จากดราม่า United Airlines ลากผู้โดยสารลงจากเครื่อง จนเกิดวิกฤตด้านภาพลักษณ์องค์กรอย่างหนัก แต่หลังจาก United กลับไปซุ่มเงียบทำการบ้านครั้งใหญ่ วันนี้ก็มาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ 10 ข้อ ที่จะปรับปรุงการให้บริการของสายการบินให้ดียิ่งขึ้น
มาตรการ 10 ข้อของ United มีดังนี้
- จำกัดการใช้เจ้าหน้าที่ตำรวจ ให้มาช่วยเฉพาะงานด้านการรักษาความปลอดภัยเท่านั้น
- เลิกบังคับให้ผู้โดยสารต้องเสียสละที่นั่งบนเครื่องบินโดยไม่ยินยอม ยกเว้นเป็นกรณีมีความเสี่ยงด้านความปลอดภัยเท่านั้น
- เพิ่มเงินชดเชยผู้โดยสาร กรณียินยอมสละที่นั่งไม่ขึ้นเครื่อง (voluntary denied boarding) สูงสุด 10,000 ดอลลาร์
- ตั้งทีมดูแลผู้โดยสาร เพื่อหาหนทางการเดินทางอื่นให้ผู้โดยสาร เช่น พาไปยังสนามบินใกล้เคียง ซื้อตั๋วสายการบินอื่นให้ หรือ เลือกการคมนาคมทางบกให้แทน
- พนักงานของ United ที่จะต้องขึ้นเครื่อง ต้องยืนยันเก้าอี้โดยสารของตัวเองอย่างน้อย 60 นาทีก่อนเครื่องออก
- เพิ่มการฝึกอบรมพนักงานประจำปี
- สร้างระบบอัตโนมัติ ที่ช่วยหาอาสาสมัครที่ยินดีจะเปลี่ยนแผนการเดินทาง
- ลดปริมาณของที่นั่งแบบ overbooking ลง
- เพิ่มอำนาจให้พนักงานสามารถแก้ปัญหาลูกค้าหน้างานได้มากขึ้น
- ในกรณีกระเป๋าสัมภาระหาย (สายการบินยืนยันว่าหายถาวร) สายการบินจะจ่ายเงินชดเชยทันที 1,500 ดอลลาร์ โดยผู้โดยสารไม่ต้องมีหลักฐานแสดงมูลค่าของสัมภาระใดๆ (ถ้าสัมภาระมูลค่ามากกว่า 1,500 ดอลลาร์ ยังต้องแสดงหลักฐาน)
United บอกว่ามาตรการบางข้อเริ่มบังคับใช้แล้ว และจะดำเนินงานตามแผนทั้ง 10 ข้อภายในสิ้นปี 2017 นี้
Oscar Munoz ซีอีโอของ United ยอมรับว่าสายการบินทำงานไม่ได้ตามมาตรฐานของตัวเอง และต้องขอโทษอย่างจริงจัง อย่างไรก็ตาม การกระทำสำคัญกว่าคำพูด และ United ต้องการแสดงให้เห็นว่ามาตรการเหล่านี้จะแก้ไขปัญหาได้
ประกาศอย่างเป็นทางการดูได้จาก United และ Business Insider
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา