การตลาดกลายเป็นความสำคัญอันดับแรกๆ ของธุรกิจ

ในยุคปัจจุบัน การพัฒนาการตลาดเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง

นักการตลาดทั่วทั้งทวีป ASEAN กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานจากการมุ่งเน้นการขายเพียงอย่างเดียวโดยไม่สนใจปัจจัยอื่นๆ เป็นการสร้างความสัมพันธ์เชิงอันแนบแน่นกับลูกค้า เมื่อเดือนพฤษภาคม ปี 2563 ที่ผ่านมา รายงานสถานะทางการตลาด ฉบับตีพิมพ์ครั้งที่ 6 (The sixth edition of the state of Marketing Report) แสดงให้เห็นถึงข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากผู้นำทางการตลาดกว่า 7000 รายทั่วโลก การวิจัยนี้มุ่งเน้นไปที่การจัดลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์ ความท้าทาย และเทคโนโลยี ซึ่งเข้ามามีบทบาทและเปลี่ยนแปลงรูปแบบในการทำการตลาดไปอย่างสิ้นเชิง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับธุรกิจที่กำลังฟื้นจากวิกฤติ และกำลังมองหาลู่ทางในการกลับมาทำงานไปจนถึงธุรกิจที่ตั้งเป้าว่าจะเติบโต

รายงานเผยให้เห็นว่านักการตลาด โดยเฉพาะในทวีป ASEAN ตระหนักถึงความจำเป็นในการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การสื่อสารของแบรนด์เสียใหม่ สารที่ส่งออกไปจะต้องเกี่ยวข้องกับความมุ่งมั่น และความใส่ใจอย่างทั่วถึงเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า การตลาดในทุกวันนี้จะไม่ใช่แค่การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเป็นเส้นตรง (Linear Customer Journey) แบรนด์จะต้องมีการพัฒนาเพื่อมอบประสบการณ์อันไร้รอยต่อบนทุกๆ ช่องทางการติดต่อให้แก่ลูกค้า

อะไรคือความสำคัญอันดับแรกๆ ของการตลาดยุคใหม่

ในยุคปัจจุบัน การตลาดจะต้องมอบประสบการณ์ที่มีความสอดคล้องกับเวลาจริงและออนไลน์อยู่ตลอดเวลา  ดังนั้นนักการตลาดจะต้องการกลยุทธ์ใหม่ๆ ชุดความสามารถใหม่ๆ และเทคโนโลยี เพื่อที่จะสามารถดึงความสนใจและความจงรักภักดีต่อแบรนด์มาจากลูกค้าให้สำเร็จ

รายงานสถานะทางการตลาด (State of Marketing Report) เผยให้เห็นว่า มีสามปัจจัยสำคัญที่กระทบต่อตำแหน่งงานของนักการตลาด ปัจจัยเหล่านี้เกี่ยวข้องกับความเป็นจริงที่ว่าลูกค้าในปัจจุบัน คาดหวังว่าจะได้รับการเชื่อมต่อกับแบรนด์ในระดับ 1 ต่อ 1 และคาดหวังประสบการณ์ที่ออกแบบมาให้เพื่อพวกเขาเพียงคนเดียวอย่างสอดคล้องกับช่วงเวลาจริง

1. ความรวดเร็วในเชิงดิจิตัล

เราจะมีวิธีใช้เทคโนโลยีอย่างไรบ้าง เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างสอดคล้องกับเวลาจริง และจะทำอย่างไรที่จะควบคุมการส่งข้อความหลายรูปแบบ ในหลายๆช่องทางที่แตกต่างกันไปได้อย่างรวดเร็ว กุญแจสำคัญไม่ใช่แค่การมีเทคโนโลยี แต่จะต้องมีกระบวนการที่ถูกต้องและคล่องตัว สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องใหม่แต่อย่างใด เพียงแต่ในปัจจุบันธุรกิจต่างๆเล็งเห็นความสำคัญ ทำให้มีความต้องการที่เร่งด่วนมากขึ้น ประกอบกับพฤติกรรมของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และการเกิดขึ้นของธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูง ได้เพิ่มมากขึ้นอย่างไม่เคยมีมาก่อน ดังนั้นการเข้าถึงลูกค้าอย่างสอดคล้องกับเวลาจริงเป็นความสำคัญอันดับสองในปี 2020 สำหรับนักการตลาดทั่วโลก  

2. สารจากแบรนด์

การตลาดไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือสำหรับการเพิ่มยอดขายอีกต่อไป มันกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์–ลูกค้า รวมถึงช่วยแสดงให้เห็นว่าแบรนด์มีความแคร์เกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและคนที่อาจเป็นกลุ่มเป้าหมาย ปัจจัยข้อนี้ส่งผลให้คอนเทนท์เชิงการตลาดมีการเปลี่ยนแปลง ปัจจุบันมันเป็นเรื่องไร้ประสิทธิภาพที่จะส่งโฆษณาแคมเปญบัตรเครดิตชุดเดียวให้แก่กลุ่มเป้าหมายทุกคนที่อาจมีโอกาสเป็นลูกค้า ยกตัวอย่างเช่นการส่งโฆษณาบัตรเครดิตไปยังกลุ่มเป้าหมายที่อาจพบความลำบากในการที่จะจ่ายค่าประกันที่อยู่อาศัย ในความเป็นจริงแล้วลูกค้ามากกว่า 50% บอกว่าพวกเขารู้สึกรำคาญเมื่อพบเห็นโฆษณา อะไรก็ตามที่พวกเขาได้ทำการซื้อไปเรียบร้อยแล้ว นักการตลาดจากทั่วโลกรายงานว่าตั้งแต่ปี 2018 มีอัตราการเพิ่มขึ่นของการใช้ AI ถึง 186% เพื่อให้มั่นใจได้ว่าการสื่อสารทั้งหมดเกิดขึ้นอย่างมีเหตุมีผล เหมาะสม และตรงเป้าหมาย

3. การร่วมมือกันอย่างชัดเจน

ความสัมพันธ์ของลูกค้าเกิดขึ้นกับ ‘องค์กร’ ไม่ใช่กับ บุคคล หรือ แผนก ดังนั้นลูกค้าจะไม่มีวันเกิดความสัมพันธ์เชิงบวกหากทั้งองค์กรไม่ได้แสดงให้เห็นถึงคุณค่า และการกระทำที่สอดคล้องกันทั้งองค์กร 69% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาคาดหวังประสบการณ์จากแบรนด์ที่สอดคล้องและเชื่อมต่อกันเป็นภาพเดียว ดังนั้นการทำงานร่วมกันระหว่างทีมจะต้องเกิดขึ้นอย่างชัดเจน

ทุกทีมจะต้องมองเห็นภาพเดียวกันและมีเป้าหมายคือการให้บริการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีที่สุด นักการตลาดไม่สามารถทำงานกันเองแค่ในแผนกการตลาดได้อีกต่อไปแล้ว พวกเขาจะต้องทำงานร่วมกับทีมลูกค้าสัมพันธ์ เซลล์ และ IT ทุกแผนกล้วนมีผลต่อผลลัพธ์ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์โดยรวมของแบรนด์ / ผลิตภัณฑ์ / บริการ อย่างไรบ้าง

ความสำเร็จทางการตลาด ท่ามกลางสภาพแวดล้อมใหม่ๆ ทางธุรกิจ

ในงานอีเวนท์ล่าสุดของเรา Salesforce Live: Asia เราได้เชิญ Trailblazers มาเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลให้เราฟังว่า พวกเขามองเห็นสภาพแวดล้อมใหม่ๆ ทางธุรกิจเป็นอย่างไรบ้าง

อนันตรา เวเคชั่น คลับ โปรแกรมวันหยุดร่วมแถวหน้าของเอเชีย เป็นโปรแกรมที่มอบสิทธิ์ในการเข้าพัก ณ สถานที่พักผ่อนที่มีจุดหมายปลายทางหลากหลายประเทศทั่วโลก ในช่วงวิกฤติโควิด-19 อนันตรา เวเคชั่น คลับ มีความจำเป็นที่จะต้องบริหารจัดการการทำงานของพนักงานจากทางไกลอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งพนักงานที่พักอาศัยอยู่ในประเทศไทย ยุโรป จีน และออสเตรเลีย ด้วยการเข้าถึงที่ไม่สะดุดของคลาวด์เทคโนโลยี ทำให้การตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย ทุกการสื่อสารถูกส่งออกไปผ่าน Marketing Cloud และ WeChat และเพื่อวัตถุประสงค์ในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้มีความราบรื่นมากยิ่งขึ้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถลดเวลาในการจัดการความต้องการต่างๆ จาก 4 วันเหลือเพียงภายใน 1 วัน อาทิ การขยายเวลาสำหรับคะแนนคลับพอยท์ โปรแกรมการช่วยเหลือทางการเงิน และการยกเลิกการจองห้องพักกระทันหัน ขณะนี้อนันตรา เวเคชั่น คลับ กำลังมุ่งหน้าสู่การเปิดบริการอีกครั้งในรูปแบบ New normal ดังนั้นการทำงานร่วมกับ Salesforce จะช่วยให้สามารถเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าและตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นได้

มองไปข้างหน้า

ในอดีตนักการตลาดไม่ได้มีความเข้าใจเกี่ยวกับ เส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) อย่างถ่องแท้  การระบาดของโควิด-19 ทำให้มาตรฐานในการเข้าถึงลูกค้าต้องเกิดการเปลี่ยนแปลง ความเชื่อมั่น ความโปร่งใส และการตรวจสอบได้ กลายเป็นสิ่งสำคัญมากในปัจจุบัน

ธุรกิจจะอยู่ได้นานหรือไม่ หลักๆแล้วขึ้นอยู่กับการทำงานร่วมกันระหว่างแผนก และการตระหนักถึงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value) นักการตลาดเป็นตำแหน่งที่มีโอกาสจะเปลี่ยนลูกค้าที่เชื่อมั่นในแบรนด์ให้เกิดเป็นมูลค่าของธุรกิจ หากต้องการจะเป็นที่หนึ่งในเกมการตลาดปี 2020 นักการตลาดจะต้องเป็นคนที่ทำงานด้วยข้อมูลเป็นหลัก ซึ่งจะต้องสามารถวิเคราะห์เส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) และมอบประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการให้แก่พวกเขา

รายงานสถานะทางการตลาด (State of Marketing Report) ประเมินความสำคัญของประสบกาณ์ลูกค้า และการใฝ่หานวัตกรรมทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง หากคุณต้องการข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม ดาวน์โหลดรายงานสถานะทางการตลาด (State of Marketing Report) ของ Salesforce ได้ที่นี่ https://www.salesforce.com/ap/form/pdf/6th-state-of-marketing/

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา