แม้อีคอมเมิร์ซจะกลายเป็นช่องทางที่เกิดการซื้อขายสินค้ากันอย่างแพร่หลาย หรือเรียกว่าบางเวลาเติบโตสวนทางการขายผ่านช่องทางหน้าร้านไปแล้ว แต่รู้หรือไม่ การขายสินค้าผ่านโทรศัพท์ หรือ Telesales ก็มีการเติบโตในประเทศไทยเช่นกัน
เพราะ Telesales ไม่ได้เป็นแค่ช่องทางการขายหลักของบางสินค้า แต่ยังเป็นอีกส่วนสำคัญในการเชื่อมต่อโลกออนไลน์กับออฟไลน์ไว้ด้วยกัน เช่น รับรู้โปรโมชันจากโลกออนไลน์แล้วยังตัดสินใจไม่ได้ ก็ให้มนุษย์เป็นผู้โทรไปเจรจาช่วยปิดการขายอีกรอบหนึ่ง
การทำงานควบคู่กันแบบนี้ทำให้ NCP ผู้นำของบริการ Telesales ในประเทศไทยสามารถทำธุรกิจให้เติบโตตลอด 11 ปีที่เปิดให้บริการ และล่าสุดเตรียมเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ MAI แล้ว Brand Inside จึงอยากแนะนำ NCP ให้เป็นที่รู้จักมากขึ้นผ่านเนื้อหาดังนี้
NCP ผู้ให้บริการ Telesales ชั้นนำของไทย
บมจ. ไนซ์ คอล หรือ NCP อาจไม่เป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลาย เพราะเป็นเบื้องหลังบริการจัดจำหน่ายสินค้าผ่านทางโทรศัพท์ หรือ Telesales ของหลายองค์กร และดำเนินธุรกิจมาตั้งแต่ปี 2556 ถือเป็นหนึ่งในไม่กี่องค์กรที่เน้นให้บริการ Telesales ที่ยืนหยัดในตลาดนี้ได้
NCP เริ่มธุรกิจด้วยการนำเสนอขายสินค้าผ่านทางโทรศัพท์แบบเชิงรุก หรือ Outbound Telesales ถ้าอธิบายง่าย ๆ ก็คือการนำสินค้าของคู่ค้ามาช่วยจำหน่ายผ่านทางโทรศัพท์ และจากนั้นเริ่มต่อยอดด้วยการจ้างโรงงานให้ผลิตสินค้าของตัวเอง เพิ่มอัตรากำไร และความมั่นคงในการจำหน่ายสินค้า
ถึงสิ้นปี 2566 NCP มีจำนวนจุดให้บริการ Telesales 246 ที่นั่ง มีคู่ค้าพันธมิตร Telesales 42 ราย ครอบคลุมกลุ่มอาหารเสริม และสินค้าเวชภัณฑ์ รวมกว่า 47 แบรนด์ คิดเป็น 203 รายการสินค้า แบ่งเป็นสินค้าที่บริษัทจ้างผลิต 21 รายการ และสินค้าของพันธมิตร 182 รายการ
ศรัณย์ เวชสุภาพร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร NCP เล่าให้ฟังว่า Telesales ยังเป็นบทบาทสำคัญในโลกที่อีคอมเมิร์ซกลายเป็นช่องทางสำคัญในการจำหน่ายสินค้า เพราะด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า แต่มีประสิทธิภาพที่สูงกว่า ทั้งเป็นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ด้วยกันที่อาจหาไม่ได้จากการขายออนไลน์
“ผมบอกเลยว่า Telesales ติดต่อ 100 ขายได้ 10 ส่วนออนไลน์ 100 ขายได้ 5 ทำให้ประสิทธิภาพเราดีกว่า ในขณะที่ต้นทุนการทำตลาดผ่านออนไลน์นั้นเพิ่มขึ้นทุกวัน สวนทางกับ Telesales จึงเป็นโอกาสที่ดีของแบรนด์ต่าง ๆ ในการเลือกวิธี Telesales ในการปิดการขาย”
ฐานลูกค้า 5 ล้านราย เปอร์เซ็นต์ซื้อซ้ำ 50%
NCP ดำเนินธุรกิจผ่านฐานข้อมูลลูกค้า 5 ล้านราย ได้มาจากความร่วมมือกับแบรนด์สินค้าต่าง ๆ ไม่มีการขโมยข้อมูล และข้อมูลทุกอย่างถูกใช้งานตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA อย่างเคร่งครัด ไล่ตั้งแต่การบันทึกเสียง จนถึงการปิดรายชื่อ และเลขหมายเมื่อถูกใช้งาน เป็นต้น
“แต่ละเดือนมีลูกค้าราว 10,000 ราย ซื้อสินค้าของเรา ผ่านอัตราตราซื้อซ้ำถึง 50% ชี้ให้เห็นถึงความเชื่อมั่นในสินค้าของผู้ซื้อ แต่การเกิดขึ้นของเรื่องนี้ก็มาจากทักษะในการขายสินค้า เช่น สินค้าคอลลาเจน เราไม่ขายว่าขาว เพราะพอขาวแล้วทุกอย่างก็จบ แต่เราขายเรื่องบำรุงข้อกระดูกที่ต้องรับประทานต่อเนื่อง”
NCP มีการดำเนินกิจการผ่าน 3 ธุรกิจประกอบด้วย ธุรกิจการจัดจำหน่ายสินค้าผ่านทางโทรศัพท์ (Telesales), ธุรกิจการให้บริการเพิ่มยอดขายสินค้าจากการขายครั้งแรก (Upselling Service) และ ธุรกิจการให้บริการบริหารพนักงานขาย (Dedicated Telesales Outsourcing)
Telesales จะประกอบด้วย Inbound และ Outbound อย่างที่แจ้งไปข้างต้น ดังนั้นจุดที่น่าสนใจจึงอยู่ที่ Upselling Service ที่เป็นบริการติดต่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเพื่อผลักดันยอดการสั่งซื้อต่อบิลผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ และโซเชียลมีเดียของคู่ค้า
กล่าวคือเมื่อมีการซื้อครั้งแรกในช่องทางต่าง ๆ ของคู่ค้าที่ใช้บริการดังกล่าว ฐานข้อมูลเหล่านั้นจะวิ่งเข้ามาในระบบ GoSell เพื่อให้ทีมงานช่วยเพิ่มมูลค่าการขายให้ ซึ่งปัจจุบันมีผู้ใช้บริการแล้ว 15 ราย และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นหลังจากนี้
ส่วน Dedicated Telesales Outsourcing ทาง NCP จะจัดหาและบริหารพนักงาน Telesaless ในการขายสินค้าของทางคู่ค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ รวมถึงให้บริการ Fulfillment เต็มรูปแบบตั้งแต่บริหารคลังสินค้า, จัดส่งสินค้า และเก็บเงินปลายทาง ซึ่งทั้งสองบริการถือเป็นการผสานโลกออนไลน์ กับ Telesales ได้อย่างน่าสนใจ
Telesales กับการช่วยเหลือค้าออนไลน์ได้จริง
“เรามีความเข้าใจในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ผ่านการทำงานกับคู่ค้าต่าง ๆ และเพิ่มทักษะใหม่ให้กับพนักงานของเราให้ตอบโจทย์การค้าผ่านโลกออนไลน์ เพื่อช่วยเหลือคู่ค้าที่ทำงานร่วมกันเพิ่มยอดขาย และดำเนินธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ”
ศรัณย์ ยังเสริมว่า Telesales เป็นเหมือนกับ Social Commerce ประเภทหนึ่ง และการทำแบบนี้ค่อนข้างตอบโจทย์ลูกค้าชาวไทย สังเกตจากการซื้อขายผ่านข้อความ หรือ Chat Commerce ยังมีสัดส่วนสำคัญ แสดงให้เห็นถึงการชอบพูดคุยก่อนเกิดการซื้อจริงของคนไทย
เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น มีการทำแบบสำรวจพบว่า การพูดคุยก่อนทำการซื้อสินค้าช่วยให้ลูกค้ารับรู้ข้อมูลสินค้ามากขึ้น, ได้รับคำตอบทันที, ต่อรองเรื่องราคาได้, ง่ายต่อการซื้อ และให้คำปรึกษาในเรื่องส่วนบุคคลได้
“มีผู้ค้าหลายรายมาดูเราว่า Telesales มันช่วยเพิ่มยอดขายได้จริง จึงเริ่มไปทำบ้าง แต่ด้วยความไม่เชี่ยวชาญ หรือการไม่ลงทุนในระบบมากพอ ทำให้ Telesales ที่เจ้าของสินค้าไปทำเองนั้นให้ผลลัพธ์ออกมาไม่ดีนัก”
NCP ลงทุนระบบ Telesales กว่า 10 ล้านบาท มีการพัฒนาระบบให้ตรงกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเพื่อรองรับความสนใจจากคู่ค้าต่าง ๆ ล้อไปกับทิศทางการจ้างงานภายนอก หรือ Outsource ที่กำลังเติบโตในไทยที่มีจุดเด่นเรื่องประหยัดค่าใช้จ่าย และใช้เวลากับการพัฒนาธุรกิจหลักได้ดีขึ้น
ทำ Telesales ควบคู่ความยั่งยืน
ทั้งนี้การทำตลาด Telesales ของ NCP ยังเดินหน้าไปพร้อมกับการช่วยเหลือสังคมอย่างเป็นรูปธรรม กล่าวคือสังคมดี และบริษัทสามารถมีธุรกิจเติบโตไปพร้อมกับการกระทำดังกล่าวด้วย ซึ่งการกระทำนั้นคือ โครงการคืนคนดีสู่สังคม
โครงการดังกล่าวได้เข้าไปสร้างอาชีพให้กับผู้ต้องขังในเรือนจำต่าง ๆ โดยพวกเขาสามารถเป็นพนักงาน Telesales ในเรือนจำได้ผ่านการมีพนักงานของบริษัทเข้าไปอบรม และรายได้ที่เกิดจากการขายนั้นจะแบ่งไปที่ผู้ต้องขังด้วย ทำให้มีเงินเก็บ และเมื่อพ้นโทษก็ออกมาดำรงชีวิตได้ดีขึ้น
“โครงการนี้เริ่มเมื่อปี 2562 ที่เรือนจำกลางสมุทรปราการ รองรับพนักงานสูงสุด 29 คน และทางกรมราชทัณฑ์ค่อนข้างสนับสนุนโครงการนี้จึงขยายเพิ่ม เช่น เรือนจำสมุทรปราการเป็น 76 ที่นั่ง, ทัณฑสถานเชียงใหม่ 50 ที่นั่ง และทัณฑสถานชลบุรี 100 ที่นั่ง”
NCP มีแผนขยายจำนวนที่นั่ง Telesales ในเรือนจำ 100 ที่นั่งทุกปีตามข้อตกลงกับกรมราชทัณฑ์ ถือเป็นการเพิ่มพนักงานอย่างยั่งยืน และช่วยเหลือสังคมไปพร้อมกัน แก้ปัญหาอัตราการไหลออกของพนักงาน Telesales ช่วงแรกได้เป็นอย่างดี
ศรัณย์ ย้ำว่า แม้ภาพลักษณ์ของคอลเซ็นเตอร์ในปัจจุบันจะดูไม่ดีนัก ผ่านการหลอกลวงประชาชน แต่ด้วยบริษัทเน้นโทรเพื่อเสนอขายสินค้าซึ่งไม่ใช่กลยุทธ์หลักที่คอลเซ็นเตอร์หลอกลวงทำอยู่ในปัจจุบัน ทำให้กลุ่มเป้าหมายที่โทรไปยินดีคุยด้วยหลังรับสาย
ทำธุรกิจให้โตอย่างมีประสิทธิภาพ
หากย้อนดูผลงานของ NCP ที่เปิดมา 11 มี มีผลขาดทุนเพียง 2 ปี ประกอบด้วยปีแรกที่ดำเนินกิจการ และปี 2560 ที่มีการปรับโครงสร้างองค์กร แสดงให้เห็นถึงการฝ่าวิกฤติทั้งปัญหาทางการเมือง หรือโรคโควิด-19 ระบาด ธุรกิจ Telesales ยังเติบโต และทำกำไรได้
เมื่อประกอบกับผู้ก่อตั้งที่มีประสบการณ์เกี่ยวกับเรื่องนี้กว่า 20 ปี และมีการวางกลยุทธ์ รวมถึงการบริหารอย่างมีหลักการ โดยเฉพาะการประยุกต์ตรรกะทางความคิดในแบบวิศวะ กับการทำตลาดสินค้าด้วยการเลือกกลุ่มลูกค้า และกลยุทธ์การโทรไปหา จึงไม่แปลกที่ NCP จะคงธุรกิจไว้อย่างมีประสิทธิภาพ
สำหรับรายได้ 3 ปีงบประมาณย้อนหลังของ NCP มีดังนี้
- ปี 2564 รายได้รวม 191.23 ล้านบาท กำไรสุทธิ 25.56 ล้านบาท
- ปี 2565 รายได้รวม 181.03 ล้านบาท กำไรสุทธิ 20.22 ล้านบาท
- ปี 2566 รายได้รวม 173.11 ล้านบาท กำไรสุทธิ 12.53 ล้านบาท
ในปี 2566 สามารถแบ่งรายได้ออกเป็น รายได้จากการขายสินค้าของคู่ค้า 127.52 ล้านบาท, รายได้จากการจำหน่ายสินค้าแบรนด์ตัวเอง 44.35 ล้านบาท และรายได้จากการบริการ 1.23 ล้านบาท ซึ่งส่วนสุดท้ายเพิ่งเพิ่มเข้ามาในปีดังกล่าว และมีแนวโน้มเติบโตในอนาคต
หากแบ่งตามประเภทสินค้าจะประกอบด้วย กลุ่มอาหารเสริมสุขภาพ 57.56% รองลงมาเป็นกลุ่มสินค้าเวชสำอาง 37.27% กลุ่มอาหารเสริมความงาม 3.40% และอื่น ๆ 1.17% แสดงให้เห็นถึงความชัดเจนในการเลือกประเภทสินค้าที่มาจำหน่าย
“ความเสี่ยงของเราคงมีแค่เรื่องคน แต่เราก็แก้ด้วยการร่วมมือกับกรมราชทัณฑ์เพื่อแก้ปัญหานี้แบบยั่งยืน แสดงให้เห็นว่าการบริหารงานอย่างถูกต้อง รวมถึงการเลือกคู่ค้าที่พร้อมเติบโตไปด้วยกัน และการลงทุนอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้บริษัทเติบโตได้อย่างแข็งแกร่ง”
เตรียม IPO ในตลาดหลักทรัพย์ MAI
NCP เตรียมเข้าซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์ MAI ผ่านการขายหุ้นสามัญจำนวน 50 ล้านหุ้น ราคาหุ้นละ 2 บาท หรือ P/E 28.14 เท่า จดทะเบียนในหมวดบริการ และจะซื้อขายได้ภายในสิ้นเดือน ก.ค. 2567 เปิดให้ของซื้อวันที่ 19, 23 และ 24 ก.ค. 2567
สำหรับวัตถุประสงค์ในการเสนอขายหุ้น IPO ประกอบด้วย ก่อสร้างอาคารสำนักงานแห่งใหม่ที่รองรับพนักงาน Telesales ได้ 200 ที่นั่ง (ใช้เงินลงทุนราว 30 ล้านบาท เสร็จสิ้นไตรมาส 3 ปี 2568) ขยายโครงการคืนคนดีสู่สังคมในเรือนจำ 5 แห่ง (ใช้เงินลงทุนราว 10 ล้านบาท แล้วเสร็จในปี 2569)
นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ และระบบเครือข่าย เพื่อประสิทธิภาพการทำงาน และรองรับการทำงาน (ใช้เงินลงทุน 5 ล้านบาท แล้วเสร็จในปี 2568) ส่วนที่เหลือจะเป็นเงินทุนหมุนเวียน และใช้จัดจ้างพนักงานเพิ่มเติม
“สิ้นปี 2569 จะมีจำนวน Telesales ได้ 646 ที่นั่ง แต่อนาคตอาจเป็น 1,000 คน เพราะ Telesales ยังมีความจำเป็นในการช่วยปิดการขายสินค้าหลายประเภท เมื่อประกอบกับสินค้าของบริษัทเองค่อนข้างมีอัตรากำไรขั้นต้นที่สูง ช่วยให้กิจการนี้เติบโตได้อย่างยั่งยืนเช่นกัน”
ทั้งหมดนี้คือภาพรวมธุรกิจ NCP และตลาด Telesales ในประเทศไทย ซึ่งตัว NCP นั้นเติบโตผ่านการเป็น Nice Call สมชื่อบริษัท ผ่านการโทรไปนำเสนอสิ่งดี ๆ ให้ลูกค้า ส่วนตลาด Telesales ถ้าให้สรุปก็คงเป็นอีกฟันเฟืองสำคัญในการช่วยขับเคลื่อนการขายผ่านช่องทางต่าง ๆ ให้เติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา