การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร เป็นโจทย์ใหญ่ขององค์กรในยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ที่มีจำนวนพนักงานเป็นพันเป็นหมื่นคน ซึ่งวัฒนธรรมที่ว่านี้ก็เริ่มต้นจาก “คน” นี่เอง เรียกว่าถ้าอยากให้องค์กรอยู่รอดและก้าวหน้าต่อไปได้ การเปลี่ยแปลง “คน” คือหัวใจสำคัญ
ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB เป็นหนึ่งในองค์กรเก่าแก่และมีพนักงานหลายหมื่นคนทั่วประเทศ การจะเปลี่ยนผ่านจึงไม่ใช่เรื่องง่าย
ธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ของ SCB บอกว่า SCB เริ่มต้นแผน Transformation มา 3 ปีแล้ว และยังดำเนินต่อไปอีก 3 ปี ตามแนวทางที่ CEO ได้วางไว้ ซึ่งที่ผ่านมามีการลงทุนด้านเทคโนโลยีไปมาก ต่อจากนี้คือการเปลี่ยนแปลงเรื่องของ “คน”
คำถามที่น่าสนใจคือ แล้ว SCB POP ร้านขายสินค้าของไทยพาณิชย์ เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงองค์กรอย่างไร?
การเปลี่ยนแปลงเริ่มจาก “คนภายใน”
SCB POP ถ้ามองผิวเผิน คือ ร้านค้าที่ขายสินค้าที่มีตราสัญลักษณ์ของ SCB แต่สิ่งนี้สามารถสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ทุกคนมองเห็นร่วมกันได้ โดยเร่ิมจากภายในองค์กร คือ พนักงานทุกคน ที่ต้องมี #Purpose ร่วมกัน
ดังนั้น SCB จึงผลักดันให้พนักงานทุกคน เริ่มต้นตั้งคำถามง่ายๆ ว่า #เราทำงานไปเพื่ออะไร เรียกว่าเป็น People with Purpose ให้พนักงานทุกคนถามตัวเอง และ SCB คัดเลือกคนที่มีแนวคิดเชิงบวก มาช่วยปลุกพลังบวกภายในองค์กร
“โดยพื้นฐานทุกคนทำงานเพื่อให้มีรายได้ แต่ถ้าเป้าหมายจริงๆ หลายคนทำงานเพื่อคนที่เรารัก ทำงานเพื่ออยากสร้างสิ่งดีๆ ให้เกิดขึ้น ทำงานเพราะอยากสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับสังคม นี่คือพลังบวกที่ SCB ต้องการให้เกิดขึ้น”
จาก “คน” ขยายสู่ “ทีม” เพิ่มพลังให้องค์กร
ต่อจาก “คน” SCB นำแนวคิดเรื่อง Agile มาใช้ คือการสร้างทีมงานที่รวมคนจากหลายๆ แผนกมาเพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลงในระดับวัฒนธรรมองค์กรขึ้น เช่น แผนกบัตรเครดิต เดิมอาจจะเน้นเพิ่มจำนวนผู้ใช้ เพิ่มยอดการใช้งาน แต่ด้วยการรวมทีม เป้าหมายจะเปลี่ยนไป เช่น ทำอย่างไรให้การใช้บัตรเครดิตสร้างประสบการณ์ที่ดี ตรงใจลูกค้ามากที่สุด
นี่เรียกว่า Team Purpose และเกิดเป็นโครงการ Make No Sense ขึ้น คือ ให้พนักงานทุกคนที่รู้สึกว่า กระบวนการทำงานในจุดไหนที่รู้สึกว่า ไม่ Make Sense ให้แจ้งเข้ามา เพื่อนำไปสู่การแก้ไข สิ่งนี้คือการสะท้อนว่า ปัญหาของลูกค้าคืออะไร SCB จะแก้ไขให้
“มีเคสปัญหาเข้ามามากถึง 3,113 เคส ซึ่งทุกคนก็เซอร์ไพรส์มาก ไม่คิดว่าจะเยอะขนาดนี้ แต่เมื่อคัดกรองแล้วก็มีทั้งปัญหาที่จัดการได้ทันที ปัญหาที่ใช้เวลา และปัญหาที่ต้องปรับเปลี่ยนเชิงนโยบาย แต่สุดท้ายก็สามารถแก้ไปได้เยอะมาก เช่น ลูกค้าสามารถรู้ได้ว่าการขอสินเชื่อผ่านหรือไม่ผ่านเพราะอะไร การปิดบัญชีเงินฝากทำได้ทุกสาขา”
นี่คือการที่ทีมงาน ซึ่งเกิดจากหลายแผนกเข้ามาร่วมมือกัน ช่วยกัน เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ทำเพื่อลูกค้า
SCB POP สร้าง Attitude, Unity และ Fashion
สุธีรพันธุ์ สักรวัตร ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ผู้บริหารสูงสุดการตลาด ของ SCB บอกว่า พนักงานของ SCB มีทั้ง Gen X, Y และ Z มีหลากหลายความคิด แค่เรื่องของยูนิฟอร์ม ก็มีทั้งคนที่อยากใส่ และไม่อยากใส่ ซึ่งทุกคนถูกต้อง ไม่มีใครผิด แต่จะหาจุดร่วมกันได้อย่างไร
ประกอบกับปกติ SCB มีการสั่งผลิตสินค้าพรีเมียมสำหรับแจกลูกค้าช่วงปีใหม่อยู่แล้ว ใช้งบประมาณกว่า 10 ล้านบาทต่อปี จึงเกิดแนวคิดว่า ทำอย่างไรให้สินค้าตรา SCB น่าใช้ สร้างทัศนคติ สร้างความภูมิใจ และใส่แล้วต้องดูดีด้วย
SCB POP จึงเกิดขึ้น และเป็นการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรแบบแนบเนียนขึ้น ซึ่ง SCB POP อยู่ภายใต้ สโมสรพนักงาน SCB ขายสินค้าให้พนักงาน คนนอกก็ซื้อได้ และรายได้ที่เกิดขึ้นก็กลับคืนสู่พนักงาน (SCB ไม่สามารถขายสินค้าที่ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ทางการเงินได้ ตามกฎแบงก์ชาติ)
สิ่งสำคัญที่สุดคือ ประสบการณ์ลูกค้า
ในภาพรวมการสร้างวัฒนธรรมองค์กร SCB เริ่มต้นจากพนักงานที่มีเป้าหมายของตัวเองในการทำงาน ตามมาด้วยเป้าหมายของทีมงาน ที่ต้องการให้งานออกมาดีขึ้น และสุดท้ายคือ SCB Purpose หรือเป้าหมายของ SCB คือ การเป็น The Most Admired Bank
ซึ่งการจะเป็นธนาคารในใจของทุกคนได้ ก็ต้องเกิดจากการตอบ Customer Purpose หรือสามารถตอบความต้องการของลูกค้า ลูกค้าต้องสะดวกใจ สบายใจที่มาใช้บริการ
ธนา บอกว่า พนักงานอาจไม่ได้เข้าใจเป้าหมายหรือ Vision ของ SCB แต่การสร้างความเข้าใจ โดยเริ่มต้นจากพนักงานก่อน เรียกว่า บริการดีอย่างเดียวไม่พอ แต่ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีด้วย เช่น บริการด้านสินเชื่อ ที่ปกติแล้วประสบการณ์ไม่ค่อยดีนัก กว่าจะติดต่อเสร็จ กว่าจะยื่นเอกสารยื่นเรื่อง กว่าจะรอดำเนินการ กว่าจะอนุมัติ ต่อไปประสบการณ์ตรงนี้ต้องดีขึ้นทั้งหมด
สรุป
SCB ทำการ Transform มา 2-3 ปีแล้ว ปีนี้ประเด็นหลักคือ วัฒนธรรมองค์กร ความยากคือ การเปลี่ยนความคิดคน โดยเฉพาะผู้บริหารที่มีกรอบความคิดเดิมๆ ต้องเปิดกว้างให้คนรุ่นใหม่ๆ ระดับ Gen Y ขึ้นมาลองผิดลองถูกในการทำงาน เพื่อสร้างเป้าหมายหรือ Purpose ที่ยิ่งใหญ่ขึ้นกว่าตัวเอง
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา