ไม่อยากพูดแบบนี้เลย แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้จริงๆ ว่า AI มาแทนที่มนุษย์บางส่วนแล้ว
โดยเฉพาะเมื่อ Salesforce บริษัทพัฒนาระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า กำลังพึ่งพา AI Agent หรือ ‘ผู้ช่วย AI’ เพื่อปรับการทำงานในองค์กรอย่างจริงจัง แม้จะทำให้พนักงานหลายพันตำแหน่งต้อง ‘ตกงาน’
เรื่องนี้ Marc Benioff ซีอีโอของ Salesforce ออกมายอมรับผ่านพอดแคสต์ The Logan Bartlett Show เองว่า บริษัทมีการใช้ AI มาทดแทนพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Support) จากเดิมที่มี 9,000 คน ล่าสุดเหลือประมาณ 5,000 คน
จุดเด่นของ AI Agent คือ สามารถแบ่งงานออกเป็นขั้นตอนย่อยๆ เพื่อทำงานให้สำเร็จ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอย่างมาก
การเข้ามาของ AI Agent ทำให้ช่วงแปดเดือนที่ผ่านมาของ Benioff กลายเป็นช่วงเวลาที่เขารู้สึกตื่นเต้นกับชีวิตการทำงานมากที่สุด เขาสามารถปรับสมดุลจำนวนพนักงานซัพพอร์ตได้ ทำให้บริษัทไม่จำเป็นต้องใช้คนจำนวนมากเหมือนเมื่อก่อน
ที่ผ่านมา Salesforce มีรายชื่อลูกค้าที่แสดงความสนใจกว่า 100 ล้านราย ซึ่งไม่ได้รับการติดต่อกลับตลอด 26 ปี เพราะจำนวนพนักงานไม่เพียงพอ แต่ตอนนี้บริษัทมีระบบ agentic sales ที่สามารถโทรกลับหาทุกคนที่ติดต่อเข้ามาแล้ว
Benioff เสริมว่าบริษัทมีการใช้ omnichannel supervisor หรือระบบดูแลทุกช่องทางการสื่อสาร เพื่อช่วยให้คนกับ AI ทำงานร่วมกัน ปัจจุบันราว 50% ของการสนทนากับลูกค้าดำเนินการโดย AI เพิ่มขึ้นจากปีก่อนที่แทบไม่มีเลย
โดยเปรียบเทียบว่าเหมือนกับ Tesla ที่ขับอัตโนมัติได้ แต่บางครั้งก็ต้องส่งต่อให้คนมาควบคุม ซึ่งสะท้อนว่าคนกับ AI ต้องทำงานร่วมกัน
แนวคิด agentic AI กำลังกลายเป็นหัวข้อสำคัญในวงการเทคโนโลยี Jensen Huang ซีอีโอ NVIDIA เคยให้ความเห็นว่า AI Agent จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ไม่ใช่แค่ลดงาน โดยยกตัวอย่างการใช้งาน AI Agent ของ NVIDIA ในด้านความปลอดภัยไซเบอร์ การออกแบบชิป และการพัฒนาซอฟต์แวร์
“เมื่อบริษัทต่างๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้นจาก AI สิ่งที่จะตามมาคือผลกำไร หรือการเติบโตที่ดีขึ้น หรืออาจได้ทั้งสองอย่าง และนั่นหมายความว่า อีเมลฉบับต่อไปจากซีอีโอก็คงไม่ใช่เรื่องการเลิกจ้าง”
ขณะเดียวกัน Asha Sharma หัวหน้าฝ่ายแพลตฟอร์ม AI ของ Microsoft เล่าในพอดแคสต์เมื่อสัปดาห์ก่อนว่า การเติบโตของ AI Agent อาจทำให้โครงสร้างองค์กรเปลี่ยนไป โดยเฉพาะการลดชั้นของผู้จัดการลง และเปลี่ยนวิธีการบริหารงานของบริษัทโดยสิ้นเชิง
ที่มา: Business Insider
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา