TrueYou ส่งเทคโนโลยี VCA จับ AI ใส่ไอเดียมนุษย์ ปั้น Customer Experience ถูกคน ถูกที่ ถูกเวลา

แม้จะเป็นเพียงหน่วยงานภายใต้ ทรู คอร์ปอเรชั่น และอยู่ท่ามกลางผู้เข้าแข่งขันระดับเอเชีย ซึ่งล้วนแต่เป็นองค์กรไซส์ยักษ์ระดับข้ามชาติ แต่ทรูยูในฐานะผู้บริหารความสุขและความสัมพันธ์ลูกค้าทรู ก็สามารถคว้ารางวัล Best Use of Mobile จากเวที CX Customer Experience Asia Excellence Awards 2019 ประเทศสิงคโปร์มาครองได้สำเร็จ เป็นโอเปอเรเตอร์ไทยรายเดียวที่ได้รับรางวัลนี้ ซึ่งไม่ได้นำมาซึ่งชื่อเสียงและความภาคภูมิใจให้กับทรูเท่านั้น แต่ยังสื่อสารตรงไปยังผู้บริโภคให้รู้ว่า ทรู มุ่งมั่นและพยายามสร้างสรรค์ความพึงพอใจให้กับลูกค้าผ่านการใช้เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดอยู่เสมอ

ฐานพล มานะวุฒิเวช ผู้จัดการทั่วไปด้านการผสานสิทธิประโยชน์ลูกค้า บริษัท ทรูดิจิตอล แอนด์ มีเดีย แพลตฟอร์ม จำกัด กล่าวถึงความภูมิใจกับทรูยู ซึ่งเป็น Loyalty Brand หนึ่งเดียวในเวที CX Customer Experience Asia Excellence Awards 2019 ที่ได้รับรางวัลนี้ ในขณะที่ผู้เข้าร่วมชิงชัยส่วนใหญ่มักเป็นองค์กรด้านโทรคมนาคม การเงินการธนาคาร และบริการด้านช้อปปิ้งและขนส่ง 

“สำหรับเหตุผลที่ทำให้ทรูยูชนะใจคณะกรรมการจนสามารถคว้ารางวัล Best Use of Mobile กลับมาครอบครองได้สำเร็จนั้น มาจากความโดดเด่นของกลวิธีวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) และประมวลผลอย่างแม่นยำ ก่อนจะนำเสนอสิทธิประโยชน์ในรูปแบบ Personalization ตรงกับไลฟ์สไตล์เฉพาะตัวของลูกค้าแต่ละคน จนสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้งานโทรศัพท์มือถือได้ พร้อมต่อยอดคุณค่าการใช้งานสมาร์ทโฟนของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้นอีกด้วย”

ดร.ณัฐวัฒน์ สายโกสุม รองผู้อำนวยการฝ่ายบริหารความสุขและความสัมพันธ์ลูกค้า ฝ่าย Customer Intelligence & Insights บริษัท ทรูดิจิตอล แอนด์ มีเดีย แพลตฟอร์ม จำกัด ขยายความเพิ่มเติมว่า ครั้งนี้ทรูยูมุ่งเน้นไปที่การบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าผ่าน VCA (Virtual-Fencing Customers Insight & AI) ซึ่งใช้หลักการเชื่อมโยง (Matching) ฐานข้อมูล ร่วมกับการคาดการณ์อย่างแม่นยำ (Prediction) 

โดยขั้นตอนการทำงานจะผสมผสานเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ เข้ากับฐานข้อมูล (Database) และการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) จนกลายเป็น Data Insight ดังนั้นเมื่อลูกค้าอยู่ในโครงข่ายสัญญาณ ระบบจะประมวลผลแล้วนำไปเชื่อมโยงเข้ากับสิทธิประโยชน์ที่เกี่ยวข้องในพื้นที่นั้นๆ (Strategic Location) อย่างพื้นที่ที่มีผู้คนหนาแน่น เช่น ศูนย์แสดงสินค้า หรือการแสดงต่างๆ รวมทั้งศูนย์การค้า สนามบิน มหาวิทยาลัย สถานีขนส่ง เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้การส่งมอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้านั้น ทำได้อย่างถูกคน (Right Person) ถูกสถานที่ (Right Place) และถูกเวลา (Right Time)

และนี่คือการใช้เทคโนโลยีมาตอบโจทย์ลูกค้าอย่างมี Differentiation อย่างแท้จริง ทั้งยังตอกย้ำชัดว่า “ศาสตร์” อย่างเทคโนโลยีด้าน Data Analytics และ “ศิลป์” นั่นคือความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งสามารถผสมผสานการทำงานร่วมกันและนำมาปรับใช้ได้จริง  

ในกรณีนี้ ถึงแม้ว่าลูกค้าคือกลุ่มคนกลุ่มเดียวกันและอยู่ในบริเวณเดียวกัน แต่ด้วยวิธีการ VCA จะทำให้เกิดการส่ง Content ตรงกับไลฟ์สไตล์อย่างแม่นยำเหมือนนักพยากรณ์ ซึ่งลูกค้าแต่ละรายจะได้รับการแจ้งเตือนแบบตรงจุด (Relevancy) ในสิทธิประโยชน์ต่างๆ ไม่เหมือนกัน และไม่ได้รับมากเกินไป 

ข้อดีของเทคโนโลยีนี้ สร้างผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมกับทุกฝ่าย ที่แน่ๆ คือลูกค้าทรูได้สิทธิประโยชน์ที่ตรงใจอย่างรวดเร็ว ในขณะเดียวกันพาร์ทเนอร์หรือร้านค้าต่างๆ ก็จะได้รับอิทธิพลจาก Action ของลูกค้า สามารถกระตุ้นการขายให้เกิดขึ้นจริงหรือปิดการขายได้ไวขึ้นจากสื่อประชาสัมพันธ์ออนไลน์ที่ทรูยูส่งให้ถึงมือลูกค้านั่นเอง ส่วนผู้ให้บริการอย่าง ทรู กระบวนการทำงานนี้ยังต่อยอดให้ลูกค้าเข้าใช้งานแอปพลิเคชัน TrueYou หรือช่องทางดิจิทัลได้อีกด้วย ซึ่งลูกค้าสามารถรับรู้ รับสิทธิ์ หรือดาวน์โหลดแอปพลิเคชันได้ทันที เพื่อรับทราบข้อมูลของแคมเปญอื่นๆ ตลอดทั้งปี และกดรับสิทธิ์เพิ่มมากขึ้นได้ทุกวัน 

ระบบการแจ้งเตือนที่ผ่านกระบวนการทำงาน VCA นั้น ทรูไม่ได้มองแค่ผลลัพธ์ในเชิงปริมาณเท่านั้น แต่ต้องการวัดผลในเชิงความรู้สึกด้วย จึงได้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทั้งก่อนและระหว่างการใช้งาน พบว่าลูกค้ารู้สึกพึงพอใจเพิ่มขึ้นเท่าตัว นอกจากนั้นทุกบทบาทการทำงานและการสร้างสรรค์เครื่องมือด้าน Customer Experience อย่างต่อเนื่องของทรูยู ยังส่งผลลูกค้าทรูขยายตัวขึ้นมากกว่า 2 เท่าเมื่อเทียบกับปีก่อน มีฐานสมาชิกร้านค้าหรือพาร์ทเนอร์ครอบคลุมทั่วประเทศกว่า 30,000 ร้านค้า อีกทั้งช่องทางดิจิทัลยังยึดครองสัดส่วนเพิ่มขึ้นมากกว่า 50% แล้ว 

แต่ทรูก็ยังไม่หยุดความสำเร็จไว้เพียงเท่านั้น สำหรับทิศทางในอนาคต ฐานพล กล่าวว่า ก้าวต่อไปจะยังคงมุ่งเดินหน้าสร้างสุขที่เพิ่มขึ้น ให้อย่างแตกต่างด้วยการมอบสิ่งที่ตรงใจ พร้อมส่งมอบความรู้สึกแบบ “คนพิเศษ” ให้กับลูกค้าทรูอย่างต่อเนื่อง พร้อมสร้างสรรค์เทคโนโลยี AI เพื่อสร้างความพึงพอใจที่มีความแม่นยำมากขึ้น ขณะเดียวกันก็พร้อมเจาะกลุ่มเป้าหมายและขยายความสุขให้กับกลุ่มผู้ใช้ TrueID ทั้งหมด ซึ่งนับเป็นการเปิดประตูต้อนรับลูกค้ารายใหม่ให้สามารถใช้สิทธิประโยชน์ในระดับ Mass Scale และทำให้เป้าหมายที่จะผลักดัน Digital & Media Platform ของทรู ทะยานสู่การเป็น Regional Player นั้น ให้สำเร็จได้ในระยะเวลาอันใกล้นี้อีกด้วย

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา