Omni-Channel คือเรื่องนี้ค้าปลีกทุกรายอยากจะไป เพราะมันช่วยปิดจุดอ่อนเรื่องช่องทางจำหน่ายที่ปัจจุบันผู้บริโภคสามารถซื้อสินค้าได้หลากหลายวิธี และวันนี้ Tesco Lotus ค้าปลีกชั้นนำในไทยก็เดินกลยุทธ์นี้อย่างเต็มรูปแบบแล้ว
ช่องทางยิ่งเยอะยิ่งดี เช่นกันกับหน้าร้านปกติ
ทุกคนคงเข้าใจว่า Tesco Lotus คือค้าปลีกรายใหญ่ ที่มีสาขากว่า 1,900 แห่งทั่วประเทศไทย ครอบคลุมตั้งแต่ขนาดเล็กอย่างสาขา Express จนไปถึง Hypermarket ขนาดใหญ่ที่รวบรวมสินค้าไว้มากมาย แต่เมื่อปี 2556 ค้าปลีกรายนี้ได้พัฒนาช่องทางออนไลน์ขึ้น แถมทยอยเชื่อมต่อแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อก้าวเข้าสู่การเดินหน้ากลยุทธ์ Omni-Channel เต็มตัว
มาร์ค รัฟลีย์ ประธานกรรมการฝ่ายการตลาด Tesco Lotus เล่าให้ฟังว่า การเดินหน้า Omni-Channel คงยากหากเดินหน้าเพียงคนเดียว แม้จะมีเว็บไซต์ shoponline.tescolotus.com อยู่แล้ว เพราะปัจจุบันมีคู่ค้าหลายรายที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง ทำให้การเชื่อมต่อระบบกับพวกเขาน่าจะช่วยสร้างโอกาสหารายได้จากช่องทางดิจิทัลได้มากกว่าเดิม
“เราเปิดบริการ shoponline.tescolotus.com มาตั้งแต่ปี 2013 และมียอดขายเติบโต Double Digit โดยตลอด ซึ่งตอนนี้มีสินค้าขายอยู่กว่า 20,000 รายการ ตั้งแต่อาหารสด ถึงของใช้ในบ้าน แต่นั่นอาจไม่เพียงพอ เราจึงร่วมกับ Lazada และ WeLoveShopping เพื่อเปิดหน้าร้านย่อยใน 2 เว็บข้างต้น เพื่อเพิ่มโอกาสการขาย เหมือนเรามีหน้าร้านหลายแบบ”
ดึง Startup พัฒนานวัตกรรมใหม่
ขณะเดียวกัน Tesco Lotus ยังร่วมมือกับกลุ่ม Startup เช่น HappyFresh ที่ให้บริการเซื้อสินค้าตาม Supermarket ต่างๆ และส่งภายใน 1 ชม. เพื่อลดเวลาการส่งสินค้าจากเดิมที่เร็วที่สุดแค่ Sameday เป็น 1 ชม. รวมถึง Shopbox24 ที่ให้บริการตู้ Locker เพื่อนำสินค้าที่สั่งทางออนไลน์ไปฝากไว้กับ Locker แทน ในกรณีที่ผู้ซื้อไม่สะดวก
ส่วนเรื่องการสื่อสารกับผู้บริโภค นอกจากการให้ข้อมูลกับกลุ่มลูกค้าที่เป็นสมาชิก Clubcard กว่า 15 ล้านคน ยังมีช่องทางออนไลน์อื่นๆ เช่น Facebook, Line และ Mobile Application ที่มียอดลูกค้าติดตามอยู่กว่า 14 ล้านราย เป็นตัวสื่อสารอีกทาง เพราะ Omni-Channel ไม่ใช่แค่ช่องทางขายสินค้า แต่การสื่อสาร และการตลาดก็ต้องทำควบคู่กันหลายช่องทาง
ตั้งเป้า 5% ของรายได้รวมต้องมาจากดิจิทัล
สำหรับเรื่องรายได้จากช่องทางออนไลน์ Tesco Lotus ยังไม่สามารถเปิดเผยได้ แต่คาดว่าหลังจากนี้จะสามารถเป็น 5% ของรายได้รวมได้ เพราะในต่างประเทศช่องทางออนไลน์เริ่มขยับขึ้นเป็น 10% ของรายได้แล้ว และยิ่ง Ecommerce ในประเทศไทยเติบโตอย่างรวดเร็วก็น่าจะมีโอกาสสูงที่ก้าวถึงตัวเลขดังกล่าวได้ รวมถึงยังหาช่องทางชำระเงินแบบ Epayment ใหม่ๆ เช่นกัน
สรุป
การเดินเกม Omni-Channel ค้าปลีกจากเดิมที่อยู่นิ่งๆ แล้วมีคนเดินมาซื้อของ ก็ต้องเข้าหาผู้บริโภคมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารด้วย Social Media การพัฒนาแพลตฟอร์มใหม่ๆ รวมถึงเรื่อง Fulfillment หรือตัวแปรสำคัญที่จะทำให้สินค้าถึงมือลูกค้าได้เหมือนมาซื้อของตามสาขาได้อย่างไร และเมื่อ Tesco Lotus เดินเกมขนาดนี้ ก็คงต้องรอดูว่ารายอื่นจะทำอย่างไร
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา