เวลาจองเที่ยวผ่านแอปแล้วมีปัญหา คุณคาดหวังว่าแอปจะต้อง ‘ตอบแชท’ คุณภายในกี่นาที? บางคนอาจจะตอบว่า ห้านาที สิบนาที สามสิบนาที หรือหนึ่งชั่วโมง? แต่ถ้าเป็น Trip.com จะบอกว่า “ไม่ เราจะตอบลูกค้าภายใน 30 วินาที”
เพราะนอกจาก ‘ราคา’ แล้ว หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ OTA อีกจะเป็นอะไรไปได้ นอกจาก ‘บริการหลังการขาย’ หรือ Customer Service ที่เป็น ‘จุดตัด’ สำคัญสำหรับเหล่าผู้ให้บริการแพลตฟอร์มจองท่องเที่ยว
ปัญหาเกี่ยวกับไฟล์ทบินและโรงแรมแล้วเป็นเรื่องใหญ่ และปกติแล้วการติดต่อแอปท่องเที่ยวอาจไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ถ้าพูดถึงแอปจองเที่ยวที่มีชื่อเสียงเรื่อง Customer Service จะต้องมีชื่อของ Trip.com อยู่ด้วยแน่นอน
Brand Inside มีโอกาสได้คุยกับ ‘กีต้า-วนิดา ไกรสุข’ ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ Trip.com Thailand ผู้อยู่มาตั้งแต่ก่อตั้งทีม Customer Service ของ Trip.com ในประเทศไทย
[ จากหลับสิบสู่หลักร้อย บริการลูกค้า 7 วัน 24 ชั่วโมง ]
กีต้า เริ่มต้นเล่าว่า หน้าที่ของ Customer Service ไม่ใช่แค่คอยรับสายหรือตอบแชทลูกค้า เพราะสำหรับ Trip.com แล้ว ทีม Customer Service มีบทบาทมากกว่านั้น เพราะทำหน้าที่เป็น First point of contact หรือจุดติดต่อแรกเมื่อลูกค้ามีคำถามหรือมีปัญหา
และทำหน้าที่เป็น Brand Ambassador สร้างความประทับและความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์ ทำหน้าที่แก้ไขปัญหาและมอบโซลูชันที่เหมาะสมกับบริบทไทย รวมถึงเป็น Voice of customer คอยนำเรื่องราวของลูกค้ามาบอกเล่าให้กับทีมของบริษัทรู้และแก้ไขด้วย
ทีม Customer Service ของ Trip.com ในประเทศไทยเริ่มต้นขึ้นในปี 2023 ด้วยสมาชิกทีมจำนวนแค่ 13 คน เน้นให้บริการดูแลด้านตั๋วเครื่องบินเป็นหลัก ก่อนจะขยายทีมขึ้นเรื่อยๆ ตามลำดับจนปัจจุบันทีมมีขนาดมากกว่า 100 คนให้บริการครบทั้งด้านตั๋วเครื่องบินและโรงแรมที่พัก พร้อมให้บริการลูกค้าตลอด 7 วัน ตลอด 24 ชั่วโมง
เรียกว่าทีม Customer Service ของ Trip.com เติบโตมากถึง 650% ในเวลาเพียง 2 ปีเท่านั้น
[ ‘คนไทย’ เท่านั้นที่เข้าใจ ‘คนไทย’ อย่างแท้จริง ]
สิ่งที่หลายคนอาจไม่เคยรู้ คือ ทีม Customer Service ของ Trip.com ในประเทศไทยเป็น ‘คนไทย’ ทั้งหมด สาเหตุเพราะบริษัทเชื่อว่า “คนไทยเท่านั้นที่จะเข้าใจคนไทยอย่างแท้จริง” ทั้งในแง่รูปแบบการบริการและวัฒนธรรมในแบบที่ ‘คนไทยเท่านั้นที่เข้าใจ’
ไม่ว่าจะเป็นความสุภาพและความเคารพที่มีต่อลูกค้า การให้ข้อมูลครบถ้วน การให้บริการรวดเร็ว แต่ถูกต้อง ไปจนถึงบริบทส่วนตัวบางอย่างของลูกค้า อาทิ วันหยุดสำคัญอย่างเทศกาลสงกรานต์ที่มีเฉพาะในไทยและเป็นเทศกาลที่คนไทยให้ความสำคัญมาก
ไม่ใช่ทีม Customer Service ทุกประเทศที่จะมีขนาดใหญ่และเติบโตเร็วอย่างในประเทศไทย แต่เป็นเพราะการขยายตัวอย่างรวดเร็วของลูกค้า Trip.com ในประเทศไทย รวมถึงลูกค้าไทยที่มีลักษณะเฉพาะทั้งในแง่ภาษาและพฤติกรรม จึงทำให้ไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่มีทีม Customer Service ขนาดใหญ่เป็นอันดับต้นๆ และเติบโตเร็วเป็นอันดับต้นๆ ด้วย
“เราเชื่อว่าการเดินทางที่ดีต้องมีคนที่เข้าใจและพร้อมช่วยเหลือตลอดเวลา ทีมเราเป็นคนไทย 100% เข้าใจภาษา วัฒนธรรม และนิสัยคนไทย เรารู้ว่าลูกค้ากังวลเรื่องอะไร เราไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่เรารับฟังด้วยใจ เข้าใจสถานการณ์ และหาทางออกที่เหมาะกับคนไทยจริงๆ”
“ความสำเร็จของเราอยู่ที่ 4 จุดแข็ง ซึ่งจุดแรกคือ เราเข้าใจวัฒนธรรมไทย รู้จักเทศกาล และพฤติกรรมการเดินทางของคนไทยที่คนอื่นอาจไม่รู้ จุดที่สอง เราบริการ 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด ไม่ว่าจะตี 2 หรือลูกค้าอยู่ต่างประเทศ เราก็พร้อมช่วยเหลือทุกเวลา
จุดที่สาม เราดูแลครบจบในที่เดียว ตั้งแต่เที่ยวบิน โรงแรม ไปจนถึงกิจกรรมต่าง ๆ ลูกค้าไม่ต้องโทรติดต่อไปหลายที่ และสุดท้าย เราไม่ได้แค่ให้บริการ แต่เราฟังความคิดเห็นลูกค้าและเอาความคิดเห็นนั้นไปปรับปรุงระบบจริง ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าที่สุด เราไม่ได้แค่รับโทรศัพท์ แต่เราสร้างความสัมพันธ์และเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางที่ดีของลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่าง”
ปัจจุบัน ทีม Customer Service ของ Trip.com ในประเทศไทยต้องรับสายลูกค้ารวมกับไลฟ์แชทรวมประมาณ 800 สายต่อวัน และความสำเร็จคือ สามารถตอบสนองภายใน 30 วินาที
สำหรับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทาง Live Chat และได้รับคะแนนความพึงพอใจค่อนข้างสูงในหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Google 4.8 ดาว iOS App 4.8 ดาว และ Trustpilot 4.4 ดาว ในไตรมาส 1 ของปีนี้
[ จะแผ่นดินไหว จะไปขึ้นเครื่องแทบไม่ทัน ทีม CS ก็จะอยู่กับคุณ ]
เมื่อถามถึง ‘ความยาก’ ในการทำงาน กีต้าเล่าให้ฟังว่า หน้าที่ของการเป็น Customer Service จำเป็นจะต้องทุกคำถามของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคำถามทั่วไปในวันเวลาปกติ อย่างสามารถใส่รองเท้าแตะขึ้นเครื่องบินได้ไหม ไปจนถึงการแก้ปัญหาภายในวิกฤติ อย่างหลังเหตุการณ์แผ่นดินไหวเมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา
“หลังแผ่นดินไหวสงบลง สิ่งแรกที่ต้าคิดเลยคือแล้วสองสามวันต่อจากนี้จะเกิดอะไรขึ้น เมื่ออีกไม่นานจะถึงการเดินทางช่วงสงกรานต์แล้ว ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าจะเดินทางมากที่สุดช่วงหนึ่ง”
ดังนั้น ทันทีที่อพยพเรียบร้อยแล้ว ทีม Customer Service ก็เริ่มต้น Work from home ทันที ก่อนต่อจากนั้นทีมจะร่วมกับ HR ในการจะจัดหาตึกไม่สูงให้ทีมได้กลับมาทำงานตามปกติ เพื่อให้สามารถดูแลลูกค้าโดยเร็วที่สุด
อีกกรณีหนึ่งลูกค้ากังวลว่าจะสามารถไปขึ้นเครื่องบินได้ทันเวลาหรือไม่ Customer Service ของ Trip.com ดูแลลูกค้าตลอดเวลาจนกระทั่งลูกค้าสามารถขึ้นเครื่องบินได้สำเร็จ โดยให้คำปรึกษาเรื่องการเช็กอิน การผ่านจุดตรวจ และที่ตั้งของเกทขึ้นเครื่อง เพื่อให้ลูกค้าสามารถไปถึงได้เร็วที่สุด
[ แก้ปัญหาลูกค้าก่อน สืบสวนค่อยตามมาทีหลัง ]
แน่นอนว่าลักษณะการทำงานแบบ Customer Service ย่อมมีความผิดพลาดเกิดขึ้นได้อยู่แล้ว แต่กีต้าบอกว่า เวลาเกิดปัญหา เราต้องแก้ปัญหาให้กับลูกค้าก่อน แล้วค่อยมาสืบสวนต้นเหตุของปัญหาทีหลัง
ยกตัวอย่างเช่น ถ้า Customer Service เปลี่ยนวันเดินทางให้ลูกค้าผิด ทำให้ลูกค้าไม่ได้เดินทาง เราต้องหาวิธีให้ลูกค้าเดินทางให้ได้ก่อน แล้วค่อยมาสอบสวนต้นเหตุของปัญหาทีหลัง
จึงทำให้เวลามองหา ‘บุคลากร’ เข้ามาทำงานด้วย Trip.com จะไม่ได้มองหาแค่คนมาเติม ‘จำนวน’ ให้เต็ม แต่มองหาคนที่มีทัศนคติเข้ากับองค์กร เข้าใจทัชพ้อยต์ของลูกค้า สามารถเป็นผู้นำการแก้ไขปัญหาได้ และสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจจนเลือกกลับมาใช้บริการซ้ำอีก “ลูกค้าคือคนที่สำคัญที่สุด ตามด้วยทีมของเรา แล้วถึงตามด้วยบริษัท”
นอกจากเลือกรับบุคลากรแล้ว ทีมจึงเน้นพัฒนาบุคลากรผ่านการอบรมอย่างเข้มข้น จากเมื่อก่อนพนักงาน Customer Service 1 คนจะรับดูแลได้เพียงเคสตั๋วเครื่องบินหรือโรงแรมอย่างใดอย่างหนึ่ง
แต่ตอนนี้พนักงานทุกคนในทีมสามารถรับดูแลได้ทั้งสองเคสแล้ว เรียกว่าเปลี่ยนจาก Single Skill ไปเป็น Dual Skill Agent ที่มีทั้งความเชี่ยวชาญและความยืดหยุ่นเรียบร้อยแล้ว
ตอนนี้ Trip.com ได้พัฒนาเครื่องมือ AI เข้ามาช่วยเหลือทีม Customer Service ให้ทำงานง่ายขึ้น แต่ก็ไม่ต้องการให้สูญเสียความอุ่นใจจากการให้บริการด้วย ‘คน’ ที่เป็นหัวใจหลักของการบริหาร
นอกจากประเทศไทยแล้ว บริษัทก็ยังให้บริการใน 24 ภาษา 39 ประเทศทั่วโลก ด้วยทีม Customer Service 16,000 คนที่ผลัดกันให้บริการ 24 ชั่วโมงในทุกๆ วัน โดยมีอัตราการตอบกลับลูกค้า 95% ภายใน 20 วินาที
- Trip.com ชวนเที่ยว ‘เฉิงตู’ ประเทศจีน – สถิติปีก่อนยอดจองท่องเที่ยวพุ่งเกือบ 200%
- ปฏิวัติวงการ! Trip.com Group นิยามการท่องเที่ยวใหม่ ตั้งกองทุน 100 ล้านเหรียญ ผลักดันนวัตกรรม-ความยั่งยืน-วัฒนธรรม
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา