เราอาจคาดไม่ถึงว่าผู้สูงอายุ หรือ รุ่นเดอะทั้งหลาย สามารถทำอะไรได้มากกว่าที่คิด โดยเฉพาะในโลกดิจิทัล หลังจากที่คนอายุ 50+ ขึ้นไปยกกำลังเข้ายึด Facebook และ LINE อยู่เป็นจำนวนมาก ทำให้การใช้บริการผ่านแอพทั้งหลาย ไม่ใช่เรื่องยากจนเกินไป
แต่หลายครั้งลูกหลานก็คิดว่า ไม่อยากให้พ่อแม่ลุงป้าน้าอาใช้ เพราะเดี๋ยวกดผิดกดถูก หรือบางครั้งก็ต้องยอมรับว่า ขี้เกียจสอน จนกลายเป็นกำแพงให้ผู้ใช้กลุ่มสูงวัย “กลัว” อยู่ไม่น้อย
จัด “ซีเนียร์ บัดดี้” สอนรุ่นเดอะใช้แอพ Easy App
ธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ของ SCB บอกว่า เป้าหมายคือการเป็น Digital Banking อันดับ 1 ดังนั้นต้องใช้ทุกช่องทางเพิ่มจำนวนผู้ใช้ SCB Easy App ให้มากขึ้น ซึ่งไตรมาสที่แล้ว SCB ทำได้ดีมาก มียอดผู้ใช้เพิ่มเป็น 6 ล้านรายจากกว่า 4 ล้านราย
นอกจากการเพิ่มจำนวนผู้ใช้ “แม่มณี” ในร้านค้าแล้ว การเพิ่มผู้ใช้ทั่วไปก็ต้องเติบโตไปคู่กัน ส่วนหนึ่งคือการมี Easy Buddy เป็นพนักงานกว่า 500 คนคอยเชิญชวน ให้คำแนะนำและสอนวิธีใช้ให้กับคนทั่วไป แต่มีคนกลุ่มผู้สูงอายุ 50+ ที่ SCB มองว่า ถ้าให้คนวัยใกล้เคียงกันไปชวนและช่วยแนะนำ น่าจะสื่อสารได้เข้าใจมากกว่า จึงเกิดเป็น ซีเนียร์ บัดดี้ (Senior Buddy)
“คนแก่อยากใช้แอพ ไม่ต้องทำให้แต่อยากทำเป็นด้วยตัวเอง แต่ก็ต้องการคนวัยเดียวกันมาอธิบาย จากการสำรวจพบว่า ใน 10 คนจะมี 7-8 คนที่สนใจ และจะดีมากถ้าสอนผ่านมือถือของตัวเอง เพื่อความเข้าใจที่มากขึ้น ซึ่งคนสูงอายุด้วยกันใจะมีภาษาเดียวกัน ใจเย็นในการสอน และเกิดแรงจูงใจว่า ซีเนียร์ บัดดี้ สูงอายุเหมือนกันยังใช้ได้”
จ้าง ส.ว. เอง พัฒนาเอง เพื่องานนี้โดยเฉพาะ
อนิสา ชูจันทร์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุด Customer Experience ของ SCB บอกว่า เห็นความท้าทายและแนวการดำเนินการ แต่อุปสรรคคือ การค้นหาผู้สูงอายุที่จะมาทำหน้าที่ ซีเนียร์ บัดดี้ และไม่มีบริษัทหางาน หรือหน่วย HR ของธนาคารเอง ก็ไม่เคยมีฐานข้อมูลคนสูงอายุ ดังนั้น SCB จึงเริ่มต้นหาเอง โดยมีคุณสมบัติกว้างๆ คือ อายุ 50+ มีความรู้เรื่องเทคโนโลยี และสนใจเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ มาทำงานด้วยกัน
ซีเนียร์ บัดดี้ชุดแรก จึงเกิดขึ้นจำนวน 20 คน กระจายทำงานตามสาขาต่างๆ ให้ความช่วยเหลือลูกค้า เน้นกลุ่มสูงวัย (รวมถึงวัยอื่นๆ ด้วย) โดยทำงานสัปดาห์ละ 3 วัน ทำเต็มเวลาเหมือนพนักงานธนาคารปกติ ได้ค่าจ้างวันละ 800 บาท
“ซีเนียร์ บัดดี้ กลุ่มแรกทำงานได้ผลลัพธ์ที่ดีมาก ช่วยทำลายกำแพงที่บอกว่าคุณลุงคุณป้าใช้แอพไม่ได้ให้หมดไป SCB สร้างมิติใหม่ มีการจ้างงานผู้สูงอายุ เกิดการเรียนรู้กันและกัน ตอนนี้เตรียมขยายทีมเป็น 50 คน และขยายไปต่างจังหวัด เช่น เชียงใหม่”
จับเข่าคุย ซีเนียร์ บัดดี้ ทำงานแล้วสนุก เรียนรู้สิ่งใหม่ จุดไฟในตัวเอง
ลินดา หวังวานิช Customer Activation Manager / Customer Experience Division ของ SCB นำทีม ซีเนียร์บัดดี้ อีก 4 คน คือ พี่อ้อย อดีตเลขาฯผู้บริหาร, พี่ต้อย ผู้ชายหนึ่งเดียว, พี่แป๋ว แม่บ้านเบเกอร์รี่ และพี่มิ้ง คุณแม่ยังสวย
ทุกคนได้รับการติดต่อผ่าน LINE เป็นหลัก และเกิดสนใจเลยสมัครเข้ามา เพราะอยากรู้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ และอยากพิสูจน์ตัวเองว่า สามารถทำงานทำประโยชน์ให้กับคนอื่นๆ ได้ ซึ่งเมื่อเข้ามาผ่านการอบรมและเริ่มงานจริง ยิ่งทำให้รู้สึกสนุก ได้พบผู้คน และจุดไฟในการทำงานขึ้นมาอีกครั้ง
“อายุไม่ใช่อุปสรรคในการทำงาน ถ้าเราพร้อมจะเรียนรู้ ซึ่งความท้าทาย คือ การเปิดใจลูกค้าให้ใช้งาน Easy App ซึ่งไม่มีการบังคับหรือยัดเยียด เน้นความสบายใจเป็นหลัก”
หลังจากแนะนำให้ลูกค้าใช้ Easy App แล้วพบว่า การใช้แอพช่วยประหยัดเวลาได้เยอะ เช่น ชำระค่าใช้จ่าย ค่าบัตรเครดิต เติมเงิน Easy Pass ทางด่วนได้ทันที, สามารถกดเงินสดผ่าน ATM โดยไม่ต้องมีบัตร, อัพเดทรายการในบัญชีผ่านแอพได้ และการใช้บริการบางประเภทมีโบนัสเป็นสิทธิพิเศษให้ด้วย เป็นต้น
สรุป
ตอนนี้ยอดผู้ใช้ SCB Easy App กว่า 6 ล้านราย โดยมีผู้ใช้ประจำ 70% (นับธุรกรรมอย่างน้อย 3 ครั้งต่อเดือน) เพิ่มจากเดิมกว่า 4 ล้านรายในเวลาประมาณ 3 เดือน โดยมีผู้ใช้กลุ่มสูงอายุ 10% ซึ่งกลุ่มผู้สูงอายุ ส่วนใหญ่ยังติดกับการมาใช้บริการที่สาขา แต่ SCB สำรวจแล้วพบว่า หลายคนพร้อมจะใช้งานแอพฯ ตามประโยคที่ว่า “ไม่ต้องทำให้ แต่อยากทำด้วยตัวเอง” ขอแค่มีคนมาอธิบาย ผลคือธุรกรรมง่ายๆ ทำผ่านแอพได้เอง ประหยัดเวลา และ SCB ยังได้เปิดมิติการจ้างใหม่ เป็นกลุ่มผู้สูงอายุอีกด้วย
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา