คำตอบจาก LINE MOBILE หลังเปิดตัว 1 เดือน กับ ความสงสัยการเป็นผู้ให้บริการมือถือดิจิทัล

ทำไม dtac ต้องเปิด sub brand คือ LINE MOBILE ขึ้นมาเพื่อให้บริการ แทนที่จะพัฒนาบริการของ dtac ขึ้นมาเอง คำตอบนี้ LINE MOBILE คงไม่สามารถตอบได้

แต่ LINE MOBILE รู้ว่า อะไรคือจุดที่สามารถทำได้ดีกว่า ในฐานะที่เป็น First Digital Mobile Service ที่ยืนยันในความเป็นอิสระ และพร้อมจะก้าวข้ามความเป็น dtac โดยประกาศว่า จะเป็นคู่แข่งกับผู้ให้บริการในตลาดทุกราย แม้แต่กับ dtac

ครั้งนี้ ปวริศา ชุมวิกรานต์ CMO ของ LINE MOBILE ประเทศไทย มาให้ข้อมูลแบบชัดๆ หลังเปิดบริการมาครบ 1 เดือนพอดี

มีหรือไม่มี Shop ไม่ใช่อุปสรรค เน้นสร้างเชื่อมั่นผู้ใช้บริการ

ปวริศา บอกว่า LINE MOBILE เปิดตัวอย่างเป็นทางการ 19 ก.ย. และให้ข้อมูลชัดเจนกับผู้ใช้บริการว่า อยู่ภายใต้บริการของ บริษัท ดีแทค ไตรเน็ต เน็ตเวิร์ค จำกัด หรือ dtn และด้วยแบรนด์ LINE MOBILE ที่เป็นพันธมิตรกับ LINE มีส่วนสร้างความน่าเชื่อถืออยู่แล้ว

แม้จะไม่มี Shop หรือศูนย์บริการ ซึ่งอาจจะกระทบความรู้สึกผู้ใช้บริการบางส่วน แต่จากการสำรวจจะพบว่า ผู้ใช้บริการก็ไม่ได้ไป Shop อยู่แล้ว อาจจะเดือนละครั้งหรือต่ำกว่านั้น ซึ่ง LINE MOBILE เน้นให้บริการผ่านดิจิทัลเต็มรูปแบบ มี Call Center ที่ติดต่อได้ 24 ชั่วโมง และให้บริการโดย “พนักงาน” ไม่ใช้ bot เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้ใช้ ไม่ว่าจะติดต่อเวลาไหน LINE MOBILE พร้อมให้บริการเสมอ

ปวริศา ชุมวิกรานต์ CMO ของ LINE MOBILE ประเทศไทย

“คนไทยชอบความเป็นส่วนตัวและชอบ chat เป็นหลัก LINE MOBILE จึงมีพนักงาน Call Center ให้บริการผ่าน chat ระหว่าง chat มีการบอกตลอดว่าอยู่ระหว่างรอพนักงาน ซึ่งใช้เวลาไม่นาน หรือสามารถโทรหาได้ทันทีโดยไม่เสียค่าบริการ”

ความเชื่อมั่นสะท้อนให้เห็นผ่าน ช่วงทดลองให้บริการ (Beta) ประมาณ 2 เดือนมีผู้ใช้บริการเริ่มต้น 2,000 ราย สามารถชวนเพื่อนมาใช้บริการได้ ทำให้มียอดผู้ใช้เพิ่มเป็น 10,000 ราย ทำการเก็บข้อมูลเพื่อมาปรับปรุงบริการและแพ็คเกจก่อนจะเปิดตัว ถือว่าได้รับการตอบรับที่ดีมาก และหลังจากเปิดตัวมา 1 เดือน ยอดผู้ใช้ก็เพิ่มขึ้น แม้จะเปิดเผยตัวเลขไม่ได้ แต่ก็เป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้

เปิดปิดเน็ตความเร็วสูงได้ / กำหนด Limit เงินที่เกินแพ็คเกจ / ถ้าเงินเกินที่ Limit มีการแจ้งเตือน

เน้นที่บริการ ตอบโจทย์ pain point ผู้ใช้

อย่างที่บอกว่า LINE MOBILE มั่นใจว่าทำได้ดีกว่าผู้ให้บริการรายอื่น และจากการรับฟังว่าผู้ใช้บริการต้องการอะไร และอะไรคือ pain point สำคัญ เช่น ไม่อยากมีสัญญาผูกมัด สามารถเลิกบริการได้ตลอดเวลา อยากได้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ไม่อยากรอคิวนาน อยากได้ค่าบริการที่เรียบง่าย ชัดเจนจริงใจ สรุปได้ดังนี้

  • LINE MOBILE จึงเป็นบริการแบบ Post Paid ที่สามารถยกเลิกได้ตลอดเวลา
  • ใช้แค่วันเดียวจะยกเลิกเลยก็ได้ คิดค่าบริการตามจริง
  • มีปัญหาติดต่อ Call Center ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
  • ไม่จำเป็นต้องพึ่งพา Shop และมีแพ็คค่าบริการที่เรียบง่าย

และด้วยการแสดงรายละเอียดผ่านแอพพลิเคชั่น ดังนั้นลูกค้าจะเห็นทุกอย่างและควบคุมได้ เช่น

  • โทรไปแล้วกี่นาที กี่วินาที เหลืออีกเท่าไร อินเทอร์เน็ตใช้ไปแค่ไหนแล้ว
  • เปิด-ปิด ความเร็วสูงสุดได้ตลอดเวลา ทำให้ไม่ต้องกลัวเน็ตหมด
  • กำหนด Limit เงินส่วนเกินจากแพ็คเกจได้ ถ้ามีการใช้เกินกว่าแพ็คเกจระบบจะแจ้งเตือนทันที หมดปัญหา Shock Bill หรือ ค่าบริการเสริมที่คาดไม่ถึง
  • ดูประวัติย้อนหลังได้ตลอดว่า โทรไปเบอร์ไหน นานกี่นาทีกี่วินาที
  • การใช้ Roaming ต่างประเทศ ก็เลือกผู้ให้บริการได้ และแจ้งค่าบริการให้แบบเห็นๆ

“ถ้าไม่พอใจ LINE MOBILE สามารถยกเลิกบริการได้ทันที และจะคิดค่าบริการตามที่มีการใช้จริงเท่านั้น ดังนั้นสิ่งที่ LINE MOBILE ต้องทำคือ ให้บริการอย่างดีที่สุด เพื่อไม่ให้ผู้ใช้ยกเลิกบริการ”

ตัวอย่าง การโทรไปอาร์เจนตินา จาก 2 ผู้ให้บริการโรมมิ่ง ค่าบริการต่างกันชัดเจน ผู้ใช้เลือกได้

อีกส่วนหนึ่งที่อาจมีหลายคนสงสัยว่าทำไมถึง Log in ด้วย Facebook แทนที่จะเป็น LINE Account จุดนี้ก็มาจากการสำรวจความเห็นผู้ใช้ ที่ส่วนใหญ่นิยม Log in ด้วย Facebook มากกว่า และมีช่องทาง email เป็นอีกทางเลือก ส่วนอนาคต อาจจะมีทาง LINE Account เพิ่มขึ้นมา

รวมถึงช่องทางในการเข้าถึงบริการ LINE MOBILE ที่ปัจจุบันเป็น Online เท่านั้น คือ ต้องเข้าเว็บไซต์ th.LINEMOBILE.com ทำตามขั้นตอน ยืนยันตัวตน และรอซิมไปส่งที่บ้านในเวลา 1-2 วัน ซึ่งยอมรับว่า อาจจะไม่ทันใจคนดิจิทัล แต่อนาคตอาจมีขั้นตอนที่เร็วขึ้น หรือมีช่องทางอื่นๆ และรวมถึงมี เบอร์มงคล เบอร์สวย ให้เลือกอีกด้วย

ค่าบริการระบุชัดเจน ใช้ไปแค่ไหน (ในภาพได้ส่วนลด 75% เพราะเป็นกลุ่มผู้ใช้ Beta)

ปล่อย 3 หนังโฆษณา ยืนยันการตลาดมาถูกทาง

ปวริศา บอกว่า จาก pain point และความต้องการของผู้ใช้ LINE MOBILE ได้ทำงานร่วมกับ BBDO สร้างสรรค์มาเป็นงานโฆษณา 3 ตัว โดยมีแนวคิดว่า การใช้บริการโทรศัพท์มือถือ ก็เหมือนกับคู่รัก มีสถานะ In relationship ระหว่างกัน แต่ถ้าวันหนึ่งที่ไม่ใช่ ก็ต้องเลิกราและเปลี่ยนคนรักได้

แนวคิดดังกล่าว สะท้อนออกมาเป็น 3 คาร์แรกเตอร์ คือ ปลาหมึก ที่มีความหมายถึง อาการติดหนึบ ติดสัญญา เปลี่ยนไม่ได้, เต่า ที่ช้า รอนาน และ แมวน้ำ ที่ดูเผินๆ อาจน่ารัก แต่แฝงความร้ายกาจไว้ภายใน โดยสถิติจาก Youtube พบว่า มีคนดูโฆษณาจนจบ ประมาณ 40% จากปกติคนจะดูจบประมาณ 20% แสดงว่า เป็นเนื้อหาที่ตรงใจผู้บริโภค

ในเดือน พ.ย. นี้จะมีโฆษณาตัวใหม่ เน้นช่องทางออนไลน์เป็นหลัก ปล่อยออกมาอีก 5 ตัว เชื่อว่าจะมีเนื้อหาตรงใจกับผู้บริโภคเช่นเดียวกัน

สรุป

LINE MOBILE ต้องการให้คนสนใจที่ “บริการ” โดยไม่ต้องสนใจเบื้องหลังที่เป็น dtac พร้อมประกาศชัดเจนว่า LINE MOBILE จะแข่งทั้งกับตัวเอง (เพราะลูกค้ายกเลิกบริการได้ตลอด) และยังแข่งกับ dtac ซึ่งเป็นบริษัทแม่ด้วย โดยจุดแข็งที่ชัดเจนที่สุดของ LINE MOBILE คือ ความสามารถปรับ Customize) ทุกอย่างได้โดยผู้ใช้บริการเอง ซึ่งผู้ให้บริการมือถืออื่นในไทยไม่ทำ

ที่ผ่านมาอาจจะมีบางอย่างเปิดเผยออกมาช้าไปบ้าง (ซึ่งเป็นไปตามแผนการตลาด) แต่รูปแบบบริการที่ “ถูกใจ” คนรุ่นใหม่ โดยเฉพาะกลุ่ม Digital Savvy น่าจะดึงดูดความสนใจได้ไม่น้อย (สมัครวันนี้ค่าบริการลด 50% นาน 1 ปีด้วย) จากนั้นก็อยู่ที่การลงทุนและบริหารสัญญาณมือถือของ dtn ถ้าทำได้ดี ความเร็วไม่ตก ครอบคลุมทุกพื้นที่ LINE MOBILE จะเป็นอีกหนึ่งผู้ให้บริการที่น่ากลัวไม่น้อย

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา

Comments