1 ภาพอาจมีความหมายนับล้าน แต่ 1 คำก็อาจมีหลากหลายอารมณ์ได้เช่นกัน ขึ้นกับความรู้สึกของผู้พูดในตอนนั้นและถ่ายทอดออกมาเป็นน้ำเสียงที่แตกต่างกัน ซึ่งมนุษย์ด้วยกันจะรับรู้ได้ และตอนนี้ก็มีการพัฒนา AI ให้สามารถจับความรู้สึกในภาษาไทยได้ดีขึ้น
AIS ได้ร่วมมือกับ สถาบันวิจัยปัญญาประดิษฐ์ประเทศไทย (AIResearch) โดยทีมนักวิจัยคนไทยใช้เวลา 2 ปีพัฒนาชุดข้อมูล (Dataset) จำแนกอารมณ์จากเสียงพูดภาษาไทย (Speech Emotion Recognition หรือ THAI SER) ได้เป็นครั้งแรกของโลก ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยี AI เข้าสู่กระบวนการเรียนรู้ (Deep Learning) มาประยุกต์ใช้ในการประมวลผลสัญญาณเสียง ช่วยให้เข้าใจคุณลักษณะของเสียง ขึ้นแท่นเป็น SER ที่พัฒนาจาก Dataset ที่ใหญ่เป็นอันดับที่ 3 ของโลก โดยอันดับ 1 และ 2 เป็นภาษาอังกฤษ ที่พัฒนามาจากชุด Dataset เสียงจาก Podcast และ YouTube ที่จะสามารถนำไปประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้านงานบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
จากเดิม AI สามารถรู้จัก Speech Recognition รู้ว่าคนพูดต้องการสื่อสารถึงอะไร แต่ยังไม่สามารถจับความรู้สึกของผู้พูดได้ แต่จากการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ทำให้ปัจจุบัน AI เริ่มต้นจับความรู้สึกของผู้พูดได้มากขึ้น โดยชุดข้อมูล THAI SER สามารถจำแนกอารมณ์จากเสียงได้ 5 อารมณ์ ได้แก่ โกรธ / เศร้า / สุข /หงุดหงิด และปกติ โดยมีความแม่นยำอยู่ที่ 70% และมีความพร้อมที่จะใช้งาน 80% ส่วนที่เหลืออีก 20% เพื่อให้แบบจำลองพื้นฐาน มีผลการวิเคราะห์ที่ความแม่นยำสูงขึ้น และพร้อมใช้งานในสภาพแวดล้อมการทำงานจริงขององค์กรต่างๆ ที่จะต้องพัฒนาตามแต่ละบริบทต่อไป ส่วนการนำไปใช้งานจริง เช่น
- การวิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้า จาก ‘เสียงพูด’
- การจัดลำดับการให้บริการลูกค้า จาก ‘อารมณ์’ ของลูกค้า
- มอบหมายสายลูกค้าให้กับ CSR ตามความสามารถในการรับมืออารมณ์ต่างๆ
- ฝึกสอน และเตรียมความพร้อมให้กับ CSR ในการปฏิบัติงานจริง
- ช่วยเพิ่มความสามารถในการเข้าใจสถานการณ์ และเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย
ในอนาคต เราจะสามารถสื่อสารตอบโต้กับ AI ได้อย่างเข้าใจกันมากขึ้น หรือเราอาจไม่รู้เลยว่า ที่เรากำลังสื่อสารอยู่นั้นคือคอมพิวเตอร์
ผู้ที่สนใจ สามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติม พร้อมดาวน์โหลดชุดข้อมูล THAI SER ไปพัฒนาต่อยอดได้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย ทางเว็บไซต์ https://airesearch.in.th ตั้งแต่วันนี้ เป็นต้นไป
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา