สมัยนี้ถ้าไปเที่ยวต่างประเทศ ยังมีใครจองโรงแรมอยู่บ้าง? แน่นอนว่ายังมี อาจจะด้วยเหตุผลความสะดวกสบาย แต่ในด้านหนึ่งต้องยอมรับว่าบริการแบบ Airbnb มาแรงมาก โรงแรมแบบเก่าที่ไม่เรียนรู้และปรับตัวก็จะอยู่ยาก ลองไปดูโรงแรมแห่งหนึ่งในนิวยอร์กที่ดึงจุดแข็งออกมาใช้
โรงแรม จะสู้กับภัยคุกคามอย่าง Airbnb ได้อย่างไร?
ถ้าเอาตามผลการศึกษาของ Morgan Stanley ที่ไปศึกษาพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวในสหรัฐอเมริกา ระบุว่า ในปี 2017 นี้ นักท่องเที่ยวกว่า 25% ที่ไปใช้เวลาพักผ่อนนอกสถานที่ กับนักธุรกิจที่ไปทำงานและท่องเที่ยวด้วยประมาณ 23% จะใช้ Airbnb ในอัตราที่สูงขึ้นกว่าปี 2015 ถึง 12%
ที่น่าสนใจคือ ในจำนวนทั้งหมดนี้ 49% ตอบตรงกันว่า “พวกเขาหันมาใช้ Airbnb และเลิกไปพักที่โรงแรมมาได้เป็นปีแล้ว” แน่นอนตัวเลขนี้ถือว่าน่ากลัวสำหรับธุรกิจโรงแรมไม่ว่าที่ไหนก็ตาม แต่ลองไปดูการแก้เกมของโรงแรมแห่งหนึ่งในนิวยอร์ก
โรงแรมต้องทำในสิ่งที่ Airbnb ทำไม่ได้
Public Hotel โรงที่ตั้งอยู่ในย่านแมตฮัตตัน มหานครนิวยอร์ก มีห้องพักอยู่ 367 ห้อง เพิ่งเปิดตัวไปในช่วงซัมเมอร์ที่ผ่านมา ที่สำคัญคือเปิดมาเพื่อสู้กับ Airbnb โดยเฉพาะ แต่การจะดึงดูดผู้ใช้คนรุ่นใหม่ ที่แม้ส่วนใหญ่จะตกหลุมรัก Airbnb กันไปจำนวนมากนั้น ก่อนอื่นต้องเข้าใจพฤติกรรมของพวกเขาเหล่านั้นเสียก่อน
คำถามคือ ทำไม Airbnb ถึงได้รับความนิยม? คำตอบอย่างง่ายและกว้างที่สุดคือ เพราะสะดวกสบายแถมได้อิสรภาพ คือเพียงแค่จองผ่านระบบออนไลน์ แล้วก็เข้าพักได้เลย ไม่มีใครมารบกวน มีอิสระ ไม่ต้องเจอพนักงานต้อนรับที่ดูเป็นทางการ
สิ่งที่ Public Hotel ทำคือเข้าใจพฤติกรรมเหล่านี้ แล้วออกแบบระบบของโรงแรมใหม่
เริ่มตั้งแต่ให้ผู้เช่าห้องพักของผ่านระบบออนไลน์ด้วยตัวเอง หลังจากนั้นเมื่อเข้ามาในโรงแรม จะไม่มีพนักงานโรงแรมมาคอยต้อนรับแบบทั่วๆ ไป แต่จะมีโต๊ะส่วนกลางให้บริการตัวเองเพื่อหยิบกุญแจไปเข้าห้องพักพร้อมกับคีย์การ์ด
ที่โรงแรมแห่งนี้ยังสร้างพื้นที่ไว้สำหรับให้ผู้เข้าพักทั้ง 300 กว่าห้องมาพบปะสังสรรค์หรือทำกิจกรรมร่วมกันได้ทั้งกลางวันและกลางคืน พื้นที่ส่วนกลางของโรงแรมมีบาร์ทั้งหมด 5 แห่ง แบ่งเป็นบาร์ที่ตั้งอยู่บนชั้น 2 จำนวน 2 แห่ง บาร์ที่อยู่ชั้นดาดฟ้ามองเห็นวิวแมตฮัตสันแบบ 360 องศาอีก 1 แห่ง ที่เหลือก็กระจายไปอยู่ที่ชั้น 1 และอีกแห่งก็เชื่อมกับครัวของส่วนกลาง นอกจากนั้นชั้นใต้ดินยังมีซุปเปอร์มาร์เก็ตชื่อ “world food” ไว้รองรับอีกด้วย
ไม่หมดแค่นั้น ด้วยความตั้งใจที่จะไม่ใช้พนักงานที่เป็นมนุษย์ โรงแรมแห่งนี้จึงต้องวางระบบอัตโนมัติไว้อย่างดี ดังนั้นหากมีปัญหา ลูกค้าสามารถส่งข้อความผ่านทาง Facebook มาได้ หรือจะโทรหาพนักงานก็ได้ แต่ทีมพนักงานที่ดูแลตอบคำถามต่างๆ จะไม่ได้อยู่ที่โรงแรม เพราะมีศูนย์ Call Center อยู่ที่ลาสเวกัส ส่วนเรื่องง่ายๆ อย่างเช่นการเรียกให้มาทำความสะอาด หรือต้องการให้เอาผ้าไปซัก ก็สามารถใช้ Chatbot ได้ ประมาณสัก 10 นาที โรงแรมก็จะส่งพนักงานมาจัดการให้
Ian Schrager นักธุรกิจเจ้าของ Public Hotel วัย 71 ปี พูดไว้อย่างจับใจว่า “วิธีเดียวที่จะสู้กับความคิดเจ๋งๆ ได้ ก็คือการสู้ด้วยความคิดเจ๋งๆ นี่แหละ”
พูดแบบนี้ก็หมายความว่า เขายอมรับว่า Airbnb ก็ไม่ธรรมดา แต่ตัวเขาเองจะหยุดอยู่กับที่ แล้วทำโรงแรมแบบเดิมๆ ต่อไป มันก็ไม่ได้ เพราะในความเป็นจริง ไม่ว่าจะธุรกิจหรือชีวิต สิ่งสำคัญของการอยู่รอดต่อไป คือการปรับตัว
จะเห็นได้ว่า Public Hotel มองออกว่าจุดแข็งของ Airbnb คืออะไร ทั้งการใช้ระบบออนไลน์ให้เป็นประโยชน์ รวมถึงการไม่มีพนักงานในโรงแรมที่ดูทางการเกิน แล้วยังใช้ระบบอัตโนมัติมาทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายมากขึ้น ส่วนสิ่งที่เป็นจุดแข็งของโรงแรม และ Airbnb ก็ทำไม่ได้ คือการวางระบบของโรงแรมที่ทำให้ผู้คนมาพบปะกันได้ในพื้นที่ส่วนกลางของโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นบาร์หรือพื้นที่เพื่อทำกิจกรรมอื่นๆ เช่น จัดงานคอนเสิร์ต แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้ Airbnb ทำไม่ได้
อ้างอิง – THE WALL STREET JOURNAL
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา