ถึงกระแสหุ่นยนต์จะบูม แต่ในบางธุรกิจ “คน” ยังจำเป็น และ Starbucks คืออีกข้อพิสูจน์ของเรื่องนี้

ต้องยอมรับว่า “หุ่นยนต์” กลายเป็นกระแสที่หลายธุรกิจจับตามอง และเตรียมลงทุนกับเรื่องนี้ไว้เพื่ออนาคต แต่การลงทุนเรื่องนี้อาจไม่เข้ากับบางธุรกิจนัก โดยเฉพาะธุรกิจที่ใช้งานบริการเป็นหลัก

Starbucks Roastery photographed on March 10, 2016. (Joshua Trujillo, Starbucks)

ลงทุนเรื่องคนยังสำคัญ เพราะคนย่อมเป็นคน

แม้ก่อนหน้านี้บริษัทที่ปรึกษาการลงทุน Cornerstone Capital Group จะรายงานว่า 6-7.5 ล้านตำแหน่งงานในธุรกิจค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาจะหายไปจากตลาด และถูกทดแทนโดยระบบออโตเมชั่นรูปแบบต่างๆ ภายในอีกไม่กี่ปีข้างหน้านี้ โดยเฉพาะงานแคชเชียร์ที่มีโอกาสถูกแทนด้วยหุ่นยนต์ถึง 97% เลยทีเดียว

แต่นั่นอาจไม่ใช่กับธุรกิจที่เน้นงานบริการ ตัวอย่างเช่น Starbucks ที่ทุกตำแหน่ง ไม่เว้นแต่แคชเชียร์ก็ต้องมีจิตใจบริการที่ดี เพื่อส่งความสุขต่างๆ ไปยังผู้เข้ามาใช้บริการได้อย่างเต็มที่ ดังนั้นการลงทุนเรื่องคนยังจำเป็นอยู่ แม้มันจะเป็นเงินลงทุนที่สูง แต่ผลตอบแทนกลับมาค่อนข้างคุ้มค่า

Scott Galloway ศาสตราจารย์ด้านการตลาด ของ Stern School of Business มหาวิทยาลัย New York เล่าให้ฟังว่า Starbucks เป็น “Original Gangster” ที่ขบถต่อการใช้งานระบบออโตเมชั่นต่างๆ และลงทุนในคนเป็นจำนวนมาก เพื่อต่อสู้กับเรื่องนี้

Starbucks Roastery photographed on March 10, 2016. (Joshua Trujillo, Starbucks)

“ผมเห็นว่า Starbucks ลงทุนกับสิทธิประโยชน์ของพนักงานเป็นจำนวนมาก ทั้งเรื่องการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ และผลตอบแทนที่ดี เพื่อให้พนักงานมีความสุขในการบริการมากที่สุด ดังนั้นคงไม่แปลกเวลาเข้าร้านแล้วเห็น Barista ที่ทำงานหลังเคาท์เตอร์พูดคุยกับเราด้วยน้ำเสียงเป็นมิตรกว่าที่อื่นๆ”

และจากการลงทุนเรื่องคน หรือ Organic Intelligence แทนที่จะเป็นปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) ก็ตอบโจทย์เรื่องความต้องการของผู้บริโภคมากกว่าเช่นกัน เพราะคนส่วนใหญ่ที่เข้ามาใช้บริการไม่ได้เข้ามาจากจุดเด่นของสินค้า แต่เข้ามาจาก “คน” ของร้านมากกว่า

“จริงๆ แล้วในธุรกิจร้านกาแฟมันออโตเมชั่นมาเป็น 30 ปี แต่ทำไมมีร้านกาแฟเกิดขึ้นมาเป็นดอกเห็นล่ะ นั่นก็เพราะคนไม่ได้อยากดื่มกาแฟที่ทำจากหุ่นยนต์ แต่ยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อได้ลิ้มรส และงานบริการที่ได้จากมนุษย์ด้วยกันมากกว่า แสดงให้เห็นว่า “คน” ยังสำคัญในธุรกิจนี้”

สรุป

โดยส่วนตัวยังมองว่าการลงทุนเรื่องคนยังสำคัญอยู่ เพราะทักษะงานบริการที่ตรงใจมนุษย์ที่สุด ย่อมต้องเป็นการบริการจากคนด้วยกัน แต่ทั้งหมดนี้ก็ต้องมาจากการพัฒนาเรื่องคนให้ดีด้วย มิฉะนั้นสุดท้ายคนที่ไม่มีคุณภาพ ก็ถูกทดแทนด้วยหุ่นยนต์ เหมือนที่ประเทศสิงคโปร์กำลังนำตู้อัตโนมัติมาแทนที่การจำหน่ายสินค้าต่างๆ อยู่ตอนนี้

อ้างอิง // Business Insider

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา

Comments