เดอะมอลล์ สร้าง “Retailtainment” เปิดประสบการณ์ช้อปปิ้งดูดคนเข้าห้างเพิ่ม

เดอะมอลล์ กรุ๊ป บอกว่าหากจะดึงลูกค้าเข้าห้างสรรพสินค้า ต้องสร้างความสุขตั้งแต่ลูกค้าอยู่บ้าน และหากจะช้อปปิ้งก็ต้องคิดถึงเดอะมอลล์ โดยการสร้างห้างสรรพสินค้าและศูนย์การค้าเป็น Retailtainment  Experience 

วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ผู้บริหารสูงสุดฝ่ายการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด

วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ผู้บริหารสูงสุดฝ่ายการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด เล่าว่า ยุทธศาสตร์ธุรกิจค้าปลีก 2563 เดินหน้าสร้างห้างสรรพสินค้าและศูนย์การค้าในเครือเดอะมอลล์ กรุ๊ป ให้เป็นสถานที่ที่ตอบสนองทุกความต้องการและลูกค้าอย่างครบครัน

เกมที่เดอะมอลล์ กรุ๊ปวาง ยังคงโฟกัสการสร้าง retailtainment experience หรือศูนย์การค้าต้องสนุกหรือมีความสุข  โดยวางจิ๊กซอว์ไว้หลากหลาย หนึ่งในนั้น คือ Digitization การใช้เทคโนโลยีและดิจิทัลในการตลาดแบบครบวงจร ทั้งออนไลน์และออฟไลน์อย่างไร้รอยต่อ (Omnichannel)

เพราะอินไซด์ของคนไทยในปัจจุบันนี้ พฤติกรรมซื้อสินค้าทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ 73% ที่เหลือจะเป็นคนที่ซื้อผ่านช่องทางออนไลน์อย่างเดียวกับเดินมาซื้อสินค้าผ่านในห้าง มาดูกันว่าเดอะมอลล์สร้างการช้อปปิ้งจากโลกออฟไลน์มาสู่ออนไลน์อย่างไรบ้าง

  • จิ๊กซอว์ตัวใหม่ M Chat & Shop แชทมา ช้อปให้ ส่งถึงที่ เพราะโลกทุกวันนี้ไม่จำเป็นต้องมาซื้อของเองอีกต่อไป นอกจากนี้ลูกค้าที่ใช้บริการสินค้ายังสามารถเลือกบริการทั้งการห่อของขวัญในรูปแบบต่างๆ
  • การเอ็นเกจเม้นต์ (ENGAGEMENT) โดยใช้เทคโนโลยี AR (Augmented Reality) ปลายปีมีลูกเล่นเข้ามา AR เชื่อมโยงระหว่างการทำโปรโมชั่น เพื่อสร้างประสบการณ์ระหว่างเดอะมอลล์กรุ๊ปกับลูกค้า
  • เกม Gamification เป็นการเอ็นเกจเม้นต์ที่สร้างความสุขกับให้ลูกค้าตั้งแต่อยู่บ้าน หรือเห็นแล้วรู้สึกมีความสุข
  • การทำ CRM ด้วย M  Card Application กับ Line Application โดยมี E-Coupon มอบให้ลูกค้าเพื่อเป็นรอยัลตี้โปรแกรมมัดใจลูกค้า

ใช้ดาต้าเดาทางพฤติกรรมลูกค้าในอนาคต

เราให้ความสำคัญกับเรื่อง Data  Analytics ในการทำแคมเปญต่างๆ ต้องดู Fact &  Figure ไม่ใช่แค่ Feeling โดยใช้ดาต้าวิเคราะห์ข้อมูลถึงพฤติกรรมของลูกค้าว่า เมื่อมาซื้อสินค้าในครั้งนี้และครั้งหน้าลูกค้าจะมาซื้อสินค้าประเภทอะไร และยังนำดาต้ามาเสนอแคมเปญและโปรโมชั่นในรูปแบบการตลาดเจาะลึกเฉพาะบุคคล (personalized)

การทำแคมเปญต่างๆ อีเวนต์ ในห้างสรรพสินค้าต้องมีอะไรใหม่ตลอดเวลา บางทีของเหมือนกันแต่อารมณ์การซื้อต่างกัน เราทำแคมเปญแบบ personalized

การเข้าถึง Customer Journey

การติดตาม Customer Journey ของฐานลูกค้าสมาชิกที่ถือบัตรของฐานลูกค้าสมาชิกที่ถือบัตร M CARD ทำให้พบว่า Journey ของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปทุกวัน ตามไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไป ซึ่งเมื่อเราเข้าใจพฤติกรรม ไลฟ์สไตล์ และ Journey ของลูกค้า เราจะสามารถเปลี่ยน Journey ของลูกค้าได้

โดยต้องทำให้ Journey และ Experience ของลูกค้าดีขึ้นทุกครั้งเมื่อมาใช้บริการ ทุกพื้นที่ภายในศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าต้องเป็น Seamless Touchpoint รวมถึงโปรโมชั่นพิเศษที่มอบให้กับลูกค้าต้องเหมือนกันทั้งออนไลน์และออฟไลน์

เดอะมอลล์ กรุ๊ป ทุ่มงบ 350 ล้านบาท จัดแคมเปญ The Mall Group Joy of Give ต้อนรับเทศกาลปีใหม่

สร้างอีเวนต์แปลกใหม่ด้วยนวัตกรรม

อีเวนต์ เป็นอีกหนึ่งกิจกรรมที่ช่วยเอ็นเกจเม้นต์ (ENGAGEMENT) ระหว่างแบรนด์กับคนที่เข้าร่วมกิจกรรมได้เป็นอย่างดี โจทย์ของอีเวนต์ ต้องเป็นเครื่องมือดึงดูดคนที่ไม่เคยมาช้อปปิ้งห้างเดอะมอลล์ต้องมาเดิน

ใน 2563 เดอะมอลล์จะครีเอทอีเวนต์ให้แตกต่างพร้อมกับขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรม เพราะพฤติกรรมของคนไทย คือ เบื่อง่าย (ฺBoring) แต่ความถี่การทำอีเวนต์ไม่ได้เพิ่มขึ้นจาก 2562 โดยเฉลี่ย 300 ครั้งต่อปี

การทำอีเวนต์จะมุ่งเน้นสำหรับกลุ่มครอบครัวเป็นหลัก  และเน้นการทำในช่วงวันหยุดของสัปดาห์ เพราะปฏิเสธไม่ได้ว่า คนใช้ชีวิตอยู่ในห้างนานกว่าวันธรรมดา และการมีอีเวนต์ที่จะช่วยในการเอ็นเกจเมนต์กับคน

การจัดอีเว้นท์เพื่อสร้างสีสันและดึง engagement ลูกค้า และเพื่อให้ “Time Spend” หรือระยะเวลาที่ลูกค้าจะใช้ชีวิตอยู่ภายในศูนย์เพิ่มมากขึ้น

ล่าสุดดอะมอลล์ กรุ๊ป เดินหน้าอัดโปรโมชั่นกระตุ้นนักช้อปส่งท้ายปี ทุ่มงบกว่า 350 ล้านบาท จัดแคมเปญ “The Mall Group Joy of Giving” จัดเต็มทั้งโปรโมชั่นและหลากหลายกิจกรรมความบันเทิง คืนความสุขให้ลูกค้าในช่วงเทศกาลปีใหม่ ซึ่งถือว่าเป็นหนึ่งกลยุทธ์ที่เพิ่ม Time Spend มากขึ้น มั่นใจพิชิตยอดขายช่วงไตรมาสที่ 4 กว่า 16,800 บ สำหรับรายได้ปี 2563 คาดการณ์ราว 58,000 ล้านบาท

สรุป :  3 โจทย์ใหญ่ของเดอะมอลล์ กรุ๊ป

  • เป้าหมายเดอะมอลล์ต้องการดึงดูดกลุ่มคนใหม่ๆ เข้ามาในห้างสรรพสินค้าตลอดเวลา ตอนนี้ในห้างสรรพสินค้าโมเดลใหญ่จะมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการโดยเฉลี่ย 2 ล้านคนต่อเดือน และขนาดเล็กมีลูกค้าเข้ามาใช้ราว 1.5 ล้านคนต่อเดือน
  • เพิ่มความถี่การเดินห้างสรรพสินค้าปกติโดยเฉลี่ยของคน 50% จะมาเดินเดือนละ 1 ครั้ง เพราะการเพิ่มความถี่ในการเข้ามาในห้าง นั่นหมายถึงโอกาสการจับจ่ายใช้สอยเพิ่มขึ้น
  • การใช้ระยะเวลาอยู่ในห้างสรรพสินค้านานขึ้นจากปัจจุบันคนละ 90 นาที ตั้งเป้าเพิ่มเป็น 100 นาที เมื่อคนใช้ระยะเวลาเยอะ โอกาสจะซื้อของก็มีเพิ่มขึ้น
Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา