ชอปปิ้งในโลกออนไลน์ แต่เกิดดราม่าในชีวิตจริง

เคยซื้อของออนไลน์แล้วเจอปัญหาเหล่านี้หรือไม่?

ของมาไม่ถึงสักที, ตรวจสอบเลขที่สินค้าไม่ได้, ของไปตกหล่นอยู่ที่ไหน หรือว่าหายไปในหลุมดำ บางทีก็ต้องคุยกับระบบอัตโนมัติที่ไม่สามารถหาคำตอบได้ แล้วจะมีใครที่ให้คำตอบได้บ้าง

เจอแบบนี้ขึ้นทันที อารมณ์เสีย หงุดหงิด จะโทรถามบริการพัสดุก็ติดต่อยาก โทรไปไม่รับ แชทไปไม่อ่าน อีเมลไป… ไม่มีการตอบกลับ

ที่คือดราม่าที่เกิดขึ้นในชีวิตจริง ทำให้ผู้บริโภครู้สึกเหมือนโดนปล่อยทิ้งไว้กลางทาง หลายคนเข็ดกับการซื้อของออนไลน์ (แต่ก็เลิกไม่ได้เพราะมันสะดวกจริงๆ) ซึ่งแท้จริงแล้ว สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ อาจจะเป็นแค่ใครสักคนที่รับเรื่องและช่วยหาทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

บริการหลังการขาย ทางออกในการติดตามของ

อันดับแรกต้องยอมรับความจริงก่อนว่า เมื่อมีการส่ง “ของ” เกิดขึ้น อาจมีอุบัติเหตุที่ทำให้พัสดุไปถึงผู้รับช้ากว่าปกติเกิดขึ้นได้ แต่หัวใจสำคัญของบริการส่งพัสดุในประเทศไทย ซึ่งมีการแข่งขันสูงเวลานี้ ไม่ได้อยู่แค่ ส่งดี ส่งไว ส่งปลอดภัยเท่านั้น แต่ต้องมี “บริการหลังการขาย” ด้วย เพราะนี่คือ “การดูแลเอาใจใส่ลูกค้า” 

ซึ่งเราได้ทราบมาว่าหนึ่งในแบรนด์โลจิสติกส์อย่าง NinjaVan เห็นถึง Pain Point ส่วนนี้ จึงมีความตั้งใจพัฒนา “บริการหลังการขาย”​ เพื่อให้ปัญหาดราม่าต่างๆ นั้นหมดไป ประกอบด้วย

• Call Center ที่พร้อมรับสายภายใน 30 วินาที 
• Admin ไม่หาย ตอบแชทภายใน 3 นาที
• Email ไม่พัง ตอบกลับภายใน 2 ชั่วโมง

ใส่ใจผู้บริโภคด้วยบริการหลังการขาย  ไม่ใช่แค่ เรื่องส่งเร็ว หรือ ราคาถูก

บอกกันตามตรงว่า NinjaVan กล้าการันตีบริการหลังการขายขนาดนี้ ทางแบรนด์ต้องสำรวจข้อมูลมาแล้วอย่างดี เพื่อให้มีพนักงาน Call Center เพียงพอรับสาย มี Admin ให้พอตอบแชท และอีเมลกลับลูกค้า 

เพราะรู้ว่า ความรู้สึกร้อนใจของคนรอ ไม่ธรรมดาแน่นอน และถ้าช้ากว่าที่บอกไว้ก็อาจทำให้ความหงุดหงิดเพิ่มมากขึ้นกว่าเดิม

อีกสิ่งที่สำคัญคือ การทำธุรกิจให้บริการ นอกจากต้องพัฒนาคุณภาพบริการแล้ว ต้องใส่ใจความรู้สึกผู้บริโภค และพร้อมที่จะช่วยแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นด้วย

ในมุมการทำธุรกิจ นี่คือต้นทุนที่เพิ่มขึ้น แต่ในระยะยาวแล้ว การสร้างความพึงพอใจก็จะทำให้ได้ ความมั่นใจ ความเชื่อใจและกลับมาใช้บริการซ้ำนั่นเอง ซึ่งเชื่อว่านั่นคือ หนึ่งในเป้าหมายของ NinjaVan 

เดอะ โกรธ สะท้อนความรู้สึกของผู้ให้บริการ

อีกหนึ่งแคมเปญที่น่าสนใจของ NinjaVan คือ ความร่วมมือ โอ๊ตและอาร์ต จาก โคตรคูล Channel ผลิตรายการสไตล์ Parody ในชื่อ เดอะ โกรธ เรดิโอ คลื่นโกรธ… ของคนส่งพัสดุ เป็นแคมเปญที่ช่วยฮีลใจลูกค้า โดยเปิดให้ผู้ใช้บริการขนส่งไม่ว่าจะเจ้าไหนก็ตาม โทรเข้ามาปรับทุกข์ ระบายเรื่องดราม่าเกี่ยวกับการติดตามขนส่ง ในรายการ เดอะ โกรธ เรดิโอ

เท่ากับเป็นการยืนยันว่า เวลาส่งพัสดุแล้วมีปัญหา ก็ทำให้โกรธแล้ว ยิ่งไม่มีคนช่วยแก้ปัญหา มันโกรธยิ่งขึ้นไปอีก รายการ เดอะ โกรธ เรดิโอ เลยเป็นตัวแทนในการรับฟัง และทำให้ลูกค้าที่มีปัญหาดราม่าเหล่านั้นผ่อนคลาย และเพลิดเพลินไปกับรายการ

เชื่อว่านี่จะกลายเป็นแคมเปญสะท้อนความรู้สึกจริงๆ ของผู้บริโภคที่ใช้บริการส่งพัสดุ ต้องบอกว่ามีทั้งผู้ส่งสินค้า ที่อาจจะส่งของไปแล้วตกหล่นยังไม่ถึงมือผู้รับ หรือบริการเก็บเงินปลายทาง (COD) ที่โอนเงินมาช้า และมุมของผู้รอรับสินค้า ดังที่กล่าวไปข้างต้น 

นี่คือบริการที่ผู้บริโภคต้องการ

บริการส่งพัสดุที่ทุกคนต้องการคือ รวดเร็ว ปลอดภัย และค่าบริการสมเหตุสมผล ซึ่งเป็นสิ่งที่มีการแข่งขันกันในตลาดอยู่แล้ว แต่ต้องไม่ลืมว่า อุปสรรค มีโอกาสเกิดขึ้นได้เสมอ สำคัญคือเมื่อเกิดขึ้นแล้วจะจัดการอย่างไร นี่คือสิ่งที่บริการหลังการขายจะเข้ามาช่วยได้

NinjaVan จัดบริการ Call Center รับสายใน 30 วินาที, Admin ตอบแชทใน 3 นาที และตอบอีเมลใน 2 ชั่วโมง นอกจากจะช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว ยังมีส่วนช่วยเยียวยาความรู้สึกของผู้บริโภคที่มาใช้บริการได้ด้วย

ใครมีโอกาสใช้บริการของ NinjaVan เจอประสบการณ์อย่างไร อย่าลืมมาเล่าสู่กันฟังด้วย

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา