มุมมองเรื่อง Omni Channel กับ ธรรม์ จิราธิวัฒน์ ของ เซ็นทรัล ออนไลน์

 

13410551_10153487299721020_1969434169_o

นอกจากการขยับตัวเข้าสู่โลกออนไลน์และ  e-Commerce แล้ว อีกหนึ่งแนวทางที่คนทำธุรกิจต้องมองคือการทำ Omni Channel หรือการผนวกช่องทางออนไลน์กับออฟไลน์เข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อ เช่น บนเว็บไซต์, บนโมบาย, หน้าร้าน, การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า และการรับชำระเงิน ทั้งหมดเพื่อสร้างประสบการณ์ซื้อขายที่ดีให้กับลูกค้า เพราะช่องทางการขายมีมากขึ้น ทำไมต้องยึดติดอยู่กับช่องทางเดียว

ธรรม์ จิราธิวัฒน์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส ธุรกิจออนไลน์ บริษัท ซีโอแอล จำกัด (มหาชน) เป็นหนึ่งใน e-Commerce ที่ถูกจับตามองมากที่สุดรายหนึ่ง เพราะขึ้นชื่อว่า เซ็นทรัล ห้างค้าปลีกอันดับ 1 ในประเทศไทย ที่ขยับมาทำ เซ็นทรัล ออนไลน์ และการทำ Omni Channel เพื่อประสานช่องทางทั้งจากออนไลน์ และออฟไลน์เข้าด้วยกัน

13405507_10153487299731020_1942430535_o

ปัจจัยสู่ความสำเร็จกับ Omni Channel

ธรรม์ กล่าวว่า การทำงานของ ซีโอแอล จะเชื่อมให้ออนไลน์และออฟไลน์ผสานกันอย่างลงตัว ซึ่งช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จมากขึ้น โดยมีข้อมูลดังต่อไปนี้

  1. In depth customer insights การทำ Omni Channel ทำให้รู้พฤติกรรมลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์ได้ดีขึ้น
  2. Hign level personalization มีความเข้าใจในตัวลูกค้ารายบุคคลได้ดีขึ้น นำไปสู่การตอบสนองความต้องการได้ดีขึ้น
  3. Consistent brand experience เมื่อรู้พฤติกรรม เข้าใจความต้องการ และตอบสนองได้ดี ก็สร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์
  4. Customer convenience สิ่งสำคัญในการแข่งขันของ e-Commerce คือ ความสะดวกสบาย ในการซื้อ จ่าย รับ เปลี่ยน และไม่ใช่แค่ออนไลน์ แต่ต้องรวมช่องทางทั้งหมด
  5. Seamless Communication ไม่ว่าจะติดต่อที่หน้าร้าน บนมือถือ ในคอมพิวเตอร์ ลูกค้าต้องได้ข้อมูลชุดเดียวกัน เหมือนกันในทุกช่องทาง
  6. Stock efficiency นอกจากประโยชน์ที่ผู้ขายสามารถทำให้กับลูกค้าทำให้เพิ่มยอดขายได้แล้ว ส่วนสำคัญคือ สามารถบริหารจัดการสต็อกสินค้าได้ดีขึ้น ถ้ามีการเชื่อมโยงที่ดี สินค้าอยู่ที่ไหนก็ส่งให้ลูกค้าได้หมด
  7. Cost effective fulfillment ส่วนสุดท้ายคือ การรับชำระเงิน และการขนส่งสินค้าไปให้ลูกค้า จะทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ และบริหารจัดการต้นทุนได้ดีขึ้น นำไปสู่ฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และยอดขายที่มากขึ้น

13388883_10153487299746020_1107534506_o

บริหารจัดการ Omni Channel วันนี้ ดีกว่ากันเยอะ

ธรรม์ กล่าวว่า ผู้ประกอบการที่ยังไม่ได้ทำ e-Commerce ต้องเร่งมือโดยเร็ว เพราะโลกกำลังเปลี่ยนไปสู่ e-Commerce แล้ว และถ้ายังไม่ได้ทำ Omni Channel ก็ควรเริ่มทำเช่นเดียวกัน ในต่างประเทศ ทั้ง อเมริกาและอังกฤษ ซึ่งเป็นตลาดที่ตื่นตัวเรื่อง e-Commerce อย่างสูง พบว่าธุรกิจที่มีมูลค่าสูงที่สุด 7-8 ใน 10 มีร้านออฟไลน์เป็นของตัวเอง และเชื่อมโยงข้อมูลและระบบระหว่าง ออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เช่น Sephora, Nordstrom, John Lewis เป็นต้น

ทั้งนี้ พบว่าประโยชน์ที่ได้รับจากการทำ Omni Channel

  1. Inform Decision Making สามารถให้ข้อมูลกับผู้ซื้อ ช่วยในการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น
  2. Social Connect ช่วยเชื่อมต่อข้อมูลเพื่อเป็นประโยชน์กับเจ้าของธุรกิจมากขึ้น
  3. Enhance Convenience เพิ่มความสะดวกสบายในการขายและบริการ
  4. improve choice of assortment แบ่งประเภทของสินค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์ร่วมกันได้มีประสิทธิภาพ
  5. Guarantee purchase มีช่องทางจำหน่ายเพิ่มขึ้น และเชื่อมต่อกัน ทำให้มีโอกาสขายสินค้าได้ดีขึ้น
  6. personalize experience สร้างประสบการณ์ที่ดีแบบส่วนตัวให้กับผู้ซื้อ
  7. offer low prices/ discounts นำเสนอโปรโมชั่นส่วนบุคคลได้อย่างมีคุณภาพ
  8. create brand resonance สร้างภาพลักษณ์และการบอกต่อให้กับแบรนด์

13410806_10153487299751020_232651556_o

บทสรุป Omni Channel ทางที่ผู้ประกอบการต้องทำ

ช่วงเวลานี้คือการเปลี่ยนผ่านสู่ยุค e-Commerce ส่วนใหญ่ผู้ประกอบการมีร้านค้าออฟไลน์กันอยู่แล้ว อย่าให้เสียโอกาสนั้น ต้องเริ่มจากการวางแนวทางและกลยุทธ์ให้ชัดเจน รวบรวมฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปใช้ประโยชน์สูงสุด แบ่งโครงสร้างให้ทีมออนไลน์ในการทำงาน เรียนรู้จุดอ่อนจุดแข็งของ ออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งส่วนใหญ่ คือ การแบ่งปันและเชื่อมโยงฐานข้อมูลให้ใช้ร่วมกันได้ ซึ่งเป็นเรื่องยาก เพราะมีทั้งสต็อกสินค้า การสั่งซื้อ และข้อมูลลูกค้า และยังมีรายละเอียดอื่นๆ อีก

แต่หากสามารถก้าวผ่านช่วงเวลาแห่งความยากลำบากได้ โอกาสสำเร็จก็มีสูง เพราะต้องไม่ลืมว่า ลูกค้าไม่ได้มองหาสาขา แต่มองหาร้านค้า จะออนไลน์หรือออฟไลน์ ก็ต้องขายของได้เหมือนกัน

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา