เรียนรู้วัฒนธรรม SCB 10X องค์กรนวัตกรรมที่เริ่มจากความเชื่อมั่นใน “คน”

SCB 10X คือหน่วยงานอิสระของธนาคารไทยพาณิชย์ มีหน้าที่หลักในการทดลองทำสิ่งใหม่ๆ และกล้าที่จะลองผิดลองถูกในการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับธนาคาร ซึ่งมีหัวหน้าทีมคือ กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร 

วันนี้ Brand Inside ชวน กวีวุฒิ มาคุยกันเรื่องสไตล์การทำงานและวัฒนธรรมองค์กรในแบบฉบับ SCB 10X พร้อมกับทีมงาน ประกอบด้วย สุธัม ธรรมวงศ์, คมสัน จิรเจริญกุล และ กษิดิ์เดช พูลสุขสมบัติ มาร่วมแชร์ไอเดียไปด้วยกัน

วัฒนธรรมองค์กรเริ่มจากความเชื่อมั่นในตัวคนทำงาน

กวีวุฒิ เล่าให้ฟังว่า โดยปกติวิถีการทำงานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เป็นดิจิทัลนี้ มีคนพูดถึงเยอะในรูปแบบต่างๆ เช่น การทำงานแบบ Agile ที่ไม่ยึดติดรูปแบบการทำงาน มีความยืดหยุ่นสูง เป็นต้น ขณะที่ทีม SCB 10X เริ่มมาจากการสร้างทีมใหม่ เพราะที่นี่การเลือกคนเป็นสิ่งสำคัญกว่าการเปลี่ยนคน ดังนั้น ทีมนี้มีความอิสระในการเลือกคนและการสร้างวัฒนธรรมในตัวเอง โดยเน้นคนที่หลากหลายและมีทัศนคติที่อยากทำอะไรใหม่ๆ ชอบทดลอง 

สิ่งสำคัญก็คือเรื่องทักษะ ซึ่งมีทั้งฝั่งที่เป็น Business ฝั่งที่ดูแลเรื่อง UX หรือ User experience ดูเรื่องประสบการณ์ของผู้ใช้งานสินค้านั้นๆ ดูการใช้งานของเขา และการเข้าถึงสินค้าซึ่งก็คือฝั่ง Developer นั่นเอง รวมทั้งทีม Designer ด้วย โดยการทำให้ทีมสามารถสร้าง product ให้จบเองได้ จึงนำไปสู่การสร้างทีมที่หลากหลายในการทำงานร่วมกัน 

วัฒนธรรมองค์กรมันเกิดขึ้นได้เพราะให้อิสระแก่คนทำงาน การสนับสนุนให้ทีมงานใช้เวลาในการสำรวจว่าสิ่งไหนที่ยังไม่ได้ทำและอยากจะทำ โดยมองว่าทุกอย่างเป็นการเรียนรู้ของทีม อย่างเช่น การแข่ง LINE HACK ที่เพิ่งจบไปนั้น ก็ถือว่าเป็นการเรียนรู้ ซึ่งพวกเขาก็ยังคว้ารางวัลกลับมาด้วย

พูดง่ายๆ ว่า วัฒนธรรมของการทำงานที่อยากจะทำให้มันเกิด ก็คือทีม Innovation ต้องให้อิสระเขาในการทำงาน สนับสนุนพวกเขาให้ทำในสิ่งที่พวกเขาอยากจะทำ เหล่านี้คือ learning process 

ขณะที่ คมสัน จิรเจริญกุล ผู้เป็น Senior Product Owner หัวหน้าทีม Hao Haan (อ่านว่าห้าวหาญ) ที่ไปร่วมแข่ง LINE HACK 2019 ให้ความเห็นว่า ความอิสระในที่นี้มองได้หลายมุมมาก อิสระที่ได้คือ สามารถตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง อย่างน้อยคิดว่าทำไมเลือกแบบนี้ เลือกแบบนั้น นอกจากนี้สิ่งที่ตามมาหลังจากความอิสระที่ได้ก็คือ ความรับผิดชอบต่อสิ่งที่ตัดสินใจทำลงไปด้วย

กวีวุฒิเสริมว่า ปัจจุบันนี้ เรียกได้ว่าหมดยุคที่หัวหน้าต้องตัดสินใจแล้ว เพราะหัวหน้าเป็นคนที่มี data น้อยสุด ดังนั้นคนที่อยู่หน้างานควรเป็นคนตัดสินใจ หน้าที่ของหัวหน้าจึงคือการเลือกคนสำคัญที่สุด และถ้าไม่ Trust ในตัวของใคร ก็จงเปลี่ยนคน 

การ Trust ในคนๆ นั้น สำคัญแล้วก็ต้องปล่อยให้เขาตัดสินใจ ถ้ามีสิ่งใดที่เขาไม่กล้าตัดสินใจ เขาจะกลับมาที่หัวหน้าเอง และการ trust คนมันสำคัญมากเพราะมันทำให้ทุกอย่างขับเคลื่อนไปได้อย่างรวดเร็ว ถ้าเน้นการทำงานแบบ Agile แต่ไม่ Trust ในตัวคนทำงาน งานมันก็ออกมาช้า

คมสัน ชี้ว่า วัฒนธรรมที่โดดเด่นของ SCB10X ประกอบด้วย Customer Centric (ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) ไม่ว่าการจะออก Product อะไรก็ตาม ต้องระดมสมองกันก่อน และควรฟังลูกค้าจริงๆ ว่าเขาต้องการอะไร

ตามมาด้วย Data Driven ซึ่งเกิดขึ้นหลังจากผลิตภัณฑ์นั้นๆ ได้ออกสู่ตลาดไปแล้ว โดยทีมจะเก็บ Data ที่เกิดขึ้นจริงจากการใช้งานของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์ต่อ ซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้นจากนี้คือ การถกเถียงกันในทีม (Diversity) เพื่อให้หาข้อสรุปว่า Data อะไรที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ซึ่งการถกเถียงนั้นในจะพูดในมุมของลูกค้าเท่านั้น หากข้อถกเถียงนั้นไม่มีข้อสรุป ก็ใช้วิธีการทดสอง (test) กับลูกค้า ถือว่า จบ 

สำหรับ SCB10X การพัฒนา product อะไรก็ตาม จะต้องทำมันเรื่อยๆ พัฒนาต่อไปเรื่อยๆ เพราะ product ต้อไม่มีวันตาย ทัศนคติที่ดีและมุมมองบวก สำคัญและจำเป็น ไม่เคยมองว่ามีจุดอ่อน มองหาแต่โอกาสที่จะพัฒนาตัวเองไปเรื่อยๆ

กวีวุฒิ บอกว่า ประเด็นที่คิดว่าเป็นจุดอ่อนนั้น ทีม ​​​​SCB 10X นั้นมองตัวเองว่าปัจจุบันไม่เคยคิดว่าสิ่งใดเป็นจุดอ่อน มีแต่สิ่งที่คิดว่ายังจะปรับปรุงต่อไปได้เรื่อยๆ คือถ้าต้อง launch product อะไรออกมา ก็ต้องทำให้เร็วขึ้น ต้องปรับ speed ให้เร็วขึ้นเพราะ SCB 10X ก็ยังอยู่ภายใต้กรอบการทำงานของ SCB อยู่

“สิ่งที่ทีม SCB 10X ให้ความสำคัญคือลูกค้า เราไม่โฟกัสที่คู่แข่ง เราเน้นคุยกับลูกค้าบ่อยๆ ต้องมีสปีดที่เร็วมากขึ้น ตอนนี้เรายังทำผิดน้อยไป ต้องบอกว่าจะพัฒนา Product ต้องไม่กลัวความผิดพลาด ไม่กลัวความล้มเหลว มันคือการเรียนรู้” 

“ทัศนคติที่ถูกต้องคือ ความผิดพลาดไม่ได้ทำให้เราตาย เราก็เรียนรู้ไป และก็พัฒนาต่อไป ไม่หยุดที่จะคิดพัฒนาต่อ” 

การทำงานของฝ่าย Developer ถ้าพบเจอข้อผิดพลาดถือเป็นเรื่องปกติ ผิดพลาดก็แค่ซ่อมมัน แก้ไขใหม่ คนพร้อมคิดอยู่แล้ว ต้องไม่ไปห้ามเขา ต้องให้อิสระคนทำงาน

Knowledge sharing แชร์ความรู้ให้แก่กัน ไม่หยุดที่จะเรียนรู้

คมสัน จิรเจริญกุล เล่าว่าทุกๆ เดือนจะมี Knowledge Sharing มาแชร์กันหลายเรื่อง ไม่ว่าจะเป็น design thinking หรือ UX process ซึ่งจะมีการกำหนดเวลาไว้ทุกๆ 2 อาทิตย์ กำหนดระยะเวลาเวลาแค่ไหน อะไรที่เป็นเรื่องสำคัญ และช่วยกันส่งเสริม product และการทำงานให้ดีขึ้น 

ลำดับชั้นในองค์กรนั้นเป็นศูนย์ ทุกคนเท่าเทียม อย่าปิดกั้นเสรีภาพในการแสดงความคิดเห็น

กวีวุฒิ เผยว่าทีมทำงานเป็นลักษณะ flat ไม่ได้มี hierarchy หรือลำดับชั้นการทำงานให้ยุ่งยาก สิ่งที่สำคัญของการทำงานคือ feedback หรือ retrospective session และเรื่องความโปร่งใสในการทำงานก็สำคัญไม่ใช่หน้าที่คนใดคนหนึ่งที่รับผิดชอบไป 

ขณะที่สุธัม มองว่าการทำงานเแบบเดิมๆ ที่จะประเมินปลายปี ไม่ควรทำเลย เป็นเรื่องที่ต้องเลิกไปได้แล้วนั่นเป็นระบบการทำงานแบบเก่า ควรประเมินกันทุกเดือน ทุกสองเดือน ไม่ต้องรอสิ้นปีและค่อยคุย คนทำงานควรจะคุยกันเรื่อยๆ พัฒนาไปเรื่อยๆ 

กวีวุฒิไม่เชื่อในเรื่องสูตรสำเร็จ เชื่อใน Self Organize คิดว่ามันเป็นเรื่องสำคัญ เลือกคนถูก เขาจะเลือกได้ว่าเขาทำดีที่สุดในเงื่อนไขแบบไหน ต้องช่วยกัน feedback รู้ว่ามีวิธีการทำงานแบบไหนบ้าง โยนให้ทีมดูก่อน ว่าเขาสบายใจที่จะร่วมทำงานด้วยไหม ลอง Challenge เขาดู และคอยฟัง feedback เสมอ 

แม้ว่าคนทำงานที่ SCB10X อยู่ในช่วงอายุระหว่าง 22 – 38 ปี แต่พบว่าอายุไม่สำคัญเท่าทัศนคติในการทำงาน

วัฒนธรรมและการทำงานขององค์กร ที่ชอบการถกเถียง เพราะการถกเถียงเพื่อให้ได้ product ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า

LINE HACK 2019 ถือเป็นการการันตีความสำเร็จของการให้อิสระต่อคนทำงาน 

สุธัม ธรรมวงศ์ ซึ่งเป็น Senior User Experience Designer จาก SCB 10X และเป็นหัวหน้าทีม EDM ย่อมาจาก Experience Design Marketing และสามารถคว้ารางวัลชนะเลิศในการแข่งขัน LINE HACK 2019 จากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ “LINE ใส่ซอง” เล่าถึงที่มาของ “LINE ใส่ซอง” ซึ่งแบ่งออกเป็นสองด้าน ด้านแรกคือปัญหาของบุคคลที่รู้จักเวลาไปร่วมงานต่างๆ แล้วมักจะมีการลืมใส่ซอง ลืมเอาซองมา ขณะที่ฝ่ายเจ้าภาพก็ต้องคอยจดชื่อและรายละเอียดของคนใส่ซอง ซึ่งจะมีความวุ่นวาย ยุ่งยาก เขาจึงคิดหาโซลูชั่นเพื่อแก้ปัญหาจุดนี้ 

สุธัมใช้โอกาสจากความอิสระที่ได้จากการทำงานใน SCB10X เริ่มคิดผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ โดยเห็นว่าการออกไปหาประสบการณ์ใหม่ๆ นอกองค์กรที่ตัวเองทำงานก็คือการเรียนรู้ ได้เจอผู้คนใหม่ๆ ได้ทำอะไรใหม่ๆ โดยที่ SCB10X ก็ไม่ได้บังคับหรือควบคุมว่าต้องทำอะไร เขาเห็นกิจกรรม LINE Hack เกิดขึ้น เขาจึงมองจากประสบการณ์ตัวเองและเพื่อนๆว่า ตัวเองมีปัญหาอะไรบ้าง จึงคิดหาทางออกด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ขึ้นมา เช่น Line ใส่ซอง จนได้รางวัลมาครอบครอง

ขณะที่ คมสัน จิรเจริญกุล ซึ่งเป็น Senior Product Owner จาก SCB 10X หัวหน้าทีม Hao Hann พูดถึงผลิตภัณฑ์ Party Haan ซึ่งพยายามจะแก้ปัญหาคนที่รู้จักเข้า Facebook และพยายามหาคนแชร์เพื่อซื้อสินค้าในโปรโมชั่นประเภทซื้อ 2 แถม 1 จึงคิดทำแพลตฟอร์มที่รวมคนหาของสิ่งเดียวกันและหาคนมาร่วมแจมโดยที่ไม่จำเป็นต้องรู้จักกัน จึงเกิดเป็นไอเดียในการพัฒนา Chatbot Party Haan ขึ้น 

ขณะที่ กษิดิ์เดช พูลสุขสมบัติ ซึ่งร่วมแข่งขัน LINE HACK 2018 และด้วยผลงานโดดเด่นในการสร้าง Chat bot ทำให้ LINE เชิญให้เป็น Mentor ในการแข่งขัน LINE HACK 2019 รวมถึงเป็น LINE API Expert เพื่อช่วยตอบคำถามคนที่มีปัญหาในการทำ LINE bot ใหม่ และช่วยสอนทำ LINE chat bot 

วัฒนธรรม SCB10X ที่ให้อิสระ ไม่ครอบงำหรือควบคุมความคิดและการกระทำคนทำงานในองค์กร ทำให้จิตวิญญาณของ Developer ที่ชอบเรียนรู้ แก้ไข และคิดค้นสิ่งใหม่อยู่เสมอ หาเวลาสร้างประสบการณ์นอกค่ายใหม่ๆ โดยอิงปัญหาที่ตนและคนรอบข้างเผชิญมาพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการ จนกระทั่งสำเร็จและได้รางวัลจากการแข่งขันมาครอบครอง

สรุป

การขับเคลื่อนองค์กรนวัตกรรมเช่นเดียวกับที่ SCB 10X ทำนี้ ก็คือการให้ความสำคัญกับ “คน” ก่อนเป็นอันดับแรก ถ้าเริ่มต้นถูก ก็ถือว่าเดินทางถูกมาได้ครึ่งทางแล้ว กวีวุฒิซึ่งเป็นหัวหน้าทีม SCB 10X ให้ความสำคัญกับคน เพราะคนจะขับเคลื่อนให้องค์กรก้าวหน้า และองค์กรจะก้าวหน้าได้นั้นวิธีคิดสำคัญมาก 

SCB10X จึงเน้นให้ความเป็นอิสระแก่คนทำงาน เมื่อคนได้รับอิสระแล้ว ต่อให้อยากทำอะไร ก็สามารถริเริ่มและเริ่มต้นใหม่ได้เสมอ สิ่งสำคัญเหนือความอิสระ ก็คือการให้ความเชื่อมั่น เชื่อถือในตัวบุคคลที่ทำงานร่วมกัน จากนั้นจังหวะแห่งการทำงานก็จะค่อยๆ ขับเคลื่อนตัวเองไปในทิศทางที่บวกขึ้นเรื่อยๆ แบบที่คนผู้เป็นหัวหน้าทีมไม่ต้องคอยกำกับหรือควบคุมเลย

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา