สร้างปรากฏการณ์ให้วงการธนาคารอย่างมากสำหรับ “ไทยพาณิชย์” เพราะหลังประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียมธุรกรรมดิจิทัล ก็ลงทุนอีก 500 ล้านบาท เพื่อทำให้ส่วนบริการลูกค้าทำได้ดี และรองรับลูกค้าที่จะหลั่งไหลเข้ามาได้
ลดต้นทุน แต่ตอบโจทย์ลูกค้าไม่ได้ก็ไม่ใช่
ต้องยอมรับว่าธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB เป็นผู้นำเทรนด์ในอุตสาหกรรมธนาคารในตอนนี้ก็ว่าได้ เพราะพอสร้างแรงกระเพื่อมขนาดใหญ่ด้วยการประกาศฟรีค่าธรรมเนียมธุรกรรมดิจิทัล ก็ทำให้ธนาคารอื่นๆ ประกาศตามๆ กันมาทั้งหมด แถมเรื่องนี้ไม่ได้เพิ่งวางแผน แต่เดินเรื่องมาตั้งแต่งานแสดงวิสัยทัศน์เมื่อต้นปีที่ผ่านมา
ขณะเดียวกันการประกาศลดค่าธรรมเนียมก็ช่วยให้ลูกค้าในระบบใช้งานบริการต่างๆ ภายในธนาคารมากขึ้น และดึงให้ลูกค้าที่มีบัญชีธนาคาร แต่ไม่ได้ใช้เป็นธนาคารหลักกลับมาใช้งานอีกรอบหนึ่ง ซึ่งพอมีลูกค้าเข้ามามากขึ้น ภาระก็คงตกไปที่ฝ่ายบริการลูกค้า ยิ่ง Call Center ของธนาคารขึ้นชื่อในแง่ลบอยู่แล้ว หากไม่เร่งแก้ปัญหาก็คงบานปลาย
ทำให้ “อาทิตย์ นันทวิทยา” กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กับ “ธนา เธียรอัจฉริยะ” รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ด้านการตลาด ของ SCB เดินเข้าไปคุยกับ “วิลาสินี พุทธิการันต์” ผู้ปลุกปั้นฝ่ายดูแลลูกค้าของ AIS และเพิ่งเกษียณอายุจากที่นั่น มานั่งเป็นที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ่ และดูแลเรื่องบริการลูกค้าโดยเฉพาะ
ความท้าทายใหม่ในโลกบริการทางการเงิน
“พอเข้ามาก็ต้องยอมรับว่าที่นี่ (SCB) ยังค่อนข้างห่างจากที่เดิม (AIS) มาก เพราะยังมีอีกหลายจุดที่ต้องเข้าไปแก้ ยิ่งพฤติกรรมลูกค้าธนาคารนั้นไม่ได้ติดต่อกลับมาตลอดเวลา ส่วนใหญ่จะกระจุกอยู่ไม่ต้นก็ปลายเดือน ทำให้ช่วงเวลานั้นคู่สายจะเต็มเป็นพิเศษ จึงไม่แปลกที่เราต้องลงทุนเรื่องคนเพิ่ม” วิลาสินี กล่าว
เมื่อพัฒนาบริการลูกค้าที่ AIS มาหลายสิบปีจนเรียกได้ว่าถ้านึกถึงบริการลูกค้าที่ดีๆ คำตอบก็คงไม่พ้น AIS และการจะทำให้ SCB เป็นแบบนั้นได้คงต้องใช้เวลาอีกระยะหนึ่ง ทำให้ล่าสุด SCB ลงทุนกว่า 500 ล้านบาท เพื่อสร้าง Customer Center แห่งที่ 2 พร้อมเพิ่มตำแหน่งบริการลูกค้าเป็น 1,200 คน จากเกือบ 800 คนภายในไตรมาส 2
หลังจากนั้นในไตรมาส 3 ก็จะติดตั้งระบบ Unify Desktop เพื่อให้การทำงานของ Call Center เร็วขึ้น ผ่านการหาข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าได้ภายในจอเดียว ก่อนที่ไตรมาสสุดท้ายจะมีการพัฒนาเทคโนโลยี AI รวมถึงการบริหารคู่สายให้มีแต่เรื่องที่จำเป็นต้องแก้จริงๆ เข้ามา ตัวพนักงาน Call Center จะได้ช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างเต็มที่
SCB Way กับภารกิจที่ต้องไปให้เร็วที่สุด
“แต่การจะพัฒนา Call Center ให้ดี ต้องทำให้พวกเขาเข้าใจในจิตวิญญาณในการให้บริการ รวมถึงการทำสถาที่ให้น่าทำงาน ไม่ใช่เก็บ Call Center ไว้ข้างหลังตลอด และกลายเป็นสิ่งที่ธนาคารควรจะลงทุน ซึ่งพอเราเพิ่มคนก็สวนทางกับที่ CEO ของ SCB บอกเอาไว้เมื่อต้นปีด้วย”
ทั้งนี้การเข้ามาของ “วิลาสินี” ได้เข้ามาสร้างกลยุทธ์ในการให้บริการลูกค้าภายใต้แนวคิด SCB Way ที่ประกอบด้วยการเปลี่ยนแปลงตามพฤติกรรมลูกค้า เช่นให้ข้อมูลผ่าน SCB Easy ให้มาก และชัดเจนที่สุด, การนำเทคโนโลยีเข้าไปช่วยเหลือ Call Center และการเพิ่มพนักงานเข้ามาให้รองรับงานต่างๆ ได้
ขณะเดียวกันการปรับโฉมของ SCB ทั้งเรื่องแอปฯ และฟรีค่าธรรมเนียม ก็ทำให้จำนวนโทรเข้ามาที่ Call Center เพิ่มขึ้นอย่างต่ำ 30% ส่วนการปรับตัวของ Call Center ก็สามารถแก้ไขปัญหาจบภายในตัวเองได้ 1 ใน 3 ของกรณีทั้งหมด พร้อมลดอัตราการวางสายก่อน Call Center รับ เหลือ 8-9% ของสายทั้งหมด จากเดิมอยู่กว่า 20%
สรุป
ถือเป็นความท้าทายครั้งใหม่ของ “วิลาสินี พุทธิการันต์” ว่าจะพลิกภาพ Call Center ของธนาคารที่สุดแสนจะแย่ไม่ว่าธนาคารไหนๆ ในสายตาผู้บริโภคได้หรือไม่ เพราะเธอก็บอกเองว่า “Call Center ถ้าทำดีก็เท่าทุน แต่ถ้าแย่ก็มีแต่เสียหาย” ดังนั้นคงต้องรอชมกันต่อไปว่า หากโทรเข้าธนาคาร จะมีคนรับสายได้เร็ว และตอบได้ดีแค่ไหน
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา