Salesforce บริษัทด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้เปิดเผยรายงาน State of the Connected Customer ซึ่งเป็นการสำรวจเกี่ยวกับพฤติกรรม และความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ โดยในปีนี้แนวคิด Stakeholder Capitalism หรือการคำนึงถึงผลประโยชน์ของส่วนรวมมากกว่าผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น กลายเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคใช้ตัดสินใจที่จะอุดหนุนผลิตภัณฑ์ของแบรนด์
โดยรายงานฉบับนี้สำรวจจากผู้บริโภคและผู้ซื้อธุรกิจ 15,000 ราย ใน 27 ประเทศทั่วโลก และสำรวจจากผู้บริโภคในประเทศไทย จำนวน 650 ราย ในกลุ่มคน 4 ช่วงวัย ได้แก่ เบบี้บูมเมอร์, Gen X, มิลเลนเนียล และ Gen Z
ผู้บริโภคชาวไทย คาดหวังให้แบรนด์แสดงจุดยืน
ผลการสำรวจเรื่องความรู้สึกและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีต่อการไว้วางใจและให้คุณค่าแบรนด์ พบว่า 90% ของผู้บริโภคชาวไทย มองว่าพฤติกรรมของแบรนด์ในช่วงวิกฤตสามารถบ่งชี้ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้ และกว่า 94% ของผู้บริโภคชาวไทยมองว่าบทบาททางสังคมของแบรนด์กำลังจะเปลี่ยนไป และคาดหวังให้แบรนด์แสดงจุดยืน และสิ่งที่แบรนด์ให้ความสำคัญอย่างชัดเจน
ประเด็นด้านวิกฤตทางสังคม เศรษฐกิจ และสิ่งแวดล้อมยังมีความสำคัญเช่นกัน เพราะผู้คนจะเรียกร้องให้แบรนด์ทำในสิ่งที่ถูกต้อง ซึ่งกว่า 80% ของผู้บริโภคในไทย ให้คุณค่าและเชื่อใจแบรนด์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และ 80% ให้คุณค่าแบรนด์ที่ใส่ใจในการใช้เทคโนโลยีอย่างมีจรรยาบรรณ
โควิด-19 ตัวเร่งการใช้งานระบบดิจิทัลของผู้บริโภค
นอกจากประเด็นด้านบทบาท และการแสดงจุดยืนในประเด็นต่างๆ แล้ว การอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคก็มีความสำคัญ โดยผู้บริโภคชาวไทย 70% คาดหวังให้แบรนด์ขยายช่องทางในการเข้าถึง เช่น แอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ หรือโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ผู้บริโภคชาวไทยอีก 78% ยังคาดหวังให้แบรนด์นำเสนอวิธีใหม่ๆ ในการเข้ารับบริการ เช่น การรับสินค้าแบบ Pickup การใช้ Chatbot ให้บริการ หรือ Self-service เป็นต้น
สาเหตุหนึ่งที่การให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลมีความสำคัญ เป็นเพราะในสถานการณ์โควิด-19 ผู้บริโภคชาวไทย 78% มองว่า โควิด-19 ได้ยกระดับความสามารถด้านดิจิทัลของตัวเอง และคาดหวังว่าการปฎิสัมพันธ์ระหว่างตัวเองกับแบรนด์ในปีนี้ จะเป็นเชิงออนไลน์กว่า 64% เทียบกับ 48% เมื่อปี 2019
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา