ยุคนี้การบริหารความสัมพันธ์ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า การทำให้ลูกค้ารักและเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับแบรนด์เป็นประจำต่อเนื่อง คือกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจ และหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญคือ การติดต่อสื่อสาร ซึ่งปัจจุบันลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์ได้หลากหลายช่องทาง เช่น โปรแกรมแชท, เว็บไซต์, อีเมล เป็นต้น แต่ช่องทางที่ตอบโจทย์ความเร่งด่วนและตอบสนองลูกค้าได้ดีกว่าช่องทางอื่นๆ คือ โทรศัพท์
นอกจากการติดต่อสื่อสารแล้ว สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์ คือ ข้อมูลที่เคยติดต่อไว้จากหลากหลายช่องทางจะต้องเชื่อมถึงกัน พูดง่ายๆ คือ แบรนด์ ต้องมีการรวบรวมข้อมูลไว้ ลูกค้าไม่ต้องเริ่มต้นบอกข้อมูลใหม่หมดทุกครั้งเมื่อติดต่อมา หรือเมื่อเปลี่ยนช่องทางการติดต่อ
นี่คือ ภารกิจสำคัญของแบรนด์ ที่นอกเหนือจาก Service Mind แล้ว ต้องมีระบบที่ช่วยให้การติดต่อสื่อสารมีประสิทธิภาพด้วย
Salesforce’s Service Cloud Voice ตัวช่วยระดับโลก
เมื่อเห็นแล้วว่าการติดต่อสื่อสารมีความสำคัญอย่างยิ่ง ลูกค้าควรได้รับการแก้ไขปัญหา ไม่ใช่มีปัญหามากขึ้นจากการติดต่อกับแบรนด์ ดังนั้น Contact Center ต้องมีระบบที่จะมาช่วยสนับสนุนการทำงาน ซึ่งนี่คือจุดที่ Salesforce’s Service Cloud เข้ามามีบทบาทในการเชื่อมต่อ
เมื่อกลางปี 2021 Salesforce ได้เปิดตัว Salesforce’s Service Cloud Voice ซึ่งเป็นการเชื่อมต่อ Service Cloud เข้ากับแพลตฟอร์มการสื่อสารบนระบบคลาวด์ จาก Partner Telephony ที่มีชื่อว่า Vonage โดย Vonage สามารถทำงานได้บนหน้าจอเดียวกันกับ Salesforce
ที่สำคัญคือ สามารถรองรับกับภาษาไทยได้ นี่จึงเป็นตัวช่วยสำคัญให้กับแบรนด์ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี
จุดเด่นของ Salesforce’s Service Cloud Voice
- กดรับสาย วางสาย ทำงานได้บนหน้าจอเดียว ไม่ต้อง Switch หน้าจอไปมา และสำหรับแบรนด์ที่ใช้ Salesforce อยู่แล้ว สามารถเชื่อมต่อ Service Cloud Voice นี้ เข้ากับข้อมูลในฝั่ง Customer 360 เดิมที่มีอยู่ได้
- มาพร้อมกับ Call Transcription โดย AI จะทำหน้าที่ถอดบทสนนาจากเสียงพูดเป็นข้อความแบบ Real Time และช่วยจับใจความสำคัญของบทสนทนา พร้อมขึ้นคำแนะนำให้แก่พนักงาน ว่าต้องให้บริการในขั้นตอนถัดไปอย่างไร
- Supervisor สามารถเข้ามา Monitor พนักงาน Contact Center ได้แบบ Real Time โดยดูจากข้อความบทสนทนาที่ปรากฏบนหน้าจอ และพนักงาน Contact Center เองก็สามารถขอความช่วยเหลือจาก Supervisor ได้เช่นกัน
- สามารถบันทึกเสียงการสนทนา กดฟังเสียงหรืออ่านบทสนทนาย้อนหลังได้บนหน้าจอ
- มี Conversation Analyzer เพื่อวัดประสิทธิภาพการให้บริการในแต่ละครั้ง บอกได้ว่า ในการโทรครั้งนี้ บทสนทนามาจากฝั่งพนักงานและฝั่งลูกค้ากี่เปอร์เซ็นต์ และมีการพูดซ้อนกันระหว่างการสนทนาหรือไม่ มากน้อยเพียงใด
- รองรับภาษาไทย นี่คือส่วนสำคัญสำหรับแบรนด์ในประเทศไทย เพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าคนไทย
- สามารถ Upgrade ระบบได้ 3 ครั้งต่อปี
- สามารถเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่แล้วได้ โดยไม่ต้องทำ Custom Integration เพิ่มเติม
- พนักงานเข้าถึงระบบได้จากทุกที่ เพียงมีอินเตอร์เน็ต เหมาะสมกับยุค Work from Anywhere
ไม่พลาดโอกาสสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
ลูกค้าติดต่อเข้ามาเพื่อต้องการพูดคุย หาทางออก การสื่อสารที่ดีนอกจากจะช่วยแก้ปัญหา ยังส่งเสริมให้ความสัมพันธ์ดีขึ้น นำไปสู่ความรักต่อแบรนด์ในอนาคต นอกจากการฝึกอบรม Contact Center ให้พร้อมรับกับทุกสถานการณ์ แบรนด์ต้องไม่มองข้ามระบบที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
เพราะนี่คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ตั้งแต่เริ่มต้นจนกระทั่งสิ้นสุดการติดต่อสื่อสาร เป็น Customer Journey ที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญ
ในประเทศไทย บริษัท ไอแอนด์ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ iiG คือ พาร์ทเนอร์ของ Salesforce รายแรกในประเทศไทยที่พร้อมให้บริการ Salesforce’s Service Cloud Voice
สนใจข้อมูลเพิ่มเติม คลิก ที่นี่ เพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของ iiG
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา