ถูกหลอกขายประกัน-ประกันเถื่อน-เคลมไม่ได้ ฯลฯ ต้องทำอย่างไร?

ปัญหาคนถูกประกันหลอกขาย โบรกเกอร์ปลอม หรือซื้อประกันแล้วความคุ้มครองไม่ตรงกับที่ซื้อพบเห็นได้ทั่วไป จนหลายคนเลือกที่จะไม่รับเบอร์โทรศัพท์แปลกๆ เพราะกลัวว่าจะโทรมาขายประกัน

แม้ว่าฝั่งคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) และธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) รวมถึงธนาคารพาณิชย์จะหันมาควบคุมมากขึ้น โดยสร้าง Market Conduct ให้คนขายประกันต้องขายตามกฎอย่างเคร่งครัด แต่ปัญหานี้ยังมีต่อเนื่องเพราะอะไร?​

รู้ตัวได้อย่างไร? ว่าถูกหลอกขายประกัน-เคลมไม่ได้-แก็งเคลม-นายหน้าเถื่อน

ปัญหาถูกหลอกขายประกัน สามารถเกิดได้ทุกช่องทาง เช่น ช่องทาง Telesale (ช่องทางการขายผ่านโทรศัพท์) ช่องทางตัวแทน  ช่องทางการขายผ่านธนาคาร เกิดจากปัญหาเดิมๆ เช่น อ้างว่าเป็นการออมเงิน การให้ข้อมูลกรมธรรม์ไม่ครบถ้วน ฯลฯ

แหล่งข่าวผู้ได้รับผลกระทบจากการหลอกขายประกัน บอกกับ Brand Inside ว่า มีพนักงานติดตอจาก บมจ.ชับป์ประกันภัย โทรมาว่าได้รับมอบหมายจากบัตรเครดิตแห่งหนึ่ง ให้ถามข้อมูลลูกค้าเพื่อรับประกันอุบัติเหตุ (จากข้อมูลบัตรเครดิตใบนี้จะมีแถมประกันอุบัติเหตุให้อยู่แล้ว) แต่เมื่อตอบข้อมูลส่วนตัวครบ สุดท้ายพนักงานแจ้งให้ลูกค้าพูดคำว่า “ตกลงจะซื้อประกัน” โดยไม่มีการแจ้งเรื่อเบี้ยประกัน และไม่แสดงหมายเลขตัวแทนหรือนายหน้าประกันภัย

กรณีเคลมประกันไม่ได้ (การร้องเรียนสินไหมทดแทน) ปัญหาจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้า (ผู้เอาประกันภัย) ต้องการเคลมประกันแต่เคลมไม่ได้ เช่น

• เมื่อลูกค้าเคลมประกันไม่ได้ อาจะเพราะเคลมที่ขอมาเกินวงเงินความคุ้มครอง บางส่วนเกิดขึ้นเพราะตอนที่เซ็นชื่อซื้อกรมธรรม์ ตัวแทนไม่ได้แจ้ง และลูกค้าไม่ได้อ่านรายละเอียดความคุ้มครองให้ครบ
• บางบริษัทประกันถ่วงเวลา ยืดการจ่ายเคลมออกไป โดยอ้างว่าอยู่ระหว่างการตรวจสอบ ซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้าที่เป็นผู้รับผลประโยชน์
• ลูกค้าถูกหลอกจากกลุ่มคนที่รวมตัวเป็นนายหน้ารับจ้างเคลมประกันให้ลูกค้า เมื่อลูกค้าเจอภัยต้องเคลมประกัน คนกลุ่มนี้จะอาสาเข้ามาทำเรื่องขอสินไหมกับบริษัทประกันฯ แทน เช่น ลูกค้าเคลมประกัน 100,000 บาท คนกลุ่มนี้จะขอค่นายหน้า 5-10%ของวงเงินที่ลูกคาเคลมได้ (อ่านข่าวเพิ่มเติมได้ที่นี่ 1)
• ปัญหาลูกค้าซื้อประกันกับนายหน้าเถื่อน หรือบริษัทประกันภัยที่ไม่ได้รับใบอนุญาต (อ่านข่าวเพิ่มเติมได้ที่นี่, 2)

เมื่อเกิดปัญหาต้องทำอย่างไร?

เมื่อเกิดปัญหาและติดต่อไปที่บริษัทประกันภัยที่ให้ความคุ้มครองแล้ว หากบริษัทขอยืดเวลาในการแก้ปัญหา หรือดำเนินการเกิน 15 วันโดยไม่มีการติดต่ออัพเดทข้อมูล สามารถติดต่อร้องเรียนกับคปภ. อ่านขั้นตอนการร้องเรียนกับคปภ.ได้ที่นี่ โดยปัญหาที่ลูกค้าเจอบ่อยๆ เช่น

กรณีถูกหลอกขายประกันชีวิต ภายใน 15 วันที่เซ็นรับกรมธรรม์สามารถยกเลิกได้ (แต่ต้องเสียเงิน 500 บาทเป็นค่าดำเนินการให้บริษัท)

กรณีเคลมประกัน ลูกค้าต้องรู้ขั้นตอนการเคลมประกันภัย หากบริษัทประกันทำงานช้ากว่าที่ คณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) กำหนด สามารถร้องเรียนกับคปภ.ได้ เช่น เมื่อลูกค้าและบริษัทประกันตกลงจ่ายค่าสินไหมแล้วแต่ไม่ระบุจำนวนเงิน ไม่ระบุกำหนดรับเงิน หรือกำหนดรับเงินเกิน 15 วัน ร้องเรียนกับคปภ. โดยบริษัทจะต้องเสียค่าปรับเพิ่มให้คปภ.

กรณีกลุ่มรับจ้างเคลม แม้จะไม่ผิดกฎหมายแต่ลูกค้าจะเสียประโยชน์จากค่าสินเไหมที่ควรได้รับทั้งหมด ส่วนกรณีนายหน้าเถื่อน ทุกครั้งที่ซื้อประกันภัย ควรโทรเช็คเลขกรมธรรม์กับบริษัทโดยตรง เพื่อให้มั่นใจว่ากรมธรรม์ที่มีนั้นสามารถใช้ได้จริง

คปภ. ชี้สถิติร้องเรียนประกันแค่หลักหมื่นรายต่อปี

ข้อมูลจาก คณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) พบว่า ปี 2561 มีประชาชนยื่นร้องเรียนด้านการประกันภัย 15,943 ราย โดย 81.28% หรือประมาณ 12,958 ราย สามารเจราจาร่วมกันระหว่างประชาชนและบริษัทประกันภัย (จำนวนเงินที่สามารถตกลงกันได้ 906,365,359.89 บาท) ทั้งนี้การเจรจาจะช่วยให้ประชาชนได้รับผลประโยชน์เร็วกว่าการฟ้องร้องต่อศาล (การฟ้องศาลใช้เวลานานเป็นปี มีค่าใช้จ่ายสูง ขณะที่การเจรจาส่วนใหญ่ใช้เวลาน้อยกว่า)

แม้สถิติการร้องเรียนประกันภัยจะน้อยเมื่อเทียบกับคนไทยกว่า 68 ล้านคน สาเหตุหนึ่งอาจเพราะปัจจุบันคนไทยยังมีประกันชีวิตน้อย และบางส่วนยังขาดความรู้ความเข้าใจในการปกป้องสิทธิเรื่องประกันภัยของตนเอง ทำให้ไม่เข้าไปร้องเรียนกับประกันภัย (ปัจจุบันคนไทยมีประกันชีวิตแค่ 37%)

สรุป

ทุกปัญหาก่อนที่จะร้องเรียนกับคปภ. ทางผู้เอาประกันภัย (ลูกค้า) ต้องติดต่อกับบริษัท ประกันที่ให้ความคุ้มครองก่อเสมอ (รูปแบบการร้องเรียนเหมือนธนาคารแห่งประเทศไทย)  แม้คปภ.จะบอกว่าปัญหาส่วนใหญ่เกิดจากประชาชนไม่รู้สิทธิประโยชน์ของตัวเอง จึงเพิ่มเกณฑ์กำกับให้บริษัทประกันภัยต้องให้ข้อมูลครบถ้วน และหากไม่ทำตามก็มีบทลงโทษ แต่ลูกค้าส่่วนใหญ่ก็ยังเข้าไม่ถึงการร้องเรียนอยู่ดี เพราะการติดต่อบริษัทประกันหรือคปภ. ใช้เวลามาก ขั้นตอนยังยุ่งยาก และรู้สึกไม่คุ้มกับเวลาที่เสียไป บางครั้งเลยเลือกที่จะไม่ร้องเรียนและบริษัทประกันจึงไม่ได้แก้ปัญหาภายใน

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา