เรื่องการลงทุนไอที โดยเฉพาะด้าน Big Data เพื่อใช้วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคไม่ใช่เรื่องใหม่ หลายอุตสาหกรรมทำกันหมดแล้ว และครั้งนี้ ปตท. ก็ลงทุนเป็นหลักร้อยล้านบาทเช่นเดียวกัน โดยนำระบบไอทีของ Teradata โดยใช้โซลูชั่นใหม่ Teradata Customer Journey มาใช้งาน
ปั้มน้ำมันแบรนด์ใหญ่ๆ ทั่วโลกมีการใช้ระบบวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่มาเติมน้ำมันและใช้บริการสถานีน้ำมันกันอยู่แล้ว แต่สำหรับ ปตท. จะทำแบบครบวงจร นั่นคือ ผนวกเอาข้อมูลของฝั่งค้าปลีกและบริการอื่นๆ ในสถานีน้ำมัน เข้ามาวิเคราะห์ด้วย และน่าจะเป็นรายต้นๆ ของโลก
วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า สร้างการตลาดครบวงจร
บุรณิน รัตนสมบัติ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ธุรกิจหล่อลื่น กลุ่มธุรกิจน้ำมัน บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) บอกว่าการลงทุนครั้งนี้ เป็นการนำ Big Data Analytics มาใช้งาน จากเดิมที่ ปตท. มีการลงทุนระบบไอทีในแต่ละส่วนอยู่แล้ว เริ่มตั้งแต่ซอฟต์แวร์องค์กร ERP, POS หรือระบบ CRM ผ่านบัตร Blue Card และระบบอื่นๆ
แต่ครั้งนี้ จะเป็นการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ เพื่อนำไปสู่การพัฒนาแผนการตลาดในระยะยาว โดยจะสามารถเก็บข้อมูลเส้นทางของลูกค้าได้ เช่น ปกติเติมน้ำมันที่ปั๊มไหนบ้าง ซื้อสินค้าและบริการอื่นๆ ในวันใด ช่วงเวลาใด จากนี้จะต้องเก็บข้อมูลให้มากขึ้น คาดว่าจะเริ่มเห็นการทำตลาดจาก ปตท. มากขึ้นเรื่อยๆ
“ปั๊มน้ำมันในต่างประเทศ จะใช้เพื่อเติมน้ำมัน บริการบำรุงรักษา และอาจจะมีมินิมาร์ทบ้าง แต่ปั๊มน้ำมันในไทย จะเป็นเหมือนคอมมูนิตี้มอลล์ มีสินค้าและบริการอื่นๆ มากกว่า การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจะช่วยเรื่องการตลาดได้เยอะ เช่นเดียวกับแนวคิดจะทำโรงแรม นี่ก็เกิดจากการวิเคราะห์ข้อมูลเช่นเดียวกัน”
วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ
จีรภา คงสว่างวงศา กรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยของ Teradata บอกว่า โซลูชั่น Teradata Customer Journey ช่วยให้เข้าใจและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าได้ตลอดเวลา รองรับทุกช่องทางและทุกอุปกรณ์ได้แบบเรียลไทม์ รวมทั้งยังช่วยนักการตลาดเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเพื่อการวิเคราะห์ที่เหมาะสม สามารถใช้ระบบอัตโนมัติที่ฝังในโซลูชันเป็นตัวช่วยให้นักการตลาดดำเนินแคมเปญผ่านหลายช่องทางแบบเจาะจงลูกค้า ได้พร้อมกันหลายพันรายการโดยไม่ต้องเพิ่มกำลังคนหรือทีมงาน โดยมีคุณสมบัติ เช่น
• ระบบวิเคราะห์เส้นทางลูกค้าแบบองค์รวม (Integrated customer path analytics) ช่วยให้บริษัทเข้าใจถึงเส้นทางและพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เช่น การส่งข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลที่มีผลต่อการตัดสินใจด้านผลดำเนินงานทางธุรกิจ
• ระบบจำลองภาพเส้นทางการสื่อสาร (Communication journey visualizations) แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีการไหลผ่านแคมเปญแบบหลายขั้นตอนอย่างไร สามารถประเมินปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจตอบรับหรือปฏิเสธข้อเสนอได้และกำหนดค่าตัวแปรต่างๆ
• ระบบจำลองภาพโมเดลการเรียนรู้ด้วยตนเอง (Visualizations for self-learning models) แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะของลูกค้า (อายุ, รายได้, ช่วงวัย, เหตุการณ์ในชีวิต ฯลฯ) และอัตราการตอบสนอง
• ระบบจำลองข้อเสนอพิเศษแบบเรียลไทม์ (Real-time offer simulation) ช่วยเพิ่มความสามารถในการคาดการณ์ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นจากข้อความ,ข้อเสนอ หรือกลยุทธ์ใหม่ของบริษัทในแคมเปญที่มีอยู่ในปัจจุบัน
สรุป
นี่ยังเป็นเพียงจุดเริ่มต้น แต่การลงทุนของ ปตท. แสดงให้เห็นถึงการรุกทำตลาดเพื่อใช้ปั๊มน้ำมัน ปตท. ที่มีอยู่ทั่วประเทศ ไม่ใช่เพียงให้บริการสถานีน้ำมันแต่ต้องใช้เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าและนำมาต่อยอดให้เกิดประโยชน์มากกว่าเดิม ข้อมูลง่ายๆ เช่น ใน 1 เดือนผู้บริโภคเติมน้ำมันไปกี่ครั้ง เติมที่ปั๊มไหนบ้าง และแวะซื้ออะไรบ้าง นี่คือข้อมูลที่มีประโยชน์ช่วยให้เสนอบริการอื่นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา