การแข่งขันในตลาดโทรคมนาคมดุเดือดและรุนแรงจาก 3 ค่ายมือถือยักษ์ AIS, dtac และ True ไม่ใช่แค่สินค้าและบริการ แต่การดูแลลูกค้าก็เป็นเรื่องที่สำคัญ ส่วนของ True จึงเกิดโปรแกรม Customer Happiness Relation Management หรือการจัดการความสุขของลูกค้า ผ่านบริการ True Black Card และ True Red Card
เป้าหมายคือ สร้างความพอใจในสินค้าและบริการ ตลอดเวลาตั้งแต่เช้าจนถึงก่อนนอน สามารถมีความสุขกับ True ได้ ซึ่งถือเป็นบริการและสิทธิพิเศษที่ True จัดให้อย่างต่อนเนื่อง จนเกิดแนวคิดที่ต้องการดูแลลูกค้าให้มากกว่าเดิม และกลายเป็น TrueSphere ขึ้น
และนี่จะเป็นสถานที่สร้างประสบการณ์พิเศษให้กับลูกค้า True ในระดับที่เรียกว่า First Class
Human Engagement คือบริการที่ดีที่สุด
สาโรช เกียรติเฟื่องฟู ผู้อำนวยการ ทรู แบรนดิ้ง ช้อป และทรูสเฟียร์ บมจ.ทรูคอร์ปอเรชั่น บอกว่า 16 ส.ค. นี้ TrueSphere จะครบ 1 ปีเต็มที่เปิดให้บริการ จากสาขาแรกที่ Emquatier จนปัจจุบันมี 8 สาขาให้บริการในเขตกรุงเทพ ด้วยความเป็นบริการระดับ First Class ดังนั้นลูกค้าที่เข้าใช้บริการต้องมีบัตร True Black Card คือ ต้องมีค่าใช้จ่าย 3,000 บาทต่อเดือน หรือเป็นลูกค้ามายาวนาน หรือเป็นลูกค้าที่ซื้อ iPhone7 หรือ Samsung Galaxy S8 พร้อมแพ็คเกจนาน 1 ปี
ปัจจุบันมีจำนวนผู้ถือบัตร True Black Card 3 แสนรายทั่วประเทศ ครึ่งหนึ่งอยู่ในกรุงเทพ และมาใช้บริการ TrueSphere เป็นจำนวนกว่า 25,000 คน
นี่คือข้อมูลที่ True ให้ความสนใจ และพยายามขยายบริการเพื่อไปให้ถึงลูกค้า True Black Card ให้มากที่สุด และเชื่อว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด เกิดจาก Human Engagement คือ การมีพนักงานมาให้บริการ ซึ่งที่ TrueSphere มีพนักงาน 4 แบบ ซึ่งทุกคนผ่านงานจากสายการบิน หรือโรงแรมชั้นนำมาแล้ว ประกอบด้วย
- พนักงานต้อนรับ ซึ่งเป็นจุดแรกที่จะสร้างความประทับใจ
- พนักงานเทคนิค คอยให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการต่างๆ ของ True
- พนักงานเบื้องหลัง ที่ดูแลด้านข้อมูลเพื่อสนับสนุนพนักงานคนอื่นๆ
- พนักงานบาริสต้า ที่ทำหน้าที่จัดการด้านอาหารและเครื่องดื่ม.
การสรรหาพนักงาน รักษามาตรฐาน ความท้าทายที่ไม่ง่าย
TrueSphere มีทั้งหมด 8 สาขา ประกอบด้วย Emquatier, Central West Gate, Mega Bangna, Future Park Rangsit, The Mall บางกะปิ, Central East Ville, Blue Port หัวหิน และ Siam Paragon ซึ่งแต่ละแห่งมีลูกค้าที่แตกต่างกัน บางแห่งเน้นคนทำงาน บางแห่งเน้นผู้ประกอบการธุรกิจส่วนตัว บางแห่งเน้นครอบครัว
แต่ทุกแห่งพนักงานของ TrueSphere ต้องสามารถให้บริการได้อย่างดีที่สุดเหมือนกัน ทำให้ การสรรหาคัดเลือกพนักงาน กลายเป็นเรื่องท้าทายเพราะต้องหาพนักงานที่มีมาตรฐานในการให้บริการระดับที่ดีมาก และทำให้การขยายสาขาเพิ่มกลายเป็นเรื่องยิ่งยากกว่า เพราะต้องหาพนักงานทั้ง 4 แบบให้ครบ
นอกจากนี้ ไหวพริบและความคุ้นเคยของพนักงานยิ่งเป็นเรื่องสำคัญ หลายครั้งไม่มีตำรา ไม่มีแบบเรียน แต่ต้องรู้ได้ด้วยตัวเองเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าเป็นคนสำคัญ ถ้าลูกค้ามีความสุข รับรองว่าไม่ย้ายหนีไปไหนแน่นอน
“การมีพนักงานให้บริการที่ดี สร้างความพอใจให้ลูกค้าจะทำให้ลูกค้าใช้เวลากับ TrueSphere นานขึ้น คุยกับเรามากขึ้น ได้เรียนรู้พฤติกรรมและได้ข้อมูลในเชิงลึกเพื่อนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการ”
ครบ 1 ปี เตรียมพบสาขาใหม่อีกแห่ง Sky Lane
การจะเปิดสาขาใหม่ ทำเลเป็นสิ่งสำคัญ แต่อย่างที่บอกการหาพนักงานสำคัญและยากกว่า และด้วยแนวคิดที่ต้องการทดลองออกนอกห้างสรรพสินค้า จึงเกิดแนวคิดเปิด TrueSphere สาขาใหม่ที่ Sky Lane หรือเลนจักรยานสุวรรณภูมิ ซึ่งคาดว่าจะเปิดพร้อมๆ กับ Sky Lane หลังการปรับปรุงใหม่
สาโรช บอกว่า ความท้าทายคือ Sky Lane ตั้งอยู่ที่สุวรรณภูมิเวลาที่คนปั่นจักรยานกันหนาแน่น คือ 6 โมง – 10 โมงเช้า จากนั้นจะข้ามไปช่วงเย็น บ่าย 3 ถึงเวลาปิด คำถามคือ TrueSphere ควรจะเปิดกี่โมง และพนักงานต้องมาเตรียมความพร้อมกี่โมง ช่วงกลางวันลูกค้าน้อยๆ จะเป็นอย่างไร
“จากการสำรวจเชื่อว่า ลูกค้า True Black Card ที่ปั่นจักรยานมีจำนวนไม่น้อย การเปิด TrueSphere ที่ Sky Lane น่าจะเข้าถึงลูกค้าได้ แต่ก็ต้องบริหารจัดการร้าน และพนักงานให้ดี เพื่อรักษามาตรฐานไว้ ยอมรับว่าเป็นเรื่องที่น่าสนใจและเรียนรู้สำหรับ True
Nitro Cold Brew กาแฟเย็นแบบพิเศษ กดจากหัวปั๊มเหมือนเบียร์ ได้กาแฟเย็นที่ไม่เสียรสชาติเพราะน้ำแข็ง
สรุป
TrueSphere ยกระดับมาตรฐานบริการด้วยความเป็น First Class อย่างชัดเจน เป็นที่เดียวที่นั่งรอที่โซฟาเฉยๆ บริการทุกอย่างจะมาถึงที่ด้วยพนักงานระดับได้รับใบ Certified จาก Apple สามารถให้คำแนะนำได้ คาดว่าในปีหน้าจะเริ่มเห็นความพยายามขยายสาขาออกต่างจังหวัด และการเน้นจับลูกค้า SME ให้มาใช้บริการมากขึ้น
ถ้าพิเศษคือ ลูกค้า True Black Card ที่มาที่นี่ จะได้รับประสบการณ์พิเศษจนไม่อยากย้ายหนีไปไหน และสามารถพาเพื่อนเข้าได้ 2 คน เป็นการสร้างประสบการณ์ให้เพื่อนอยากมาเป็นลูกค้า True Black Card ด้วย
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา