นี่คือยุคของการ Transformation ใครไม่ปรับตัวเตรียมตกยุคได้ แม้แต่องค์กรขนาดใหญ่ที่มีกำไรหลายหมื่นล้านบาทต่อปี องค์กรที่เป็นเจ้าตลาดจนไม่มีใครเชื่อว่าจะพ่ายแพ้ ในที่สุดก็หายไปจากตลาด ดังนั้น ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ก็ต้องปรับตัว
อาทิตย์ นันทวิทยา CEO ของ SCB บอกว่า ไม่ว่าอะไรจะเกิดหรือไม่เกิด SCB จะเร่งปรับตัวในเวลาที่ยังมีรายได้และกำไร ธุรกิจยังเติบโตเพื่อก้าวข้ามความสำเร็จในอดีต ซึ่งถือว่าเป็นอุปสรรคไปสู่ความสำเร็จในอนาคต ดังนั้นหัวใจสำคัญคือ ต้องทำ SCB Transformation ซึ่งได้เริ่มต้นไปตั้งแต่ปีที่แล้ว และปีนี้ก็ต้องทำอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างอนาคต
100 วันกับ CEO เปลี่ยนตั้งแต่ผู้บริหารลงมา
ในการแถลงข่าว SCB Business Direction 2017 ประเด็นที่น่าสนใจ นอกจากการประกาศลงทุนด้านเทคโนโลยีกว่า 40,000 ล้านบาทในเวลา 3 ปีจากนี้ เพื่อยกระดับให้ SCB มีเทคโนโลยีระดับโลกสำหรับให้บริการแล้ว
สิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง คือการ Transform ทั้งวิธีคิดและวิธีทำงาน โดยเฉพาะระดับผู้บริหาร C Level 20 คน เพราะ SCB เชื่อว่าถ้าหัวหน้าเปลี่ยนแนวคิดได้พนักงานระดับรองลงมาก็สามารถเปลี่ยนได้ ดังนั้นจึงจัด section ให้ผู้บริหารทุกคนมาอยู่กับ CEO เป็นเวลา 100 วัน เพื่อเปลี่ยนแนวคิดในการทำงานใหม่ทั้งหมด
ทั้งหมดเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงของโลก เช่น คู่แข่งที่มีทั้ง Bank และ Non-Bank ทั้งในไทยและต่างประเทศ การมาถึงของเทคโนโลยี เช่น Prompt Pay ที่ทำให้รายได้จากการโอนเงินของธนาคารลดลง รูปแบบของการให้บริการและการขายที่ต้องเปลี่ยน เพื่อสร้างธุรกิจที่เติบโต พร้อมกับ การเป็นธนาคารที่อยู่ในใจของลูกค้า หรือ The Most Admired Bank
Corporate และ Wealth Management เป้าหมายการทำธุรกิจ
เป้าหมายการทำธุรกิจของ SCB ในปนี้จะเน้นใน 2 เรื่องที่ยังสามารถพัฒนาได้อีกมาก คือ Corporate และ Wealth Management โดยเฉพาะส่วนของ Weath ที่ยังสามารถทำได้อีกมากในประเทศไทย ถ้าสามารถนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง นั่นคือ โอกาสในการขยายธุรกิจ
ตัวอย่างหนึ่งที่เกิดจาก SCB Transformation และเริ่มทำไปแล้ว คือ การแยกส่วน “งานขาย” กับ “งานบริการ” ที่เดิมรวมอยู่ด้วยกัน สร้างความอึดอัดใจให้กับลูกค้า SCB ได้แยก 2 งานนี้ออกจากกัน พนักงานบริการไม่ต้องขาย พนักงานขายก็ไม่ต้องให้บริการ
ความเปลี่ยนแปลงนี้ ทำให้พนักงานขาย สามารถโฟกัสงานขาย เสนอสินค้าให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ไปถึงมือลูกค้าที่ต้องการจริงๆ ซึ่งมีพนักงานเป็นพันคนมาสมัครเป็นพนักงานขาย เพราะการขายอย่างถูกต้อง นำมาซึ่งรายได้ที่เพิ่มขึ้น
ส่วนพนักงานบริการ ก็จะต้องพัฒนาบริการให้ดีขึ้น โดยมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ปฏิเสธไม่ได้ว่า จำนวยพนักงานบริการจะลดลง ซึ่งเป็นผลมาจากเทคโนโลยีที่เข้ามา ซึ่งหน้าที่ของ SCB คือ ดูแลและช่วยให้พนักงานพัฒนาตัวเอง
เพิ่มบริการใหม่หารายได้ ลดคนเสริมเทคโนโลยี
อาทิตย์ บอกว่า เทคโนโลยีทำให้สิ่งใหม่ๆ เกิดขึ้น และไม่มีใครสามารถหยุดได้ เหมือนบริการ Prompt Pay ที่ทำให้ค่าธรรมเนียมการโอนเงิน ซึ่งเป็นรายได้ของธนาคารลดลง นี่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นทั่วโลก โจทย์ของ SCB คือ ทำอย่างไรให้ลูกค้าใช้ Prompt Pay ของ SCB และใช้บริการอื่นๆ ของ SCB ต่อไปด้วย
อีกตัวอย่างที่เห็นได้ชัด คือ การขยายสาขาของธนาคาร SCB ไม่ได้บอกว่าจะไม่มีการขยายสาขา แต่รูปแบบการขยายจะเปลี่ยนไป เดิม 1 สาขามีพนักงาน 10 คน ต่อไป 1 สาขาอาจมีพนักงาน 2-3 คน พร้อมด้วย machine ให้บริการ ดังนั้นจุดเข้าถึงลูกค้าจะมากขึ้น บริการจะหลากหลาย แต่จำนวนคนจะลดลง
รวมทั้งการปรับปรุงรูปแบบการให้บริการที่สาขาให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ได้แก่ กลุ่ม SME, กลุ่ม Wealth และกลุ่มลูกค้าบุคคลทั่วไป ที่จะแตกต่างกันไป โดยมีสาขาลาดพร้าว 59 เป็นสาขานำร่อง
สรุป
คีย์เวิร์ดสำคัญคือ SCB Transformation ที่ทำมาตั้งแต่ปีที่แล้ว เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น SCB ยังมีแผนในการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ อีกมาก จับตารอดูปีนี้ได้ตลอดทั้งปีว่าจะเห็น “ธนาคาร” เปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจและให้บริการไปอย่างไรบ้าง เรียกว่ารีบทำก่อนที่สถานการณ์จะบังคับให้ต้องทำ โอกาสสำเร็จก็มีมากกว่า อีกคำสำคัญคือ SCB ต้องการเป็น The Most Admired Bank สิ่งนี้เวลาจะเป็นเครื่องพิสูจน์เองว่าสามารถทำได้สำเร็จหรือไม่
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา