ระบบ Core Banking คือหัวใจสำคัญของธนาคารทุกแห่ง เรียกว่าทุกธุรกรรมที่เกิดขึ้น ฝาก ถอน โอน จ่าย การกู้เงิน ระบบบัญชี จนถึงระบบ Mobile Banking และล่าสุดกับการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่การเป็น Digital Banking ทุกอย่างอยู่บน Core Banking ทั้งหมด ซึ่งที่ผ่านมาใครที่อยู่ในแวดวงไอที จะได้ยินคำว่าระบบเมนเฟรมของ IBM คือ แพลตฟอร์มรัน Core Banking อยู่ทั้งหมด
เรียกว่า หลายสิบปีก่อนหน้านี้ ธนาคารไม่อยากไปยุ่งกับ Core Banking ที่อยู่บนเมนเฟรมสักเท่าไร เพราะเมนเฟรม ขึ้นชื่อว่ามีเสถียรภาพและแน่นอนมากที่สุดแล้ว ถ้าระบบมีปัญหาหรือระบบล่มขึ้นมา เรียกว่าหายนะเกิดขึ้นแน่นอน แต่นั่นก็กลายเป็นความเสี่ยงของธนาคารเช่นกัน เพราะเทคโนโลยีที่ก้าวไปข้างหน้าต้องการแพลตฟอร์มใหม่มารองรับการทำงาน จะใช้เมนเฟรมต่อไปก็คงไม่ไหว และสักวันก็ถึงเวลาต้องเปลี่ยนแปลง
หลายปีก่อนหน้านี้ระบบ Mobile Banking เป็นที่นิยมอย่างมาก การทำธุรกรรมสามารถทำบนมือถือได้ทันที และนั่นคือครั้งแรกๆ ที่ธนาคารเริ่มย้ายระบบไปอยู่บนแพลตฟอร์มที่เป็นคลาวด์คอมพิวเตอร์มากขึ้นเรื่อยๆ แต่ก็จำกัดอยู่เฉพาะส่วนของรีเทล นั่นคือผู้ใช้งานทั่วไป แต่มาถึงวันนี้การจะเป็น Digital Banking หรืออาจเรียกว่า AI Banking อย่างแท้จริง อาจถึงเวลาที่ต้องย้ายระบบ Core Banking มาอยู่บนเทคโนโลยีใหม่
Wealth Management อันดับ 1 ในปี 2025
กฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ SCB บอกชัดเจนว่า เป้าหมายของ SCB จากนี้คือการเป็น Digital Banking with Human Touch และต้องเป็นอันดับ 1 ด้าน Wealth Managment ภายในปี 2025 ถ้านึกถึงธนาคารอื่นๆ อาจจะนึกถึงด้าน SME, Corp หรือ สินเชื่อ แต่ถ้านึกถึง SCB ต้องนึกถึงด้าน Wealth ในทุกมิติ และจะทำให้ Wealth เข้าถึงลูกค้าให้มากที่สุดผ่านเทคโนโลยีและดิจิทัล ดังนั้นการยกเครื่องระบบไอทีใหม่ทั้งหมดของ SCB จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง
เป้าหมายดังกล่าว นำมาสู่การประกาศการลงทุนและเปลี่ยนระบบ Core Banking ใหม่ที่เป็นความท้าทายของธนาคารไทยพาณิชย์หรือ SCB ด้วยงบประมาณกว่า 8,000 ล้านบาทต่อปี เป็นเวลา 4 ปีต่อเนื่องนับจากนี้ เรียกได้ว่าทดแทนระบบเดิมทั้งหมด
เปลี่ยนก็เสี่ยง แต่ไม่เปลี่ยนยิ่งเสี่ยงกว่า
อรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology ของ SCB บอกว่า งานนี้เป็นภารกิจที่มีความเสี่ยง เพราะเรื่องธุรกรรมการเงินเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน ต้องการความเชื่อมั่นสูง ดังนั้นการเปลี่ยน Core Banking ใหม่จึงเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างมากสำหรับ SCB แต่ถ้าไม่ทำใช้ระบบเดิมต่อไปก็เสี่ยงเช่นกัน เพราะจะไม่สามารถยกระดับบริการให้ก้าวสู่ความเป็น Digital ได้อย่างแท้จริง
“เมนเฟรมเป็นระบบที่เก่าแก่มาก ซึ่งพื้นฐานการเขียนโปรแกรมบนเมนเฟรมคือ ภาษาโคบอลท์ ซึ่งปัจจุบันแทบไม่มีการเรียนการสอนแล้ว ดังนั้นจึงเป็นอุปสรรคในการสร้างสรรค์บริการใหม่ๆ ถือเป็นความเสี่ยงทางธุรกิจ แต่เปลี่ยนก็เสี่ยงเพราะธุรกิจทั้งหมดของธนาคารอยู่บนนั้น มีระบบรวมกว่า 764 ระบบ มากกว่า 50 ระบบ มีอายุมากกว่า 20 ปีจะผิดพลาดไม่ได้ แต่แนวทางก็ชัดเจนอยู่แล้วว่าต้องก้าวต่อไปข้างหน้า”
การเปลี่ยนระบบ Core Banking คาดว่าจะใช้งบประมาณ 8,000 ล้านบาทต่อปี ใช้งบเท่านี้ติดต่อกันเป็นเวลา 4 ปี เพื่อทำให้การเปลี่ยน Core Banking เสร็จสมบูรณ์ เราไม่สามารถรอให้สิ่งที่มีอยู่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้อีกแล้ว นั่นคือ สายเกินไป
เป้าหมายคือ Customer Centric ธนาคารที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง
อรพงศ์ บอกว่า การลงทุนครั้งนี้ใช้เงินเยอะ แปลว่า โฉมหน้าของ SCB หลังการเปลี่ยนแปลงต้องไม่เหมือนดิม โดยลงความเห็นร่วมกันว่าจะต้องเป็น Customer Centric คือ การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ และแน่นอนเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างรายได้ ซึ่งจะเกิดการเปลี่ยนแปลง 3 ส่วนหลัก
1. Better Brain คือมีสมองที่ฉลาดขึ้น รู้จักลูกค้าดีมากขึ้น
SCB มีลูกค้าที่เป็น Digital Active คือใช้งานผ่านช่องทางดิจิทัลสม่ำเสมอ 14 ล้านรายจากทั้งหมด 17 ล้านราย ทำให้มีข้อมูลเป็นจำนวนมาก เมื่อนำ AI และ Machine Learning เข้ามาจัดการ จะสามารถสร้างประโยชน์จากข้อมูลได้อย่างมหาศาล การทำธุรกิจของ SCB จะคมขึ้น ดีขึ้น เช่น ลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน SCB จะสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนได้อย่างแท้จริง ซึ่งนี่ต้องมีสมองที่ดีขึ้นกว่าเดิม
2. Create Digital Convenience ติดต่อลูกค้าทุกช่องทางได้เหมาะสม
เมื่อมีสมองแล้ว ก็ต้องมีช่องทางที่เหมาะสม ให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ รู้ได้อย่างไรว่าควรติดต่อลูกค้าด้วยช่องทางไหน การจะเป็น Digital Bank with Human Touch บางคนชอบดิจิทัล บางคนชอบพูดคุยกับคน แต่ทุกช่องทางต้องได้รับข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำและมีประสิทธิภาพจาก Better Brain
3. Invent Digital Product เสนอโปรดักส์ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน
มีความเป็น Hyper Personalization ลูกค้าแต่ละคนมีความเสี่ยงสูงต่ำไม่เท่ากัน เมื่อมาทำเรื่องขอสินเชื่อกับธนาคาร ไม่ควรต้องจ่ายดอกเบี้ยเท่ากัน ถ้าธนาคารรู้จักลูกค้าอย่างแท้จริง เราควรคิดดอกเบี้ยในอัตราที่แท้จริงที่เหมาะสม ถ้าลูกค้ามีเครดิตดีก็ควรได้รับอัตราดอกเบี้ยที่ดีด้วย เป็นต้น
ถ้าเปลี่ยน Core Banking ใน 4 ปี แต่การลงทุนเยอะระดับนี้จะมารอผลลัพธ์ตอนครบ 4 ปี ไม่ได้ SCB ใช้หลัก Quick Revenue Realization ถ้าทำส่วนใดส่วนหนึ่งเสร็จ ต้องสามารถใช้งานได้ทันที เพื่อเป็นการยืนยันด้วยว่าส่วนที่ทำไปแล้วดีมีประสิทธิภาพจริง และธนาคารก็มีบริการใหม่ๆ ตลอดเวลา และมีรายได้เพิ่มด้วย ถือได้ว่าระหว่างทางสามารถ Prove หรือ Disprove สิ่งต่างๆ ได้ตลอดเวลาและปรับปรุงได้ต่อเนื่อง
เป้าหมายที่ท้าทายยิ่งกว่าเดิม
CEO ของ SCB ทิ้งท้ายว่า เป้าหมายของ SCB คือการเป็นอันดับ 1 เรื่อง Wealth Management ในทุกๆ ด้าน ถ้านึกถึง SCB ต้องนึกถึงบริการด้าน Wealth โดยต้องมี AUM หรือมูลค่ารวมของ สินทรัพย์/หลักทรัพย์ในพอร์ตการลงทุนเป็นอันดับ 1 นอกจากนั้นต้องมี Net Promoter Score (NPS) คือเครื่องมือที่ใช้วัดความพึงพอใจและผูกพันของลูกค้าต่อองค์กร เป็นอันดับ 1
เป้าหมายต่อมาคือ การมีรายได้ที่เป็น Digital Revenue คิดเป็นสัดส่วน 25% ภายในปี 2025 จากกว่า 1 ปีครึ่งก่อนหน้านี้มีสัดส่วนประมาณ 3-4% แต่ต้องเพิ่มเป็น 25% เป็นความท้าทายอยู่ไม่น้อย วิธีคิดคือ รายได้จากบริการที่อยู่บน Digital จะนับเป็นสัดส่วน Digital Revenue ส่วนสาขาก็ยังสำคัญสำหรับนำเสนอสินค้าและบริการที่ต้องใช้เวลาในการอธิบายทำความเข้าใจ หรือมีมูลค่าขนาดใหญ่
ปิดท้ายด้วยเป้าหมายด้าน Sustainability ทาง SCB กำหนดเป้าหมายที่ท้าทายคือ มีมูลค่าในธุรกิจด้านความยั่งยืน คิดเป็น 100,000 ล้านบาทภายในปี 2025 ขณะที่ภายในองค์กรของ SCB ต้องเป็น Net Zero Target ภายในปี 2030 และต้องครอบคลุมทุกคู่ค้าและพันธมิตรภายในปี 2050
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา