ทีเอ็มบีธนชาต หรือ ttb ตอกย้ำความเป็นผู้นำดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เป็นมิตร รู้จัก และรู้ใจลูกค้า สะท้อนความสำเร็จที่จับต้องได้ของทีม ttb spark ในการขับเคลื่อน Digital & Tech Transformation พร้อมมุ่งหน้าสู่ AI Transformation ทั่วทั้งองค์กรในปี 2569 ด้วยเป้าหมายใหญ่ คือ Make REAL Change เพื่อยกระดับชีวิตทางการเงินของคนไทยอย่างเป็นรูปธรรม
ผลลัพธ์ความสำเร็จของ ttb spark ตลอด 3 ปี ตอกย้ำด้วยดิจิทัลโซลูชันที่จับต้องได้ผ่านแอปพลิเคชัน ttb touch ที่มีผู้ใช้งานกว่า 5.9 ล้านราย และสร้างยอดขายผ่านช่องทางดิจิทัลราว 50% ของทั้งหมด และล่าสุดได้เปิดตัวแพลตฟอร์มใหม่ ttb enterprise สำหรับพนักงานสาขาและ ttb contact center ซึ่งจะเปลี่ยนให้การปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้ามีความหมายและเป็นแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) มากขึ้น โดยใช้ AI วิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าบนแอป ttb touch เพื่อส่งมอบประสบการณ์ทางการเงินที่รู้จักและรู้ใจอย่างไร้รอยต่อ แม่นยำ และรวดเร็ว (Omnichannel Experience) ถือเป็นการพลิกโฉมการบริการอีกขั้น
วางรากฐานดิจิทัล สู่ประสบการณ์แบบ Personalized
นายนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่ม งานกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีเอ็มบีธนชาต เผยว่า “ตลอด 3 ปีที่ผ่านมา ttb spark มุ่งวางรากฐานองค์กรและโครงสร้างดิจิทัลอย่างแข็งแกร่ง เพื่อขับเคลื่อน Digital & Tech Transformation ของธนาคาร โดยก้าวต่อไปในปี 2569 จะมุ่งมั่นพัฒนา Yindee แชตบอทที่นำ Generative AI มาให้บริการบนแอป ttb touch เสมือนเป็นผู้ช่วยบนมือถือ หรือ Virtual Assistant ที่จะช่วยค้นหา ให้คำปรึกษา ตอบคำถาม แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าผ่านแอปตลอด 24 ชั่วโมง
ทั้งนี้ Yindee แชตบอท ได้รับการตอบรับที่ดีมาก เพราะตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วในการสอบถามข้อมูลเบื้องต้น เช่น ยอดบัตรเครดิต-สินเชื่อ ข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีเงินฝาก ช่วยลดปริมาณในการติดต่อสอบถามในช่องทางอื่น ๆ เฉลี่ย 10 – 20% ซึ่งมีผู้ใช้บริการ Yindee เฉลี่ยเดือนละกว่า 63,000 ครั้ง และหากลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลเชิงลึก Yindee ยังสามารถพาลูกค้าไปพูดคุยต่อกับพนักงานได้”
“ttb เชื่อมั่นในแนวคิด Humanized Digital Banking – ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เป็นมิตร รู้จัก และรู้ใจ ที่มีภาพของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คน ซึ่งการที่ Generative AI ก้าวหน้าไปมากจะเปลี่ยนประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับให้จับต้องได้จริง โดยความสำเร็จที่เกิดขึ้นของ ttb spark มีคีย์สำคัญมาจาก Purpose ขององค์กรที่เราต้องการเป็นธนาคารที่ต้องการสร้างการเปลี่ยนแปลงให้ลูกค้ามีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้น และสร้างดิจิทัลโซลูชันที่มีความหมายกับลูกค้า จับต้องได้จริง”
บทบาทของ ttb spark ที่เป็น Catalyst ในการทรานส์ฟอร์มองค์กรถือว่าน่าพอใจมาก เพราะไม่เพียงสามารถเปลี่ยนธุรกรรมลูกค้ารายย่อยถึง 93% ให้ทำได้ง่าย ๆ ผ่านช่องทางดิจิทัล ทำให้เกิดการสร้างยอดขายผ่านช่องทางนี้ไปแล้วราว 50% แต่ยังรักษาคะแนนความพึงพอใจในการใช้บริการได้กว่า 80%
“ปั้นคน” ใช้เทคโนโลยีสร้างอิมแพคและตอบโจทย์ลูกค้า
อีกหนึ่งฟันเฟืองสำคัญ คือ ttb spark academy ที่โฟกัสการเร่งสร้าง Tech & Data Talent เพื่อเป็นกำลังสำคัญให้กับธนาคาร ด้วยแนวคิด Build – Groom – Growth เริ่มตั้งแต่นิสิตนักศึกษาผ่าน Internship Program ร่วมกับมหาวิทยาลัยด้าน Tech & Data เพื่อแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ เปิดโอกาสให้ค้นพบและทดลองสิ่งที่ชอบผ่านการฝึกงานและการทำเวิร์คชอป และต่อยอดให้ได้ทำงานจริง สู่การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างดีด้วยใบสมัครเข้าร่วมโครงการกว่า 5,000 ใบ และสามารถบรรจุเป็นพนักงานได้กว่า 40 คน
นายนริศ สถาผลเดชา ประธานกลุ่ม งาน Data and Analytics ทีเอ็มบีธนชาต กล่าวถึงก้าวต่อไปของ ttb spark academy ว่า “จะมุ่งเน้นเรื่อง Growth ยกระดับ Tech & Data Talent ให้มีความสามารถด้าน AI ควบคู่กันไปด้วย โดยเรามอง AI ไม่ได้มาแทนคน แต่จะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับคนที่ใช้เป็น กลยุทธ์คือปรับทักษะของพนักงานให้ไปกับโลกใหม่ ซึ่งต้องเรียนรู้ตลอดเวลา โดยให้พนักงาน คิด – สร้าง – ใช้ พนักงานต้องคิดใช้ AI สร้างอิมแพคและตอบโจทย์ลูกค้า เราไม่ได้เน้นการสร้าง AI ใหม่ เพราะ ttb ไม่ได้อยากทำสิ่งที่ไม่ตอบโจทย์ลูกค้า”
“เราจะเอา AI ที่มีอยู่ในตลาดมาประยุกต์ใช้ให้มีความหมายกับชีวิตทางการเงินของลูกค้าจริง ๆ เช่น การนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแล้วนำเสนอโซลูชันและสิทธิประโยชน์ในแบบเฉพาะบุคคล รวมทั้งใช้ AI มาเขียน Code เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานทั่วทั้งองค์กร ถือเป็นการยกระดับประสบการณ์ทางช่องทางดิจิทัลให้ลูกค้าได้มากกว่า เร็วกว่า และถูกกว่า”
มุ่งเป็น Change Agent เปลี่ยนรูปแบบการทำงานของธนาคาร
แม้ว่าจะก่อตั้งขึ้นได้เพียงปีเดียว แต่ความสำเร็จของ ttb spark tech ก็มีให้เห็นอย่างชัดเจน สะท้อนจากการเติบโตของทีมงานที่เพิ่มขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ จนมีทีมงานเกือบ 1,000 คน โดยมีภารกิจสำคัญ คือ ยกระดับเทคโนโลยีให้กับแอปพลิเคชันและระบบที่มีอยู่ราว 400 แอปพลิเคชัน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน (Productivity Improvement) และติดอาวุธใหม่ให้กับพนักงาน เพื่อเปลี่ยนบทบาทให้เป็นการให้คำปรึกษาเชิงลึกและการขาย ขณะเดียวกันก็ผลักดันงานบริการทั่วไปเข้าสู่ช่องทางดิจิทัล
สำหรับผลงานโดดเด่น ได้แก่ การเพิ่มขีดความสามารถของทีม ช่วยให้สามารถพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ทั้งด้านการบริการและการขายได้เร็วขึ้นกว่าเดิม 2 – 3 เท่า พร้อมยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้สะดวกและดียิ่งขึ้น ด้วยการทำงานแบบ Agile ช่วยลดต้นทุนและประหยัดค่าใช้จ่ายในระยะยาว รวมถึงยกระดับการบริการและประสิทธิภาพการทำงานในองค์กรผ่านการพัฒนาแพลตฟอร์มใหม่ให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้รวดเร็วและง่ายขึ้น และปรับปรุงระบบบริหารจัดการเคสเพื่อให้การรับ-ส่งเคสรวดเร็วขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า
นายรัชกร ชยาภิรัต ประธานกลุ่ม เทคโนโลยี ทีเอ็มบีธนชาต กล่าวสรุปว่า “เป้าหมายสูงสุดของ ttb spark tech คือ การเป็น Change Agent ในการเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานของธนาคาร ช่วยให้ธนาคารสามารถใช้เทคโนโลยีสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ในปีหน้าเราจะมุ่งเน้นเพิ่มประสิทธิภาพโมเดลระบบงานขายและการบริการลูกค้า ติดอาวุธเสริมศักยภาพให้กับพนักงานขายด้วยข้อมูลและอินไซต์ของลูกค้า พร้อม Reskill และ Upskill พนักงานให้มีทักษะ AI แห่งอนาคต ซึ่งจะเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ธนาคารส่งมอบนวัตกรรมและบริการที่รวดเร็ว เพื่อช่วยให้ลูกค้ามีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้น”
ttb มุ่งขับเคลื่อน Digital & Tech Transformation นำ Data และ AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อยกระดับประสบการณ์ทางการเงินที่ตอบโจทย์ความต้องการในระดับเฉพาะบุคคล (Segment of One) พร้อมสร้างมาตรฐานใหม่ของ Humanized Digital Banking เพื่อ Make REAL Change ยกระดับชีวิตทางการเงินของคนไทยให้ดีขึ้นอย่างแท้จริง
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา