เบื้องหลังการส่งมอบบริการสุดพิเศษให้ลูกค้าระดับ Serenade คงหนีไม่พ้นพนักงานที่เป็นฟันเฟืองคนสำคัญเป็นแน่ ภายหลังจากที่ AIS ได้พลิกโฉม Serenade Club เพื่อรองรับกับการบริการในยุคดิจิทัลมากขึ้น นอกจากจะปรับโฉมภายนอกให้ทันสมัยแล้ว การปรับเปลี่ยนภายใน หรือเรื่องของ “บุคลากร” ก็มีการให้น้ำหนักสำคัญไม่แพ้กัน
นอกจากในปีนี้ จะขยาย Serenade Club เป็น 20 สาขา เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้า Serenade ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องแล้ว ยังพลิกโฉมใหม่ ภายใต้แนวคิด The Ultimate Service Experience ที่สุดของบริการเหนือระดับ ด้วย 5-Sense Experience หรือตอบรับกับสัมผัสทั้ง 5 ได้แก่ ดีไซน์ใหม่ (SEE), รสชาติ (SAVOR), กลิ่น (SCENT), เสียง (SOUND) และสัมผัส (SERVICE) ซึ่งแน่นอนว่าสัมผัสของการ “บริการ” เป็นหัวใจสำคัญที่สุดของ Serenade Club แห่งนี้ในการส่งมอบความประทับใจแก่ลูกค้าระดับ Serenade กว่า 4.5 ล้านคน เป็นที่สุดของการบริการจาก Serenade Ambassador
AIS ขึ้นชื่อว่าเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับบุคลากรในทุกระดับ พร้อมที่จะสนับสนุน และเสริมศักยภาพให้เก่งมากขึ้น กว่าจะมาเป็น Serenade Ambassador จึงต้องผ่าน “หลักสูตร” อบรมมากมาย ทั้งเรื่องบุคลิกภาพ หรือมุมมองความคิดการให้บริการ รวมถึงหลักสูตรการบริการจากโรงแรมชั้นนำอย่าง “แมนดาริน โอเรียนเต็ล” สามารถการันตีได้ว่าสามารถมอบงานบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าคนพิเศษ
รวมถึงได้ทำการดีไซน์ชุดยูนิฟอร์มให้ Serenade Ambassador ใหม่ ใช้โทนสีม่วง-ทอง สะท้อนถึงความเรียบหรู ตั้งแต่ชุด ไปจนถึงรองเท้าได้มีการคัดสรรวัสดุดีเยี่ยม เพื่อให้พนักงานได้สวมใส่อย่างมั่นใจ พร้อมให้บริการลูกค้าอย่างกระฉับกระเฉง และเป็นการตัดแบบ Tailor Made เฉพาะบุคคล ยิ่งทำให้เห็นถึงการใส่ใจพนักงานอย่างเต็มที่ของ AIS
ได้มีโอกาสพูดคุยกับพนักงาน Serenade Ambassador ทั้ง 4 คน จาก 4 สาขาของ Serenade Club ถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของคลับในครั้งนี้ และความภาคภูมิใจในการบริการ ได้แก่ เชษฐา แก้มสะอาด, อรณิชา โสมโรส, ปุริมปรัชญ์ ถาวรพร และรวิชญ์ ศิริพันธุ์ แต่ละคนได้ให้บริการลูกค้าที่แตกต่างกันออกไป.
ต้องเรียนรู้ดิจิทัลมากขึ้น รับไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่เปลี่ยน
อั๋น หรือเชษฐา แก้วสอาด ตัวแทน Serenade Ambassador จากสาขาเซ็นทรัล ชิดลม ได้ร่วมงานกับ AIS เป็นเวลาเกือบ 1 ปี ได้เล่าว่ารู้สึกภูมิใจที่ได้รับโอกาสนี้ถือเป็นประสบการณ์ที่ดี จริงๆ ผมรู้สึกภูมิใจตั้งแต่ทำงานกับองค์กร AIS แต่รู้สึกพิเศษมากขึ้นทีได้มาดูแลลูกค้ากลุ่มคนพิเศษ และพอได้รับคัดเลือกเป็น Serenade Ambassador ก็รู้สึกดีใจ และตื่นเต้นที่ได้เป็นตัวแทนของเพื่อนพนักงานในการส่งต่องานบริการรูปแบบใหม่ที่กำลังเกิดขึ้น
สำหรับอั๋นได้เรียนหลักสูตร Personality ของครูโอ๋ ซึ่งเป็นหลักสูตรที่สำคัญต่องานบริการ การฝึกบุคลิกภาพเบื้องต้น ไม่ว่าจะเป็นการยืน การยิ้ม การไหว้ การพูด และที่สำคัญต้องมีความมั่นใจในการพูด เพื่อให้การสื่อสารที่ออกมาดูเป็นมืออาชีพ
ที่สำคัญคือเรื่องของการพูดให้ลูกค้าเชื่อถือ ต้องพูดให้มั่นใจ คำพูดชัดเจน ปากชัดเจน ไม่ควรพูดด้วยน้ำเสียงแบบอ่อนช้อย หรือพูดแบบเด็กๆ การพูดแบบนี้จะทำให้ลูกค้าไม่เชื่อถือ แม้ว่าเราจะพูดถูกแล้วก็ตาม
อั๋นได้เล่าเหตุการณ์ประทับใจให้ฟังว่า มีลูกค้าผู้สูงอายุท่านหนึ่ง ลูกอาศัยอยู่ที่ต่างประเทศ แต่อยากส่งเงินให้ลูก และอยากโทรหาลูกแต่ทำไม่เป็น เลยมาขอคำแนะนำที่คลับ เราก็ดูแลจนได้พูดคุยกับลูกสามารถแก้ปัญหาได้สำเร็จทุกครั้ง แม้จะเป็นเรื่องเล็กๆ แต่ก็แสดงให้เห็นว่าพนักงานใส่ใจกับเรื่องเล็กๆ น้อยๆ
อั๋นเล่าว่าหลังจากที่ทราบว่า Serenade Club มีการพลิกโฉม รู้สึกตื่นเต้นกับการดีไซน์ที่ตอบโจทย์กับยุคดิจิทัล ทำให้ต้องพัฒนาตัวเอง เตรียมตัวทำการบ้านหนักขึ้น เป็นการฝึกฝนการเรียนรู้การทำงานแบบดิจิทัล เพื่อรองรับไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่เปลี่ยนไป
เมื่อได้สวมชุดยูนิฟอร์มใหม่ อั๋นบอกว่าชุดเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่ช่วยสร้างความมั่นใจมากยิ่งขึ้น รู้สึกกระฉับกระเฉง รองเท้านุ่มมาก ใส่แล้วรู้สึกสบาย กระชับ เพราะด้วยลักษณะการทำงานต้องเดินอยู่ตลอดเวลา และดีไซน์ของสีที่ผสมผสานได้อย่างลงตัว มีความเรียบหรูแต่ทันสมัย ทำให้เวลาสวมใส่แล้วมีความมั่นใจ และส่งผ่านมาสู่การให้บริการลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจ
ต้องทำให้ลูกค้าตกหลุมรักเรา
มาถึง Serenade Ambassador จากสาขาเอ็มควอเทียร์ โดยสาว ตูน อรณิชา โสมโรส ได้ร่วมงานกับ AIS เกือบ 5 ปี บอกความรู้สึกเป็นเสียงเดียวกันว่ารู้สึกภูมิใจ เพราะได้ทำหน้าที่เป็นตัวแทนของบริษัทที่จะมอบบริการที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้าคนพิเศษ เป้าหมายก็คือ The Ultimate Service Experience
นอกจากหลักสูตรเรื่องบุคลิกภาพที่เป็นการเรื่องภายนอกแล้ว AIS ยังเสริมเรื่องภายในจิตใจด้วย ซึ่งตูนได้เรียนหลักสูตร “Mindset” กับพี่เอ็ดดี้ เจ้าของแฟนเพจ “ธนาคารความสุข” เป็นหลักสูตรที่เป็นการเพิ่มพลังใจในการทำงาน มีแนวคิดเชิงบวกในทุกสถานการณ์ เช่น เวลามีลูกค้าเข้ามาใช้บริการจำนวนมาก บางครั้งก็มีบ้างที่รู้สึกเครียด เกรงว่าจะไม่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทั้งหมด ในคลาสก็จะฝึกและสอนให้เรามองมุมกลับ ปรับมุมมองใหม่ ให้มองว่าปัญหาคือโอกาส เพราะการที่ลูกค้ามาหาเราเนื่องจากลูกค้าเห็นแล้วว่าเราสามารถแก้ปัญหา และเป็นที่พึ่งให้เข้าได้ พอมองในมุมนี้แล้วรู้สึกว่าเรามีค่า ทำให้เราเกิดแรงใจในการทำงาน และมีความสุขในการทำงานมากขึ้น
ด้วยสถานที่ตั้ง สาขาเอ็มควอเทียร์ จะเจอกับลูกค้าชาวต่างชาติค่อนข้างเยอะ ตูนเองก็รับลูกค้าชาวต่างชาติบ่อยเช่นกัน ส่วนใหญ่ต้องการความรวดเร็วในการบริการ ตูนยกตัวอย่างเหตุการณ์ประทับใจ ว่าเคยเจอลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติ มาด้วยอารมณ์ไม่ค่อยดี แต่ลูกค้าคนนี้มาใช้บริการบ่อย จึงได้ดูแลกันมากขึ้นจนกลายเป็นลูกค้าที่เรารู้ใจ เวลามีแคมเปญอะไรใหม่ๆ ก็จะมีการเขียน Feedback ให้ตลอด หรือถ้าไม่มีปัญหาอะไรก็แวะมาอัพเดทเทรนด์ใหม่ๆ บ้าง
ความท้าทายของตูนในการบริการในหน้าที่นี้ คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และค้นหาวิธีทำให้ลูกค้าตกหลุมรักเรา ทำให้รู้สึกว่าเราเป็นคนที่เขาไว้ใจ และพึ่งพิงได้ เป็นเหมือนครอบครัวเขา และต้องให้บริการแบบเหนือความคาดหมาย ลูกค้าต้องการ 100 ต้องทำให้ได้ 120 มากกว่ามาตรฐานที่เขาต้องการ
ให้ลูกค้าผูกพัน และได้รับรอยยิ้มกลับไปทุกครั้ง
มาถึงอีกหนึ่งสาว Serenade Ambassador ขึ้นชื่อว่ามีปฎิภาณไหวพริบดีเยี่ยม ปริม ปุริมปรัชญ์ ถาวรพร จากสาขาพาราไดซ์ พาร์ค ได้ร่วมงานกับ AIS เกือบ 2 ปี ปริมบอกว่าตื่นเต้นกับการพลิกโฉม Serenade Club ในครั้งนี้ เพราะลูกค้ามีความต้องการหลากหลายมากขึ้น การใช้งานไม่ได้จำกัดแค่เรื่อง Voice, Data อีกต่อไป ยังมีเรื่องคอนเทนต์ต่างๆ เช่น การรับชมภาพยนตร์ กีฬา รวมถึงอุปกรณ์แกดเจ็ตเริ่มได้รับความนิยมจากผู้ใช้มากขึ้นเรื่อยๆ สิ่งสำคัญในการปรับตัวครั้งนี้ก็คือ ต้องหมั่นอัพเดต ศึกษาข้อมูลเทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอ ก้าวตามเทรนด์ให้ทัน ทุกวันนี้เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก การเตรียมพร้อมด้านข้อมูลและการมีทักษะในการใช้งาน จึงเป็นสิ่งที่ตอบโจทย์การให้บริการยุคปัจจุบัน
สำหรับเหตุการณ์ประทับใจ ปริมบอกว่าตอนเจอกับลูกค้าที่อารมณ์ไม่ดี โมโหใส่ แต่พอได้พูดคุยกัน ดูแลกันก็ทำให้ลูกค้าอารมณ์ดีขึ้น ซึ่งจุดมุ่งหมายของการให้บริการคือการสามารถทำให้ลูกค้ามีความสุข และมีรอยยิ้มกลับออกไป ไม่ใช่เรื่องง่ายที่เราจะเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้ทุกท่าน การเรียนรู้ที่จะนำข้อผิดพลาดมาพัฒนา แก้ไขอยู่เสมอ
และที่ขาดไม่ได้อย่างยิ่งคือ การสนับสนุนจากผู้บริหารที่เล็งเห็นถึงความสำคัญในการพัฒนาศักยภาพของพนักงาน เห็นได้จากการจัดคอร์สพิเศษพัฒนาบุคลิกภาพ การให้บริการแบบมืออาชีพ โดยวิทยากรผู้มีชื่อเสียง และการยอมรับระดับประเทศ เพื่อให้พนักงานนำมาปรับใช้ในการส่งมอบบริการสุดพิเศษกับลูกค้าคนสำคัญ
ความรู้สึกเมื่อได้สวมชุดยูนิฟอร์มใหม่ ปริมได้บอกว่ามีความมั่นใจในตัวเองมาก ทำให้ดูสง่างาม บุคลิกภาพดี มีความภูมิฐาน แสดงออกถึงความน่าเชื่อถือของผู้ให้บริการที่ลูกค้าไว้วางใจ อีกทั้งยังสะท้อนถึงภาพลักษณ์ความเป็นที่สุดของ Serenade ที่ใส่ใจในทุกรายละเอียดได้เป็นอย่างดี
ให้ลูกค้ามีความประทับใจกลับไปทุกครั้ง รู้ความต้องการแต่ละคนไม่เหมือนกัน
มาถึงน้องเล็กสุดอย่าง เจมส์ รวิชญ์ ศิริพันธุ์ Serenade Ambassador สาขาเซ็นทรัล อีสต์วิลล์ ที่ร่วมงานกับ AIS ได้ 7 เดือน ถือเป็นบ้านหลังแรกหลังจากจบการศึกษา ซึ่งมีความรู้สึกตื่นเต้น และภูมิใจในตำแหน่งนี้
เจมส์ได้เผยถึงเหตุการณ์ประทับใจ ที่ตนเองได้พูดคุย รู้จักว่าลูกค้าชอบอะไร มีไลฟ์สไตล์อย่างไร จึงได้เสนอโปรโมชั่นตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจรายละเอียดของเขา เป็นความประทับใจ ทำให้เขากลับมาหาบ่อยๆ รู้สึกภูมิใจทุกครั้งเวลาให้บริการลูกค้าแล้วได้รับความพึงพอใจ เพียงแค่เห็นรอยยิ้มของลูกค้าเวลากลับออกไปจากคลับก็ทำให้หัวใจพองโต
เพราะแต่ละคนมีความต้องการแตกต่างกัน เราต้องเรียนรู้ลูกค้าอยู่เสมอ บางคนชอบคุยแบบเพื่อน บางคนชอบคุยแบบทางการ
ที่สำคัญกับยูนิฟอร์มใหม่ เจมส์ได้เผยความประทับใจแบบสุดๆ ว่า กว่าจะมาเป็นยูนิฟอร์มใหม่ พี่ๆ ผู้บริหารหลายท่าน ได้ใส่ใจลงมือเลือกผ้าแต่ละชิ้นด้วยตัวเอง เพื่อหาสิ่งที่ดีที่สุดให้ได้สวมใส่อย่างสบาย และให้มีความมั่นใจในการทำงาน รู้สึกถึงความใส่ใจของพวกพี่ๆ ส่งผ่านมายังชุดที่สวมใส่
เห็นได้ว่าทุกสิ่งทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นบริการที่ดีเยี่ยม หรือบุคลากรที่ผ่านการฝึกอบรมมาเต็มที่ ล้วนเป็นองค์ประกอบสำคัญที่แสดงให้เห็นว่า AIS มุ่งมั่นที่จะส่งมอบสุดยอดบริการแก่ลูกค้าคนพิเศษอยู่ตลอดเวลา ซึ่งไม่ใช่แค่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าระดับ Serenade กว่า 4.5 ล้านคนเท่านั้น แต่ยังคงเป็นมาตรฐานการดูแลลูกค้าเอไอเอสกว่า 42 ล้านคนอีกด้วย
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา