปิดบัญชีผ่านระบบดิจิทัลในฝรั่งเศส) ปีที่ผ่านมา และอื่นๆ
ในขณะที่ ทาง Chase เรามองว่าตัวเองไม่ได้เป็นธนาคารแบบดั้งเดิม เพราะทีมงานยังหนุ่มสาวและไม่ใช่คนที่ทำงานในสายบริการทางการเงินเพียงอย่างเดียว ทำให้มีความคิดที่หลากหลายและแตกต่างจะเป็นส่วนสำคัญที่พัฒนาการบริการให้ลูกค้า
“Finn” จับอารมณ์ สุข-เศร้า-เหงา-ช้อป
เมื่อ Chase เลือกที่จะทำแบรนด์ดิจิทัลเอง และเริ่มที่การสร้างแอพพลิเคชั่นบนมือถือ ซึ่งใช้ทีมงานและผู้บริหารจากภายใน เริ่มแรกตัว Finn จะสามารถเช็คข้อมูล บัญชีออมทรัพย์ และเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าควบคุมการใช้จ่ายได้ดีขึ้น
แต่จุดสำคัญที่สุดคือ เราใช้ Finn ในการจับความรู้สึกของลูกค้า ว่าเขามีประสบการณ์ในการใช้งานตัวแอพพลิเคชั่น หรือ ลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรเมื่อซื้อสินค้าอะไรบ้าง
Finn เริ่มทดสอบใช้งานครั้งแรกเมื่อเดือน ต.ค. 2017 ที่ผ่านมา โดยเริ่มใช้ในพื้นที่ที่ไม่มีสาขาของธนาคาร คือ เขต St. Louis ซึ่งตั้งเวลาการทดสอบไว้ที่ 16 สัปดาห์ เพื่อให้ได้ผลการทดลองที่เร็วและนำมาปรับปรุงให้เร็วที่สุด
“การรอให้ทุกอย่างเพอร์เฟค ต้องหมดไป”
Gromada ยังบอกต่อว่า การขยาย Finn จะมีแน่นอน แต่เมื่อไรนั้นยังไม่มีแผนชัดเจน ซึ่งจุดที่แบงก์เราโฟกัสคือ การเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อวิเคราะห์และให้บริการถึงมือลูกค้าแบบทันทีทันใจเขา
2 ปัญหาสำคัญของ Finn
ในระยะแรก Finn มี 2 ปัญหาหลัก คือ 1. ลูกค้าที่เป็นกลุ่มดิจิทัลเต็มตัว ไม่ต้องการเช็คแบบที่เป็นกระดาษ 2. บางส่วนก็กังวลที่จะใช้บริการดิจิทัลแบงก์กิ้งทั้งหมด
Chase เลยแก้ไขปัญหาด้วยการทำ บริการเช็คแบบครั้งเดียว (One-time check) ผ่านทางแอพพลิเคชั่น ส่วนอีกปัญหาที่แบงก์กำลังหาทางแก้คือ จะให้ลูกค้าฝากเงินสดอย่างไรในที่ที่ไม่มีตู้รับฝากเงินหรือสาขาของธนาคารอยู่
Dan Latimore ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโสของ Celent’s banking group บอกว่า Finn มีเอกลักษณ์ เพราะช่วยให้บริการธนาคารได้ไหลลื่นขึ้น ที่สำคัญยังได้รับความเชื่อมั่นจากลูกค้าเพราะเป็นธนาคารใหญ่ มีโครงสร้างพื้นฐานที่หลายคนไว้วางใจ
สรุป
ธนาคารยักษ์ใหญ่ของสหรัฐฯ Chase เร่งออกโมบายแอพพลิเคชั่น Finn เจาะกลุ่มลูกค้าดิจิทัล เร่งหาทางให้ลูกค้าฝากเงินสดแบบไม่ต้องมีตู้ฝากหรือสาขาของธนาคาร
ที่มา Digiday
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา